餐饮全面服务管理

　　餐饮服务质量提升根本在于建立系统，即建立全面的服务质量管理体系。在经济形势风云变幻的今日，服务质量成为餐饮企业非常重要的生存因素。如何使服务质量实现服务－管理－利润的良性循环，是本书着力揭示的奥秘。作者李韬秉承科学、持续、标准的管理理念，通过环环相扣的系统阐述，使用生动的案例，易用的图表、实秀的程序，帮助读者洞察服务质量管理的真谛，从而更新管理的思路和方式，提升管理的效果。本书是写给渴望提高企业服务质量管理水平的管理人员的工作参考书，也可以作为院校餐饮教学的参考用书。

　　李韬，眉州东坡管理学院院长，餐饮五钻餐厅评审员，国家注册饭店业高级职业经理人，国家饭店管理经济师。2008年度中国人力资源管理大奖评选专业评委。兼任北京市旅游委培训处、北京联合大学旅游培训中心、北京华虹酒店培训公司、顺峰餐饮管理学院等多家单位培训师。发表企业管理文章200余篇，已出版作品：《打造优秀员工的秘诀》、《特色美食里的风情》、《舌尖上的中国乡土小吃》、《餐饮全面服务管理：抓牢顾客的心》（第二版）。

第一章 什么是全面服务管理
一、提供服务是任何企业存在的理由
二、优秀企业如何看待服务
第二章 服务中的角色认知
一、管理者在服务质量保证过程中的角色认知
二、员工在服务质量保证过程中的角色认知
三、管理者在日常工作中应该秉承的做法
第三章 可测量受控制的服务流程
一、服务的全接触过程
二、顾客全过程经历的理解
三、实际工作中的应用方法
四、餐中服务的11个关键点
五、餐厅接待工作中额外需要关注的几类顾客
第四章 全方位地理解顾客满意
一、菜品创新
二、服务创新
三、特色创新
四、营销创新
五、全面理解顾客满意
第五章 顾客期望管理
一、市场细分与设定期望
二、顾客期望的来源
三、顾客期望管理的真实含义
四、管理顾客期望
五、控制顾客的口碑
六、让我们的服务具有感召力
第六章 服务文化的魅力
一、企业文化的含义
二、服务文化的力量
三、服务文化重在执行
四、佛教文化对服务文化的启示
五、菜单是企业文化的重要表现载体
第七章 服务战略管理
一、服务战略的含义
二、服务战略的体系规划
第八章 建立服务体系
一、PDGA循环法
二、按照PDCA循环法建立服务质量控制体系
三、员工行为质量控制体系
第九章 投诉处理与督导体系的建立
一、顾客为什么会不满？
二、如何平息顾客的不满？
三、建立督导体系
后记