书籍详情
新导游必备手册
作者：郭赤婴 编著
出版社：中国旅游出版社
出版时间：2009-01-01
ISBN：9787503236181
定价：¥18.00
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内容简介
刚刚拿下导游证，一身武艺不知该如何施展？明天就要上团了，却不知该从何处着手？只接过散客，从未带过整团？如果以上问题你有任意一个回答“YES”，那么，你一定要读一读这《新导游必备手册（全新版）》。
作者简介
郭赤婴，1954年5月生于北京，毕业于中国人民大学一分校，现任北京第二外国语学院教授，从事伦理学、文化学的研究与教学工作，长期为北京地区的导游员讲授服务伦理学及导游业务等课程，参编、主编过导游人员资格考试教材多部，发表过《从旅游职业道德的角度推进旅游伦理学的建设》等多篇论文，著有《导游员职业道德实证分析》、《新导游带团案例》。
目录
第一章 物质准备
第一节 带好规定用品
一 表明职业身份的物品
二 提示游客的物品
三 业务活动的用品
第二节 应急用品
一 防范、保障用品
二 小配件、小工具
三 为客人准备一些小奖品
第三节 个人用品
一 食品和水
二 合适的工作包
实例点评
第二章 形象设计和职韭保护
第一节 服装
一 感觉舒服
二 行动方便
三 适合职业环境
第二节 整体形象
一 着装应该突出职业精神
二 适度的个性特色
三 重视文化内涵
第三节 防护措施
一 夏天的防护用品
二 冬天的防护用品
三 准备合适的辅助用品
实例点评
第三章 业务准备
第一节 吃透计划
一 分析旅游团的类别
二 了解游客有无特殊的情况和需要
三 检查自己还有什么没有准备到的
第二节 准备资料
一 旅游景点资料
二 旅游线路资料
三 历史文化背景资料
第三节 设计工作方案
一 计划时间
二 计划线路
三 留出适当余地
实例点评
第四章 迎接客人
第一节 关键是把握时间、地点和目的
一 认真核实、确认迎接工作的每一个细节
二 联系上所有的相关单位和人士
三 熟悉机场、车站的交通情况
第二节 到达现场后的注意事项
一 观察环境
二 积极准备
三 调整心态
第三节 迎接客人
一 热情欢迎
二 妥善出站
三 清点人数和清点行李
实例点评
第五章 开场欢迎词
第一节 一个良好的开头是成功的一半
一 介绍自己和司机要自信而亲切
二 认真展示、说明导游证和胸卡
三 注意结合路程长短安排开场内容
第二节 开场后如何继续介绍
一 介绍游客行程
二 服务性介绍
三 即兴发挥式讲解
第三节 千万不能因没话说而冷场
一 怎样做到一路有话说
二 怎样克服紧张情绪
三 怎样维持车内适宜的气氛
实例点评
第六章 入住饭店
第一节 人住饭店前要注意的事情
一 下车前要认真检查有无遗忘的物品
二 办手续前先安排客人休息
三 办理入住手续
第二节 导游员要熟悉饭店
一 熟悉饭店概况
二 熟悉饭店服务
三 熟悉饭店的收费
第三节 提示游客
一 入住时对游客的提示
二 分发钥匙
三 到客人的房间查看
实例点评
第七章 游览观光
第一节 和领队、全陪、司机、摄像的配合
一 和全陪、领队的配合
二 和司机的配合
三 和摄像师的配合
第二节 计划和变化
一 引导游客
二 执行旅游计划
三 计划的调整和改变
第三节 关键是提高导游工作质量
一 怎样做好 第一次景点讲解
二 怎样吸引游客
三 怎样回答客人问题
实例点评
第八章 用餐
第一节 餐前准备
一 既保证用餐又保证游程
二 用餐标准
三 用餐计划的改变
第二节 用餐服务
一 照顾特殊要求
二 查看用餐状况
三 把握用餐的节 奏
第三节 签单
一 了解签单的业务
二 办好签单事宜
三 不要让客人久等
实例点评
第九章 购物
第一节 积极正确地引导
一 购物应该到指定商店
二 客观真实地介绍产品
三 尊重游客做出的选择
第二节 耐心细致地服务
一 了解特色产品
二 了解游客的购物心理
三 熟悉购物过程
第三节 提高工作效率
一 处理好购物和观光游览的关系
二 方便游客购物
三 维护游客的合法权益
实例点评
第十章 新导游的心理素质
第一节 心理学和导游员
一 心理学和导游员的职业角色意识
二 尊重游客
三 自信和服务
第二节 从心理学的角度了解游客
一 游客的心理特征
二 把游客导向成熟
三 学会与游客相处
第三节 为游客提供心理服务
一 做游兴的文章
二 调整游客的情绪
三 文明服务
实例点评
第十一章 对事故及突发事件的应对措施
第一节 应对接、送游客过程中可能遇到的事故及突发事件
一 接团时可能遇到的问题
二 游客丢失旅游证件
三 游客丢失行李
第二节 应对游览过程中可能遇到的变故
一 旅游条件的变故
二 旅途中的变故
三 接待工作中的变故
第三节 因游客引发的变故
一 应对“旦夕祸福”
二 应对游客引起的事端
