服务细节全书

　　一位餐饮业巨擘这样总结他的成功之道：在其连锁店中提供给顾客的，永远是17厘米厚的汉堡与4℃的可乐。这两个数据是经过反复的研究、调查、试验得来的。是的，连锁店当然也可以提供20厘米厚的汉堡和7℃的可乐，但那一定不是最佳口感——这就是专业精神的服务与普通服务的区别。本书倡导完美的服务精神，即要实现从要服务、会服务到服务好的蜕变；强调服务精神的建立、服务精神的落实和服务精神的完善与升级。只要从生活和工作中的点滴人手，使领导者和员工都更为明确服务精神的实质，并将服务精神灌输到思想中，落实到实处。你将会发现——服务就是力量！

　　张梁，浙江传媒学院，高级经济师

第1章 服务决定一切
　服务是企业的灵魂
　服务决定企业未来的关键力量
　服务创造价值
　服务改变生活
　服务需要精神来支撑
　追求卓越的服务精神
　服务与报酬永远是正比
　企业的产品就是服务
　案例
　　IBM就是服务
　　为顾客度身定制解决方案
　　麦当劳“顾客至上”的服务精神
第2章 内部服务——顾客服务的基石
　员工第一，利润第二
　客户是左手，员工是右手
　对内部顾客好，才能对外部顾客好
　领导就是服务
　给员工做出服务的榜样
　上司是第一顾客
　主动服务同事
　服务同级部门的艺术
　满足员工的需要
　服务新员工：上岗培训与引导
　为员工提供公平合理的发展舞台
　提升内在服务质量
　有效地消除反激励因素
　案例
　　百事的员工管理
　　领导是为员工服务的“公仆”
第3章 团队精神——顾客服务的法宝
　增强团队凝聚力
　培养团队的协作精神
　多元文化团队的沟通
　建设学习型团队
　构建团队创新力
　处理好团队>中突
　实现跨团队协作
　为加盟商服好务
　案例
　　欧特克锻造共赢团队
　　诺基亚建设优秀的团队
　　建设高效能团队
　　塑造积极、敬业的团队
　　尊重和理解合作伙伴
第4章 用心服务，感动顾客
　站在客户的立场上行动
　从细节做起
　像情人一样对待顾客
　个性化服务为企业带来效益
　人性化是服务的最高要求
　确立全新的服务理念
　卓越服务使客户忠诚
　遇心服务平口矢口心服务
　案例
　　购物是享受，享受到燕莎
　　顾客利益高于公司利益
　　诺德史顿公司的“英雄式服务”
　　北欧航空公司尽善尽美的服务
　　格兰仕——让顾客感动
第5章 努力提升服务力
　了解顾客的个性
　掌握顾客的心理
　提升服务技能
　服务工作中的“怎么办”
　区隔服务
　提高沟通技巧
　提高顾客满意度
　避开禁忌语
　积极倾听，恰当赞美
　清楚顾客想要什么
　顾客并非永远是对的
　选用服务力强的营销人员
　案例
　　奇瑞汽车服务品质的全面提升
　　摩托罗拉的全质量服务
　　海南马自达将服务做到拉萨
第6章 建立卓越的服务文化
　无时不在的服务文化
　服务文化的设计与建设
　服务文化与品牌战略
　服务体系的五个组成部分
　为顾客提供“增值”服务
　练就像空姐一样的微笑
　热情是服务的基础
　跨文化的服务
　维持敬业的激情
　树立良好的服务意识
　体会服务带来的乐趣
　感谢顾客给予的回报
　对服务的错误认识
　走出服务的误区
　零距离服务顾客
　案例
　　海南航空的微笑服务
　　用心服务
　　精彩服务
第7章 优质服务的基本原则
　拥有优秀的服务态度
　调整顾客预期服务质量
　确定恰到好处的服务标准
　提高服务接触的效益
　塑造完美的服务流程
　拥有良好的职业操守
　及时准确的服务保证
　关注服务中的细节
　服务的黄金法则
　服务语言的“六要”与“六不要”
　“利他”是服务的宗旨
　将退货自由进行到底
　随时掌握顾客动态
　案例
　　LG电子的上门服务
　　戴尔公司的服务方案
　　珍奥集团的三维服务营销
第8章 让服务成为企业的核心竞争力
　服务好每一位顾客
　一个顾客投诉也不可忽视
　持续不断地为顾客提供服务
　服务要能带给顾客快乐
　为顾客节省每一分钱
　永远站在客户一边
　自己吃亏，也不要让顾客受累
　没有难以服务的顾客
　最有价值的是服务创新
　案例
　　宜家靠创新服务打动顾客
　　紫光以服务提升核心竞争力
第9章 服务的灵魂——创造双赢
　外在的美丽动人，内在的美丽动心
　用心服务，创造双赢
　提升服务，否则出局
　每个员工都是关键
　强化员工的服务意识
　需求无极限，服务无极限
　为顾客创造价值
　案例
　　海尔的服务护照
　　金日集团的“四心级”服务
　　雅芳的粉红色策略
第10章 永无止境的服务精神
　一百减去一等于零
　服务细节决定企业成败
　刷马桶也可以完美
　卓越服务循环
　成功服务没有定式
　规定是死的，人是活的
　再忙也不要忘记顾客
　永远多做一点点
　认真服务，更要用心服务
　案例　
　　南京百分公司的百分服务
　　NEC倾力打造百分服务品牌
　　无微不至无所不在的彩虹服务
参考文献