客舱服务技能与训练

　　客舱服务，是空乘服务人员与乘客面对面、直接打交道的一个过程。是空乘服务环节中的重中之重。客舱服务水平的高低将直接影响乘客对航空公司的印象。并很大程度上决定着他们是否会再次选择乘坐某个航空公司的航班。客舱服务人员作为航空公司的形象代表，对客服务中的一言一行都是至关重要的。而且。客舱服务是一个实践性很强的工作，需要在掌握服务知识的基础上。经过大量的模拟训练。依据这些需求。我们特组织编写了“全国空中乘务专业规划教材”系列之《客舱服务技能与训练》。教育，尤其是高等教育。应该是知识理解和技能训练的积累，因此，本教材将强调客舱服务的基本概念、典型案例和主要应用，而避免只是大量资料的堆积、缺少分析和理解。我们尝试清晰地表述基础知识、基本概念，以使读者能在未来的实际工作中创造性地运用书中所学知识和技能，提高分析和解决实际问题的能力。就内容而言，本教材既包含了客舱服务的主要内容，同时也特别突出了技能培训在教学中的重点。例如，对迎候客人、安排客人就座、安置客人行李、递送餐食饮料、巡舱等。都用较大篇幅作了较为详细的说明。另外，本教材选用的案例都是真实的案例。本教材既可作为高校空中乘务专业的教材，也可作为空乘人员的培训用书，还可供有志于投身空乘服务事业的人士参考阅读。本教材共有七章。另有附录一篇。前两章是对客舱服务技能的概述及要素分析与基础训练；第三、第四、第五章是客舱服务的理论知识，包括空中乘务的工作程序、客舱服务技能、客舱安全与旅客管理：第六、第七章主要是客舱服务专业技能培训的内容。包括客舱中的应急处置和客舱服务模拟训练。附录主要介绍的是飞机客舱设备与系统。

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第一章客舱服务技能概述
第一节技能、服务技能与客舱服务技能
一、什么是技能
二、技能的分类
三、服务技能
四、客舱服务技能
第二节客舱服务技能的特点
一、程序标准化
二、操作特殊化
三、乘务工作的特点
第三节客舱服务技能的基本要求
一、民航事业发展对客舱服务的基本要求
二、民航事业发展对客舱服务员的基本要求
第四节当代客舱服务技能的发展趋势
一、影响民航服务发展的主要因素
二、当代客舱服务技能的发展趋势
第二章客舱服务技能要素分析与基础训练
第一节客舱服务技能的要素构成
一、服务技能要素
二、客舱服务技能的要素构成分析
第二节服务技能的要素培养与基本训练
一、服务意识的训练
二、服务心态的培养与养成
三、应变能力的培养复养成
四、发现问题能力的培养与训练
五、解决问题能力训练
六、服务中的技术方法
七、服务中的技术规范
八、服务中的技巧
第三章空中乘务的工作程序
第一节客舱服务的内容
一、基本内容
二、延伸服务
第二节客舱服务的基本程序
一、预先准备阶段
二、直接准备阶段
三、飞行实施阶段
四、飞行后讲评阶段
五、航空安全员工作程序
第三节乘务服务各岗位工作职责
一、客舱乘务员职责
二、厨房乘务员职责
三、广播员职责
四、消防员职责
五、乘务长（主任乘务长）职责
六、宽体客机区域乘务长职责
七、要客服务职责
八、专/包机工作职责
第四章客舱服务技能
第一节有声语言服务技能
一、服务用语规范
二、客舱服务语言技巧
第二节无声语言服务技能
一、迎客并安排旅客就座
二、书报杂志服务
三、餐饮服务
第三节客舱服务专业术语
一、客舱服务专业术语
二、乘务专业英文代码的含义
三、特殊餐食英文
四、常用代码
第五章客舱安全与旅客管理
第一节客舱安全管理
一、客舱安全管理对飞行安全的影响
二、客舱安全管理的目标及实现
三、客舱安全管理的内容
四、旅客的安全管理
五、关于客舱安全的有关规定
第二节特殊旅客服务技巧
一、特殊旅客的接受和处理原则
二、特殊旅客服务程序
三、特殊旅客的范围和特殊旅客服务
四、特殊旅客运输
第三节非正常情况的处置
一、旅客管理规则
二、旅客冲突
三、旅客非法行为
四、旅客遗失物品
五、非常规旅客的处理
第四节旅客运输常识
一、国内旅客运输常识
二、国际旅客运输常识
第六章客舱中的应急处置
第一节灭火的处置
一、飞机上常见的火灾类型
二、乘务员对烟雾和起火的基本处置程序
三、特定设备与环境失火的处置
四、预防火灾
第二节反劫机的处置
一、遇有劫机时客舱乘务员的工作指导方针
二、遇到劫机时的处置方法
第三节客舱释压的处置
一、释压类型
二、客舱释压的反应
三、释压的处置
第四节危险物品的处置
一、危险物品的定义
二、危险物品的分类
三、危险物品的运输限制
四、飞机上发现危险物品的处置
五、处理危险物品应遵循的原则
第五节紧急迫降和应急撤离
一、紧急迫降和应急撤离的类型
二、紧急迫降和应急撤离的基本处置原则
三、追降和撤离时机组人员的职责
四、应急撤离的基本知识
第六节求生技能
一、陆地求生技能
二、水上求生技能
三、特殊环境中的求生技能
第七节机上急救
一、急救步骤
二、威胁生命的紧急事件
第七章客舱服务模拟训练
第一节客舱服务技能分项训练
一、报刊服务练习
二、托盘练习
三、手推车练习
四、酒水服务练习
五、水果切割服务练习
六、乳酪服务练习
第二节案例模拟训练
一、训练目的
三、训练内容（案例）
三、训练组织
第三节客舱服务综合训练
一、训练目的
二、训练要求
三、训练内容
四、训练组织
五、训练讲评
附录飞机客舱设备与系统
一、急救设备
二、烟雾及灭火设备
三、厨房设备
四、旅客服务设备
五、安全设备
六、紧急撤离设备
七、氧气系统——氧气面罩
八、空调和增压系统
九、通信系统
十、客舱灯光系统