三 应对其他灾害
实例点评
第十二章 送别游富和收尾工作
第一节 送客人到机场（车站）
一 工作要从离开饭店之前做起
二 精心准备欢送词
三 满意踏上归途
第二节 送客人登机、上车
一 告知客人配合下车后的安排
二办好各项手续
三 引领客人到安全检查口
第三节 继续未了之事
一 办妥客人委托之事
二 汇报工作
三 准备迎接下一个旅游团
实例点评
编后记
第一节 带好规定用品
一 表明职业身份的物品
二 提示游客的物品
三 业务活动的用品
第二节 应急用品
一 防范、保障用品
二 小配件、小工具
三 为客人准备一些小奖品
第三节 个人用品
一 食品和水
二 合适的工作包
实例点评
第二章 形象设计和职韭保护
第一节 服装
一 感觉舒服
二 行动方便
三 适合职业环境
第二节 整体形象
一 着装应该突出职业精神
二 适度的个性特色
三 重视文化内涵
第三节 防护措施
一 夏天的防护用品
二 冬天的防护用品
三 准备合适的辅助用品
实例点评
第三章 业务准备
第一节 吃透计划
一 分析旅游团的类别
二 了解游客有无特殊的情况和需要
三 检查自己还有什么没有准备到的
第二节 准备资料
一 旅游景点资料
二 旅游线路资料
三 历史文化背景资料
第三节 设计工作方案
一 计划时间
二 计划线路
三 留出适当余地
实例点评
第四章 迎接客人
第一节 关键是把握时间、地点和目的
一 认真核实、确认迎接工作的每一个细节
二 联系上所有的相关单位和人士
三 熟悉机场、车站的交通情况
第二节 到达现场后的注意事项
一 观察环境
二 积极准备
三 调整心态
第三节 迎接客人
一 热情欢迎
二 妥善出站
三 清点人数和清点行李
实例点评
第五章 开场欢迎词
第一节 一个良好的开头是成功的一半
一 介绍自己和司机要自信而亲切
二 认真展示、说明导游证和胸卡
三 注意结合路程长短安排开场内容
第二节 开场后如何继续介绍
一 介绍游客行程
二 服务性介绍
三 即兴发挥式讲解
第三节 千万不能因没话说而冷场
一 怎样做到一路有话说
二 怎样克服紧张情绪
三 怎样维持车内适宜的气氛
实例点评
第六章 入住饭店
第一节 人住饭店前要注意的事情
一 下车前要认真检查有无遗忘的物品
二 办手续前先安排客人休息
三 办理入住手续
第二节 导游员要熟悉饭店
一 熟悉饭店概况
二 熟悉饭店服务
三 熟悉饭店的收费
第三节 提示游客
一 入住时对游客的提示
二 分发钥匙
三 到客人的房间查看
实例点评
第七章 游览观光
第一节 和领队、全陪、司机、摄像的配合
一 和全陪、领队的配合
二 和司机的配合
三 和摄像师的配合
第二节 计划和变化
一 引导游客
二 执行旅游计划
三 计划的调整和改变
第三节 关键是提高导游工作质量
一 怎样做好 第一次景点讲解
二 怎样吸引游客
三 怎样回答客人问题
实例点评
第八章 用餐
第一节 餐前准备
一 既保证用餐又保证游程
二 用餐标准
三 用餐计划的改变
第二节 用餐服务
一 照顾特殊要求
二 查看用餐状况
三 把握用餐的节 奏
第三节 签单
一 了解签单的业务
二 办好签单事宜
三 不要让客人久等
实例点评
第九章 购物
第一节 积极正确地引导
一 购物应该到指定商店
二 客观真实地介绍产品
三 尊重游客做出的选择
第二节 耐心细致地服务
一 了解特色产品
二 了解游客的购物心理
三 熟悉购物过程
第三节 提高工作效率
一 处理好购物和观光游览的关系
二 方便游客购物
三 维护游客的合法权益
实例点评
第十章 新导游的心理素质
第一节 心理学和导游员
一 心理学和导游员的职业角色意识
二 尊重游客
三 自信和服务
第二节 从心理学的角度了解游客
一 游客的心理特征
二 把游客导向成熟
三 学会与游客相处
第三节 为游客提供心理服务
一 做游兴的文章
二 调整游客的情绪
三 文明服务
实例点评
第十一章 对事故及突发事件的应对措施
第一节 应对接、送游客过程中可能遇到的事故及突发事件
一 接团时可能遇到的问题
二 游客丢失旅游证件
三 游客丢失行李
第二节 应对游览过程中可能遇到的变故
一 旅游条件的变故
二 旅途中的变故
三 接待工作中的变故
第三节 因游客引发的变故
一 应对“旦夕祸福”
二 应对游客引起的事端
三 应对其他灾害
实例点评
第十二章 送别游富和收尾工作
第一节 送客人到机场（车站）
一 工作要从离开饭店之前做起
二 精心准备欢送词
三 满意踏上归途
第二节 送客人登机、上车
一 告知客人配合下车后的安排
二办好各项手续
三 引领客人到安全检查口
第三节 继续未了之事
一 办妥客人委托之事
二 汇报工作
三 准备迎接下一个旅游团
实例点评
编后记
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