抱怨是金

　　客户的抱怨与投诉中，蕴含着无限商机！本书是专为那些与顾客打交道，以及想从顾客的反馈意见中获益的人们而写的。如果企业想诚心诚意地为顾客多做点什么，而不只是空谈以服务顾客为主的企业文化，那么我们建议企业上下必须彻底转变工作态度。如果企业能从一开始就将顾客的抱怨看做顾客对企业的一种赔礼，那么这就为企业和顾客之间建立互动关系开辟了一条新路子，人人均可从中获益。我们的目标是要告诉读者，如何将顾客的抱怨转化为策略性工具，以拓展更多的商机。妥善处理客户的投诉，并用优质服务巧妙地挽回劣质服务带来的消极影响，对很多公司来说，这往往是证明他们能为顾客提供什么样服务的最佳机会。在一些行业里，企业常面临不可预知的突发情况，而且在这些行业中，又有许多企业提供相似的服务，在某些需要主动回复顾客的情况下，服务商应该诚心诚意地告诉顾客，他们多么重视顾客的意见。 本书分为三部介绍了抱怨是顾客沟通的生命线，实践“抱怨即赠礼”的策略，如何打造“欢迎抱怨”的企业文化。在本书中列举了很多成功处理顾客抱怨的范例。阅读本书，将从根本上扭转企业领导层与员工看待投诉的心态。书中提倡的“抱怨是金”的理念，是企业自我提升的策略工具、是认清产品与服务缺失的“第三只眼”，更是领导人与员工处理实际问题时须谨遵的金玉良言。而精辟的见解与翔实的事例更向客服人员说明的：认真对待顾客的抱怨，便是认真对待企业的明天。

　　珍妮尔·巴诺，哲学博士，熟谙反馈学说。她花了二十多年的时间收集整理了美国许多大企业管理人对其演讲和研讨会的意见。她曾在亚洲工作过三年。她具有敏锐的洞察力，敏于将个人想法转化为管理方法。20世纪70年代，她在美国西海岸巡回举办了潜能培训研讨会；她于1981年加入TMI（正式名称是时间管理培训和咨询公司），，担任国际教导顾问。她现任TMI美国分公司的总裁。她还为TMI在香港、台湾和菲律宾的分支机构的建立做出了不可磨灭的贡献。 克洛斯·穆勒，丹麦经济学家，毕业于哥本哈根经济管理学院。1975年以前，他一直在一家国际服务公司担任高层主管，负责公司的日常运作和市场营销。就在那时，他创立了TMI。目他是TMI的主席，同时还兼任众多政府和公司的顾问。穆勒出版堵塞几本有关“时间管理”的畅销书，包括《以人为本》、《个人素质》、《我的生命之树》和《当好雇员》等。英国广播公司BBC曾为他制作过节目。1991年，他被英国工业和贸易部誉为“欧洲质量大师。” 目前，TMI已经发展成为全球最大的管理培训和咨询公司之一，在38个国家派驻了代表，150名培训专家用24种不同语言在全球传授着TMI的管理理念。1988年，TMI被欧洲服务业论坛誉为一流的培训组织。紧接着，TMI为欧洲经济共同体培训了14000名员工。每年都有来自世界各大企业超过250000名学员参加TMI举办的各种培训。

前言
导言
第一部分　投诉：客户的生命线
　第一章　把投诉当作礼物的哲学
　第二章　市场调查中最大的交易
　第三章　投诉的客户会说些什么、做些什么和想要些什么
　第四章　为什么大多数顾客不投诉
　第五章　顾客投诉、售后服务和服务不断改进的联系
第二部分　将“抱怨是金”的战略付诸实践
　第六章　礼物公式
　第七章　将“麻烦顾客”转换为公司伙伴的五项原则
　第八章　如何回复书面的投诉信
　第九章　“噢！这很受伤！”——处理对个人的批评
第三部分　打造“欢迎投诉”的企业文化
　第十章　产生更多的投诉：免费热线电话和其他的策略
　第十一章　制定有利于顾客投诉的政策
　第十二章　培养有利于投诉的文化
　第十三章　创造一个有利于投诉的环境
　第十四章　运营一个有利于投诉的公司