前厅服务员岗位职业技能培训教程

　　为了弥补目前教育体制与人才市场需求的脱节状态，全面来提升学员的综合就业力，培养企业需求的复合型人才，CAC教育机构按照劳动保障部提出的以就业为导向，以企业实际需求，编制了《CAC职业（岗位）培训系列教材》，本系列教材的编写是根据“中国就业促进会中国大学生就业促进工程”和“全国1+x复合型人才职业培训项目”中所设立的岗位进行编写，在学员参加相应的岗位培训并经过考核合格，可以获得国家承认的《就业能力证书》或《职业培训证书》。《CAC职业（岗位）培训系列教材》使用对象为学完基础课程的相关专业的在校大学生和进一步提高实训技能方面的专业人员。目的是提高学员自学能力和实践动手能力，其次是培养学员探索和分析归纳创新能力，将学员学习的技术技能同他将来的工作岗位紧密结合起来。CAC职业（岗位）培训系列教材实现了学生学习与就业间的“无缝对接”。《CAC职业（岗位）培训系列教材》是对目前人才市场和企业实际需求进行调研分析，以及对高等院校、职业院校以及各类社会培训机构进行广泛调查的基础上，由长期从事本专业工作的专家和在教学第一线有丰富教学经验的教师编写的一套系列丛书。本丛书的最大特点是以就业为导向，突出实用性和专业性，重点培养学员的技术运用能力和岗位工作能力。《CAC职业（岗位）培训系列教材》包括IT类、管理营销类、物流类、汽车类、语言类、国际贸易类、酒店类、企业管理类等多个领域的上百门实训技能课程。部分CAC职业（岗位）培训系列丛书配套《教学案例百问》和相关课件（www.cacedu.cn下载）。本系列教材具有以下特点：按照“岗位划分——核心技能-教学方案-内容设置”的思路组织开发教材。按照“理论少实践多”的原则，对各个专业的课程进行了按需重新整合。教材统一配套相对应的说明手册，包括课程体系、教学及考试纲要和教材信息等。各专业教材配备课后习题和答案。各专业教材突出理论和实际的比例分配，注重实训教学。多数教材都配备了实训内容，部分专业的教材配备了案例百问和PPT教学课件。

　　刘慧明，湖南大学毕业，现正攻读清华大学酒店旅游系EMBA学位。现为“中国桑拿休闲信息网（www.sn4x.com）”首席顾问。曾供职于昆明石林大酒店任职娱乐总监、总经理助理。后又在海南三亚明珠大酒店、东莞长安长虹大酒店、杭州天上人间娱乐有限公司任职。曾参与策划黄金海岸休闲会所以及嘉年华健康水会的前期运作与培训。2005年12日至今，筹建、策划、管理海阔天空休闲会所、世豪酒店水疗会所、皇庭桑拿水疗会所的前期筹备、培训及管理。

导读
导读一 岗位培训（自修）实施流程
导读二 岗位培训（自修）本书导引
导读三　岗位培训（自修）课程设置
导读四 岗位培训（自修）自我评估
第1讲 前厅服务员岗位认知
第1课时 前厅服务员岗位描述
一、前厅部的工作流程
二、前厅服务员岗位职责
第2课时 前厅服务员岗位要求
一、服务知识要求
二、员工从业能力
三、树立正确的从业观念
四、培养良好的从业心理
本讲思考
第2讲 前厅服务员礼仪礼节
第1课时 前厅服务员仪态培训
一、前厅服务员的站姿
二、前厅服务员的坐姿
三、前厅服务员的走姿
四、前厅服务员的蹲姿
五、前厅服务员的手势
第2课时 前厅服务员的仪表培训
一、仪容要求
二、着装要求
三、整体仪表要求
第3课时 服务员的礼貌
一、酒店服务工作中的礼貌用语
二、电话礼貌
三、展示微笑的魅力
本讲思考
第3讲 客房预订业务
第1课时 订房业务介绍
一、客房预订工作的重要性
二、订房的来源
三、酒店接受订房的方式
四、订房的种类
第2课时 订房作业要领
一、订房活动程序
二、订房登记要领
三、订房作业处理原则
四、订房纠纷的处理
第3课时 预订服务流程
一、散客订房
二、团体预订
三、VIP订房
四、当天取消或没有到达情况处理
五、超额订房处理
　　……
第4讲　入住接待业务
第5讲　客人住店服务
第6讲　客人离店服务
第7讲　内外沟通与协调
模拟测试
参考文献