客户服务管理师（国家职业资格三级）

　　当代，客户服务日趋广义化和立体化，客户服务管理人员也更加被重视和关注。在市场经济环境下，客户服务管理人员与企业同生存、共发展。而且，随着市场化程度的提高，客户服务管理人员在企业中的重要性及其从业人数的比重也越来越大。客户服务管理职业的创立，对于提高企业的市场能力和竞争力水平有着重大意义，一方面可以直接提高企业的经济效益，另一方面也可以使企业在国际化大潮中增强其自身的市场竞争力。本书由劳动和社会保障部教材办公室、上海市职业培训指导中心依据上海1+X职业技能鉴定细目——客户服务管理师（国家职业资格三级）组织编写。本书从强化培养操作技能，掌握一门实用技术的角度出发，较好地体现了本职业当前最新的实用知识与操作技术，对于提高从业人员基本素质，掌握客户服务管理师（国家职业资格三级）的核心知识与技能有直接的帮助和指导作用。本教材在编写中根据本职业的工作特点，采用了理论知识与实用技能密切结合的模块式结构，较好地将案例分析等实用技能与理论知识内容结合起来。通过专业理论知识学习和实用技能训练，使读者掌握客户服务的基本原则、理论及概念，客户服务的实践操作及如何处理客户投诉等，最终具备客户服务方面独立的工作能力。全书分为六个单元，主要内容包括：客户服务概述、客户服务部门和个人、企业的客户管理、客户服务沟通、客户投诉与投诉处理，以及客户服务的信息管理等。通过本书可以了解和掌握客户服务与客户服务管理的基本知识，完成交易服务，掌握与客户沟通的技巧，并能面对和处理客户投诉，重视信息的收集与管理，从而适应客户服务管理师的工作。为了便于读者掌握本教材的重点内容，每一单元后附有思考题和案例分析，用于检验和巩固所学知识与技能。本教材可作为客户服务管理师（国家职业资格三级）职业培训与鉴定考核教材，也可供中高等职业院校相关专业师生，以及相关从业人员参加客户服务管理师岗位培训使用。

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第1单元客户服务概述
1.1客户服务与客户服务管理师（3）
1.2客户服务的内容（10）
1.3客户服务的属性及其影响因素（29）
单元小结（33）
思考题（34）
案例分析（35）
第2单元客户服务部门和个人
2.1客户服务部门（39）
2.2客户服务个人（47）
2.3客户服务中的有效传播（57）
单元小结（62）
思考题（62）
案例分析（63）
第3单元企业的客户管理
3.1客户调查（67）
3.2潜在客户的寻找与转化（77）
3.3客户的满意度和忠诚度（84）
3.4客户维系（91）
3.5客户分层管理与合作伙伴关系（94）
单元小结（104）
思考题（105）
案例分析（105）
第4单元客户服务沟通
4.1客户服务沟通概述（109）
4.2客户服务沟通中的技巧（116）
4.3客户服务人员的“工作压力”（136）
单元小结（140）
思考题（141）
案例分析（141）
第5单元客户投诉与投诉处理
5.1客户投诉（145）
5.2客户投诉处理（158）
单元小结（169）
思考题（169）
案例分析（170）
第6单元客户服务的信息管理
6.1信息和信息技术（173）
6.2客户信息系统的建立与管理（176）
6.3客户服务信息系统（182）
单元小结（192）
思考题（192）
案例分析（193）
知识考核模拟试卷（194）
知识考核模拟试卷答案（198）
技能考核模拟试卷（200）
参考文献（206）