银行礼仪：张琳谈服务行为规范

　　这些年，作者一直从事银行礼仪和员工服务行为规范的培训工作，并在各省、市担任多家银行的全年礼仪顾问。把自己多年来为银行员工礼仪培训的体会和经验写成一《银行礼仪：张琳谈服务行为规范》，是我热切的愿望。由于担心自己金融知识浅薄，对银行业了解不够精深而迟迟没有动笔，但这种想法一直在我心中酝酿。在许多从事银行工作的朋友的支持和鼓励下，作者终于把自己多年来为银行进行礼仪培训，并担任礼仪顾问的工作体会和经验写了下来。写作《银行礼仪：张琳谈服务行为规范》的主旨是，作者想以银行客户和礼仪顾问的双重身份来与大家分享礼仪，分享银行员工如何更好地为客户服务。作者想站在客户的角度、用客户的感受品味银行的服务，真诚地提醒银行业的朋友们：客户是怎么想的？客户想得到什么？怎样做才是以客户为中心？怎样做才是客户至上？其实，银行礼仪归根结底讲的就是两个字：服务。在当前银行以服务营销为主导的形势下，什么样的服务才是客户欢迎的？什么样的服务才是符合国际惯例的？什么样的营销方式才是客户能接受的？这就是作者写作此书的主旨所在。作者每到一家银行对员工进行礼仪培训的时侯，他们给作者提的要求几乎一样：“我们银行时间紧、任务重，你不用讲太多理论方面的东西，直接教我们怎么做才符合国际惯例，怎么做才符合市场需求，怎么做才是客户所能接受和欢迎的就可以了。”作者非常理解他们的心情，在激烈的市场竞争中，银行作为窗口行业更需要的是直观、实用、高效。因此，作者把多年来对银行礼仪培训的经验总结出来，以便对银行业朋友们提供一些参考和帮助。

暂缺《银行礼仪：张琳谈服务行为规范》作者简介

自序
第一章 引言
一 礼仪的含义
二 礼仪的特征
三 礼仪的功能
四 银行员工礼仪修养的必要性
五 银行服务礼仪的内容
第二章 服务礼仪及行为规范
一 仪表
1 发型
2 服饰
3 个人卫生
4 饰品
5 仪态
二 仪容
1 面容
2 指甲
3 化妆
三 着装礼仪
1 穿着制服礼仪
2 穿着西装礼仪
3 穿着休闲装礼仪
4 穿着晚装礼仪
四 形象
五 风度
第三章 营业网点接待礼仪及服务规范
一 环境
二 布置
1 营业网点大堂
2 VIP理财室
3 财富管理中心高端客户室
三 营业网点接待礼仪及服务规范
1 营业前准备工作
2 开门营业前五分钟
3 迎接客户
4 服务客户
5 告别客户
第四章 银行客户经理营销礼仪及服务规范
一 营销礼仪及服务规范
1 办公室接待礼仪
2 邀约礼仪
3 电话礼仪
二 拜访客户礼仪
1 准备工作
2 乘电梯礼仪
3 乘车礼仪
4 递送名片礼仪
5 介绍礼仪
6 握手礼仪
7 谈话礼仪
三 宴请礼仪
1 宴请形式
2 宴请组织
四 用餐礼仪
1 席位座次排序
2 中餐礼仪
3 西餐礼仪
4 自助餐礼仪
五 户外活动礼仪
1 选择活动范围
2 配带必需物品
第五章 涉外礼仪
一 掌握涉外礼仪的重要性
1 自尊与尊重的原则
2 自信与平等的原则
3 自律与宽容的原则
二 接待境外客户礼仪
1 掌握客户基本情况
2 制订具体工作计划
3 展现东道主风采
4 严守商业秘密
三 出访礼仪
1 必要准备
2 乘坐飞机
3 入住酒店
4 预约会面
5 商务谈判座次
6 商务谈判特点
四 涉外地区及部分国家礼仪习俗
1 亚洲地区部分国家的礼仪习俗
2 美洲部分国家的礼仪习俗
3 欧洲部分国家的礼仪习俗
4 大洋洲部分国家的礼仪习俗
5 非洲部分国家的礼仪习俗
6 部分地区的礼仪习俗
后记