服务型政府公众满意度测评理论与实践

　　满意度的理念不仅引起全世界企业的大规模管理革新，而且正越来越多地被引入到政府机构及公共部门下作中来。《服务型政府公众满意度：测评理论与实践》就是一本介绍政府及公共部门公众满意度测评实践的指南，内容涉及：公众满意度的基本原理、核心概念、方法与工具、政府机构及公共部门的公共服务供给绩效改善措施。作者以自己的实践经验总结了公众满意度测评成功的关键因素和成功案例。该书以多方位视角向读者展示了公众满意度测评的方方面面，适合作为公共行政管理及相关专业MPA、研究生和本科生专业教材及实践部门操作指南。

　　朱国玮，上海交通大学管理学博士，湖南大学EMBA、MBA课程教授，湖南大学商业数据与社情民意调查工作室执行主任。主要从事商业·隋报挖掘与市场调查技术研究工作。郑培，悉尼大学商学院硕士，管理学博士，香港城市大学副研究员，曾任创元集团香港有限公司总经理，湖南大学工商管理学院市场营销系副主任。目前主要从事企业与公共部门满意度测评问题的研究。

前言
第一篇 公众满意度的理论阐释与实证分析
　第一章 公众满意度的界定
　　第一节 公众满意度的概念
　　第二节 公众满意度的影响因素
　　第三节 公众满意度的形成机制
　第二章 公众满意度的测评研究
　　第一节 公众满意度的测评理论研究
　　第二节 公众满意度的测评模型
　　第三节 ACSI模型测评公共部门公众满意度
　第三章 公共服务公众满意度实证分析
　　第一节 文献综述
　　第二节 研究目的与研究方案
　　第三节 数据收集与数据分析
　　第四节 基本结论
　　本篇小结
第二篇 工具篇
　第四章 公众满意度测评数据的收集
　　第一节 公众满意度二手数据的收集
　　第二节 公众满意度原始数据的收集
　第五章 公众满意度测评的指标体系
　　第一节 公众满意度测评指标体系的构建原则
　　第二节 公众满意度测评指标体系的结构和内容
　第六章 公众满意度测评方案设计
　　第一节 公众满意度的测量与量表
　　第二节 公众满意度测评问卷设计
　　第三节 公众满意度测评的实施
　　本篇小结
第三篇 方法篇
　第七章 公众满意度分析方法框架
　　第一节 定性研究
　　第二节 定量研究
　第八章 探索性数据分析
　　第一节 频数分析
　　第二节 T检验分析
　　第三节 方差和协方差分析
　第九章 关系模型
　　第一节 相关分析
　　第二节 回归分析
　　第三节 Logistic分析
　第十章 相关模型
　　第一节 主成分分析
　　第二节 因子分析
　　第三节 因子分析与主成分分析的比较
　　本篇小结
第四篇 实践篇
　第十一章 公众满意度测评参与者
　　第一节 公众满意度调查活动组织者
　　第二节 公众满意度评价对象
　　第三节 公众满意度评价主体
　第十二章 公众满意度测评的实现途径
　　第一节 传统实现途径
　　第二节 基于政府信息平台的公众满意度评价实现途径
　第十三章 公众满意度测评的具体指标
　　第一节 测评内容——公众满意度指标体系
　　第二节 实用案例
　第十四章 政府服务的公众满意度调查报告
　　第一节 调查报告撰写规范
　　第二节 实用案例
　　第三节 国外政府服务的公共满意度测评实践综述
　　本篇小结
第五篇 改善篇
　第十五章 公众满意度测评体系的完善与方法拓展
　　第一节 公众满意度测评体系的评估与改进
　　第二节 公众满意度的连续测评
　　第三节 PDCA循环
　　第四节 关键绩效指标
　　第五节 平衡计分卡
　第十六章 从内部提高公众满意度的改进策略
　　第一节 测评结果的内部反馈
　　第二节 政府回应机制
　　第三节 公务员的职业倦怠
　　第四节 政府流程再造
　　第五节 政府持续改进
　　第六节 其他改进策略
　第十七章 从外部提高公众满意的改进策略
　　第一节 信息公开策略
　　第二节 公众参与策略
　　第三节 民意研究与第三方评估
　　本篇小结
附录
　附录一 居民——公众满意度调查问卷
　附录二 企业——公众满意度调查问卷
　附录三 案例
参考文献