服务礼仪（插图本）

　　《服务礼仪（插图版）》是金正昆教授的最新力作，介绍了服务行业从业人员在实际工作中应掌握并遵循的基本规范。全书涉及面广、信息量大，并具有较强的时效性与实用性。《服务礼仪（插图版）》在《服务礼仪教材》的基础上缩编而成，篇幅更短小精悍，内容更具指导性和和可操作性，同时缩小开本，配以大量手绘图片，适合随时翻阅。古人云：“仓廪实而知礼节，衣食足而知荣辱。”随着我国改革开放的进一步加速，广大人民群众学习礼仪、掌握礼仪、运用礼仪的积极性日益高涨。2008年北京奥运会的临近，则又促使这一状况持续升温。荀子说过：“礼者，养也。”《礼记》则道：“以礼节之。”学习礼仪、掌握礼仪、运用礼仪既可以提升个人品位与素养，又可以约束个人的言行举止与交往应酬。在这一意义上完全可以说，礼仪在我国的广泛普及，必将有助于社会主义精神文明的建设，必将有助于和谐社会的建立。

　　金正昆，浙江东阳人，生于1959年。知名礼仪与公共关系专家，现任中国人民大学国际关系学院外交学系主任，礼仪与公关研究中心主任，教授、博士生导师。中国人民公安大学等多所高校兼职教授。主要从事外交学、传播学、礼仪学与公共关系学研究。已出版个人专著《外交学》、《现代外交学概论》、《外事礼仪》、《商务礼仪》、《公司礼仪》、《国家公务员礼仪教程》、《大学生礼仪》等16部；主编《文官礼仪》、《涉外交际礼仪》、《基层公务员礼仪修养》、《公务员礼仪培训教程》等13部；发表论文与文章百余篇。

第一章 服务礼仪的基本理论
职业道德
角色定位
双向沟通
白金法则
三A法则
首轮效应
亲和效应
未轮效应
零度干扰
第二章 服务人员的仪容规范
面部修饰
肢体修饰
发部修饰
化妆修饰
第三章 服务人员的仪态规范
站立姿势
行进姿势
蹲坐姿势
手臂姿势
表情神态
第四章 服务人员服饰规范
正装选择
便装选择
饰物选择
用品选择
第五章 服务人员的语言规范
礼貌用语
文明用语
行业用语
书面用语
电话用语
第六章 服务人员的岗位规范
岗前准备
顾客接待
导购推销
售后服务
位次安排
后记