前厅服务与管理

　　前厅服务与管理是现代饭店运行与管理的重要组成部分。本教材内容分为“技能篇”、“知识篇”和“管理篇”3篇共10章，并附有全部内容的电子课件。技能篇以饭店前厅接待和服务工作的程序为线索，用工作任务的形式，分客房预订、入住接待、住店服务和离店结账4个阶段，重点阐述了预订、迎送、接待、话务、行李、问讯、留言、商务、代办和结账等前厅服务方面的实操技能与标准；知识篇介绍了饭店前厅部的基础知识和计算机在前厅管理中的应用等知识；管理篇进一步概括了前厅销售、前厅信息管理、前厅服务质量控制和前厅部人力资源管理方面的知识和技能。本教材主要适用于高职高专饭店与旅游管理专业教学，也可作为饭店从业人员岗位工作指导及国家职业技能鉴定培训用书。

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前言
技能篇
第一章 客房预订
第一节 预订受理
工作任务一 工前准备
工作任务二 预订受理
工作任务三 预订确认
工作任务四 客人抵店前准备
第二节 预订管理
工作任务五 预订信息管理
工作任务六 预订控制
工作任务七 特殊情况处理
第二章 入住接待
第一节 应接服务
工作任务一 应接（迎送）服务
工作任务二 抵店行李服务
第二节 入住登记
工作任务三 入住登记
工作任务四入住接待
工作任务五 客账控制（建账/入账）
第三章 住店服务
第一节 问询服务
工作任务一 查询留言服务
工作任务二 函件服务
工作任务三 常见问题处理
第二节 商务代办
工作任务四 商务服务
工作任务五 代办服务
第四章 离店服务
第一节 结账服务
工作任务一 客账控制（收银/夜审）
工作任务二 特殊情况处理
第二节 送别服务
工作任务三 门厅送别服务
工作任务四 离店行李服务
知识篇
第五章 饭店前厅部基础知识
第一节 前厅部组织
一、前厅部属性
二、前厅部机构设置
第二节 前厅部功能布局
一、前厅布局
二、前厅环境设置与营造
第三节 前厅部际沟通
一、前厅部际沟通的內涵
二、前厅部內、外沟通
第四节 前厅部对投诉的处理
一、客人投诉的特性及处理原則
二、投诉处理流程
三、投诉的问题类型与处理方法

第六章 计算机在前厅管理中的应用
第一节 计算机技术在前厅管理中的应用基础知识
一、饭店计算机技术应用的发展过程和意义
二、饭店前厅计算机管理系统的组成和特点
三、饭店前厅计算机（系统）操作与安全
第二节 网络预订与预订推销
一、饭店预订网络系统
二、主要预订系统与预订推销
管理篇
第七章 前厅销售管理
第一节 前厅销售概述
一、前厅销售的內容与要求
二、前厅销售的流程与技巧
第二节 房态显示与控制
一、房态类型划分与影响房态的因素
二、房态显示与房态控制
第三节 客房定价与调控
一、房价形成与定价方法
二、房价的调控
第八章 前厅信息管理
第一节 前厅部文档管理
一、前厅表格的种类与设计
二、前厅文档管理的原则与步骤
三、客史档案资料收集整理
第二节 前厅部经营指标分析
一、客房年度销售预测
二、客房经营状况分析
第九章 前厅服务质量控制
第一节 前厅服务质量控制概述
一、前厅服务质量控制的基本概念
二、前厅服务质量控制的原则和方法
三、饭店服务质量管理机构的检查
第二节 前厅安全控制
一、前厅安全控制点的建立与控制
二、前厅对客服务安全控制与事故处理
三、前厅防火控制
第十章 前厅部人力资源管理
第一节 前厅服务员职业特征及素质构成
一、前厅服务员角色定位与职业工作性质
二、前厅服务员专业基本素质构成
第二节 前厅部员工的配备招聘与培训
一、前厅部员工的配备与招聘甄选
二、前厅部员工的培训
三、前厅部员工的考评与激励
参考文献