服务礼仪教程（第三版）

　　《服务礼仪教程（第3版）》主要介绍了从事服务行业的工作者在工作中应掌握的礼仪规范，详细介绍了仪容、仪态、服饰、语言等方面的行业规范。可帮助读者全面了解服务礼仪，提升企业形象与个人形象。第三版在保留上一版主体内容的基础上，本着与时俱进的精神，对各章节内容进行了增加或调整；同时，在本系列教材各分册的章节中，新增了“学习目的”、“本章要点”及课后“思考题”等新的内容，更便于读者学习掌握。

　　金正昆，浙江东阳人，1959年出生。中国人民大学教授，中国人民大学国际关系学院外交学系主任、礼仪与公共关系研究中心主任，外交学博士生导师。目前主要从事外交学、礼仪学、传播学与公共关系学的研究。其交往艺术与应用礼仪的研究，目前在国内居于前沿位置，现为中国人民公安大学、中国青年政治学院、西北大学、西南大学等多所院校兼职教授。已正式出版专著、教材18部，主编教材、著作多部，发表论文与文章百余篇，累计个人发表约720万字，其代表作有《外交学》、《现代外交学概论》、《公务员礼仪》、《商务礼仪》、《涉外交际礼仪》、《社交礼仪概论》等。在国内高校中率先开设礼仪课程，并积极致力于向全社会推广、普及礼仪。

导 论
第一章 服务礼仪的基本理论
　一、职业道德
　二、角色定位
　三、双向沟通
　四、阳光心态
　五、三A法则
　六、首轮效应
　七、亲和效应
　八、末轮效应
　九、零度干扰
　思考题
第二章 服务人员的仪容规范
　一、面部修饰
　二、肢部修饰
　三、发部修饰
　四、化妆修饰
　思考题
第三章 服务人员的仪态规范
　一、站立姿势
　二、行进姿势
　三、蹲坐姿势
　四、手臂姿势
　五、表情神态
　思考题
第四章 服务人员的服饰规范
　一、正装选择
　二、便装选择
　三、饰物选择
　四、用品选择
　思考题
第五章 服务人员的语言规范
　一、礼貌用语
　二、文明用语
　三、行业用语
　四、书面用语
　五、电话用语
　思考题
第六章 服务人员的岗位规范
　一、岗前准备
　二、顾客接待
　三、导购推销
　四、售后服务
　五、纠纷处理
　六、位次安排
　思考题
　主要参考书目
第一版后记
第二版后记
第三版后记