饭店服务与管理案例分析

　　本教材收集了大量新鲜、生动的酒店案例，通过分析，帮助学生和酒店从业人员从一系列具体问题及其处理方法中汲取经验，从而提高其管理水平及分析、解决问题的能力。 本教材分为六个项目。项目一：饭店服务与管理概述，简单地介绍了酒店的种类、等级和组织结构；项目二：饭店前厅服务与管理；项目三：饭店餐饮服务与管理；项目四：饭店客房服务与管理，通过案例分析，使学生明确饭店不同部门的岗位要求、岗位职责和岗位管理要点，使学生尽快了解酒店工作环境，适应酒店工作岗位；项目五：饭店其他部门案例分析，通过相关案例对人力资源部、饭店安全管理、饭店商场部、饭店工程部等部门的工作性质和管理要点进行剖析，使学生能尽快地对饭店管理有宏观的认识，从而更好地提供优质服务；项目六：突发事件与投诉处理，通过典型案例培养学生分析、解决问题的能力。 本教材可作为高等职业院校、高等专科院校、成人高等院校、本科院校高职教育酒店管理专业、旅游管理专业学生用书，也可作为酒店、餐饮业员工培训用书。

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项目一 饭店服务与管理概述
模块1 饭店种类与等级
模块2 饭店组织结构
项目二 饭店前厅服务与管理
模块1 饭店前厅服务与管理的质量要求与顾客投诉因素
模块2 饭店前厅案例分析
任务1 总台接待案例
任务2 前厅日常服务案例
任务3 前厅销售控制案例
任务4 前厅信息控制案例
项目三 饭店餐饮服务与管理
模块1 饭店餐饮服务与管理的质量要求与顾客投诉因素
模块2 饭店餐饮服务与管理案例分析
任务1 餐饮服务程序案例
任务2 餐饮就餐服务案例
任务3 餐饮采购库存案例
任务4 团体包餐服务案例
任务5 餐饮结账服务案例
任务6 宴会服务案例
任务7 厨房管理案例
项目四 饭店客房服务与管理
模块1 饭店客房服务与管理的质量要求与顾客投诉因素
模块2 饭店客房服务与管理案例分析
任务1 常规服务案例
任务2 特殊服务案例
任务3 客房服务质量管理案例
任务4 主题客房服务管理案例
任务5 个性化客房服务管理案例
项目五 饭店其他部门案例分析
模块1 饭店人力资源部服务与管理案例分析
模块2 饭店安全服务与管理案例分析
模块3 饭店商场部服务与管理案例分析
模块4 饭店工程部服务与管理案例分析
项目六 突发事件与控诉处理
模块1 饭店意外事故和投诉的原因及处理要点
模块2 饭店意外事故案例分析
参考文献