前厅技能实训

　　《前厅技能实训》根据前厅服务过程的特点，结合旅游专业学生掌握知识的需要分为三个篇章：基础认知篇、素质能力篇、服务操作篇。基础认知篇包括前厅部概述，前厅部的组织机构、岗位设置及职责，前厅部际沟通三章；素质能力篇包括前厅部员工的基本素质、前厅部员工的职业能力两章；服务操作篇根据前厅部重要岗位分设预订服务、礼宾服务、接待服务、问讯服务、总机服务、商务中心服务、收银服务七章的内容。《前厅技能实训》有大量案例和规范的实训安排，方便教学。《前厅技能实训》既可作为高等院校旅游管理专业教材，又可作为学生参加并通过职业资格考试的辅导资料，也可作为旅游饭店管理人员的培训教材和其他相关人员韵参考用书。

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基础认知篇
　第一章 前厅部概述
　第一节 前厅部的地位、任务与业务特点
　第二节 前厅部的发展趋势
　第二章 前厅部的组织机构、岗位设置及职责
　第一节 前厅部的组织机构
　第二节 前厅部的岗位设置
　第三节 前厅部的主要岗位职责
　第三章 前厅部际沟通
　第一节 前厅部际沟通的内涵
　第二节 前厅部内、外部沟通
素质能力篇
　第四章 前厅部员工的基本素质
　第一节 个人形象
　第二节 礼貌礼节
　第三节 服务意识
　第四节 素质要点与自我评估
　第五章 前厅部员工的职业能力
　第一节 语言能力
　第二节 人际交往能力
　第三节 自我控制能力
　第四节 观察能力
　第五节 记忆能力
　第六节 营销能力
服务操作篇
　第六章 预订服务
　第一节 订房业务知识
　第二节 预订的方式与种类
　第三节 预订受理程序
　第四节 客人抵店前准备
　第五节 预订信息管理
　第六节 预订控制
　第七节 特殊情况处理
　第八节 预订操作实训
　第七章 礼宾服务
　第一节 礼宾服务概述
　第二节 迎送服务
　第三节 行李服务
　第四节 函件及饭店代表服务
　第五节 金钥匙
　第六节 礼宾操作实训
　第八章 接待服务
　第一节 接待服务基础知识
　第二节 接待程序
　第三节 商务楼层管理
　第四节 接待操作实训
　第九章 问讯服务
　第一节 问讯服务基础知识
　第二节 问讯操作实训
　第十章 总机服务
　第一节 总机服务基础知识
　第二节 总机操作实训
　第十一章 商务中心服务
　第一节 商务中心服务项目和服务程序
　第二节 商务中心的发展趋势
　第三节 商务中心服务技能实训
　第十二章 收银服务
　第一节 定价种类与收入构成
　第二节 控制客账的要求
　第三节 收银服务程序
　第四节 外币兑换
　第五节 贵重物品保管
　第六节 收银操作实训
附录
附录一 旅游饭店星级的划分与评定
附录二 前厅服务员国家职业标准
参考文献