旅行社服务质量管理理论与实践

　　随着我国国民旅游的快速发展，旅游已成为居民生活的重要组成部分，旅游业作为现代服务业也越来越受到各地政府的重视。本书介绍了旅行社服务质量管理的基础概念和相关理论，并结合具体案例予以说明。全书内容涵盖旅行社业务的前台（销售人员、导游、投诉管理者）、后台（计调人员）等多项业务范围。对于从事旅行社经营管理人员来说，本书具有一定的理论参考价值和指导实践意义。

　　张凌云，男，中国致公党员，教授，硕士研究生导师。毕业于华东师范大学地理系，获南开大学经济研究所旅游经济专业经济学硕士学位。曾赴英国萨利大学访问研究。现任北京第二外国语学院旅游发展研究院院长，兼任中国社会科学院旅游研究中心特约研究员、国家旅游局中国旅游研究院学术委员会委员、中国地理学会旅游地理专业委员会委员、北京旅游学会常务理事和《旅游学刊》特约学术委员。 研究领域：旅游学基础理论、旅游经济、旅游地理、旅行社企业管理、旅游目的地和旅游景区、旅游电子商务、旅游政策法规。主要科研成果：主持了“北京建设中国首旅游目的地的空间布局战略与对策研究”、“世界旅游强国内涵及指标体系”等省部级科研项目。出版了《旅游景区景点管理》、《滑雪旅游开发与经营》、《台湾地区旅行社的经营与管理》、《共同的声音：世界旅游宣言》、《世界旅游市场分析及统计手册》、《旅游规划》、《旅游电子商务》、《饭店业国际法律实务》、《生态旅游》、《旅游业市场营销》、《旅游业法律与案例》、《饭店项目评估与可行性分析》、《旅游地理学》、《世界旅游市场分析与统计手册》、《北京建设中国首选旅游目的地空间布局战略与对策研究》等10多本专著和译著，在国内外刊物或论文集上发表论文和专业文章百余篇。

第一章　旅行服务和旅游业概述
第一节 世界旅游业和旅行社发展概况
第二节 旅行社服务面临的问题与挑战
第三节 我国旅游业发展战略的再思考
第二章　游客服务管理基础
第一节 服务业和游客服务的基本概念
第二节 游客服务的基本内容和要素
第三节 顾客满意的概念与测度
第四节　全面质量管理与PDCA循环
第五节　旅行社危机管理
第三章　服务人员与客人沟通技巧
第一节　“听”的技巧
第二节　“说”的技巧
第三节　服务人员应掌握的服务技能
第四章　销售服务质量管理
第一节 销售人员服务标准
第二节　业务操作程序管理——国内旅游产品销售
第三节　业务操作程序管理——出境旅游
第四节　销售服务中应注意的几个问题
第五章　团队接待质量管理
第一节　组团社与地接社的交接管理
第二节　导游和领队管理
第六章　投诉管理概述
第一节　投诉行为和原因分析
第二节 不满意客人的心理模式分析
第三节　应对不同投诉期望值客人的处理
第四节　投诉者类别分析
第五节 相关要素对顾客投诉行为的影响
第六节　投诉管理者的职责
第七节 投诉处理人员应具备的素质和能力
第七章　投诉管理体系
第一节　投诉管理六大原则
第二节　旅行社投诉处理流程
第三节　投诉管理工作内容
第八章　旅行社投诉典型案例简析
第一节　地接服务篇
第二节　工作人员篇
第三节　合同篇
参考文献