前厅客房服务运作实务

　　本书是为高职高专旅游管理、酒店管理专业及星级酒店基层培训“量身定做”的项目课程教材。教材紧密结合酒店职业岗位实际工作任务，以职业能力培养为核心，以酒店前厅客房部业务运作过程为主线，从结构选择、内容编排、配套教学光盘、教学方式选择等方面作了大胆改革。全书共分前厅与客房两篇，共15个工作模块，每一个模块下根据工作过程设置了若干项目。每一项目的内容根据行动导向教学模式进行编排，内容包括“作业背景”、“学习任务与要求”，“教学方式”建议，完成工作任务必要的“资讯”或获得资讯的途径，供教学双方参考的“作业流程”、“模拟情景对话”，使教学双方及时了解教学效果的“作业规范与效果评估表”。另外还特别设计了“实战资料夹”为开展技能训练提供必需的表单。全书的结构设置及内容编排不仅体现了酒店职业岗位工作的特点，而且便于教学的组织和实施，充分体现了项目课程教材实用性的特点。

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模块一 认识酒店前厅部
　小结
模块二 客房预订作业
　客房预订岗前准备工作
　项目一 预订的受理与确认
　　【任务一】 散客电话订房业务的受理
　　【任务二】 计算机网络预订的受理
　　【任务三】 传真预订的受理
　　【任务四】 团体订房业务的受理
　项目二 预订的变更、取消与婉拒
　　【任务一】 取消预订
　　【任务二】 变更预订
　　【任务三】 婉拒预订
　项目三 超额预订
　项目四 预订特殊情况处理
　项目五 宾客抵店前的准备工作
　　【任务一】 订房核对
　　【任务二】 预分房
　　【任务三】 宾客抵店前的准备工作
　小结
　案例研讨
模块三 前厅礼宾服务作业
　礼宾服务岗前准备工作
　项目一 迎送客人服务
　　【任务一】 迎接宾客
　　【任务二】 门童迎送宾客服务
　项目二 行李服务
　　【任务一】 散客抵离店行李服务
　　【任务二】 团队离店行李服务
　　【任务三】 行李存取服务
　小结
　案例研讨
模块四 前厅接待作业
　接待服务岗前准备工作
　项目一 办理散客迁入业务
　　【任务一】 办理无预订散客迁入业务
　　【任务二】 办理已预订散客迁入业务
　项目二 办理团队迁入业务
　项目三 办理VIP客人迁入业务
　项目四 换房服务
　项目五 办理客人逾期续住业务
　小结
　案例研讨
模块五 前厅收银与离店退房作业
　收银岗前准备工作
　项目一 外币兑换作业
　项目二 宾客离店退房结账作业
　　【任务一】 为离店的散客退房结账
　　【任务二】 为离店的团队退房结账
　项目三 不同方式结账手续
　　【任务一】 现金结账
　　【任务二】 转账
　　【任务三】 支票结账
　　【任务四】 信用卡结账
　　【任务五】 记账
　　【任务六】 快速结账
　小结
　案例研讨
模块六 问讯服务作业
模块七 商务中心作业
模块八 总机服务作业
模块九 前厅部基层管理
模块十 认识酒店客房部
模块十二 客房清洁整理作业
模块十三 客房对客服务作业
模块十四 公共区域清洁作业
模块十五 客房部基层管理
参考文献