平衡计分卡与流程管理

　　平衡计分卡与流程管理存在密切的互动逻辑关系。首先在战略图的绘制中，无论是集团公司战略图，还是业务单元、部门战略图，都需要将战略图与流程对接，以分析、确定战略目标实现关键战略举措。在此步骤中佐佳顾问开发的《内部运营分析矩阵表》则能为我们提供帮助；其次在平衡计分卡建卡时，流程绩效往往是平衡计分卡指标收集的重要来源之一。而运用“流程五因素分析法“结合流程结点进行绩效指标推导，则可以为我们收集流程绩效指标提供帮助。

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第一章 健身房和健身房服务
第一节 健身房的类型
第二节 健身房健身项目的种类
第三节 健身房健身运动的功能和价值
第二章 健身房环境的设计与布局
第一节 健身房环境设计与布局要求
第二节 健身房内区域位置设计的一般要求
第三节 健身房配套设施设计与布局要求
第三章 健身房健身器材的配置
第一节 健身房健身器材
第二节 健身房健身器材的配置原则
第二节 健身房健身器材的购置
第四章 健身房健身器材和设施管理
第一节 健身房健身器材的维护与保养
第二节 健身房健器材的修理
第三节 健身房健身器材和设施的规范管理
第四节 健身房健身器材和设施的安全保卫
第五章 健身房人员和服务管理
第一节 健身房组织机构的设置
第二节 健身房工作人员的素质要求
第三节 健身房工作人员的职责
第四节 健身房工作人员服务的礼貌要求
第五节 健身房工作人员的服务标准和程序
第六章 健身指导员专业健身服务
第一节 健身运动负荷的选择
第二节 健身器械动作的指导方法
第三节 健身运动处方的制订方法
第四节 健身科学监护方法
第五节 健身生物医学条件保证
第六节 健身安全保证
第七章 健身指导员服务纠纷处理
第一节 健身指导服务纠纷、差错与事故
第二节 健身服务常见疑难问题
第三节 健身指导员避免指导纠纷的方法
第四节 解决健身指导纠纷的方法
第八章 健身房项目定价
第一节 健身房经营项目定价依据
第二节 健身房经营项目的定价和计价
第九章 健身房服务营销
第一节 接待顾客的技巧
第二节 了解与观察顾客的技巧
第三节 接受咨询和询问顾客的技巧
第四节 健身房的完美服务
第五节 会员服务和服务营销
第六节 服务质量和服务营销
案例
附录