商场·超市培训管理实务

　　零售业是21世纪最赚钱的行业之一，而中国将是零售业竞争的主战场。我们迎来了“零售业时代”，同时也进入了一个机遇和挑战并存的战场。目前，进入中国的外资零售企业已达300多家，世界零售业前50强的企业已经有1/3进驻中国。面对如此残酷的竞争格局，中国的零售业应该怎样才能维持或扩大现有的市场份额呢？早在20世纪30年代，我国商业部对商业零售企业在推行规范化服务中就明文规定：实行管理规范化，重点抓好服务的规范化，使商业企业的服务质量有一个较大的提高，要把这个问题作为一项大事来抓好。其主旨在于提升我国零售业规范化水平低、市场适应力弱及竞争意识、危机意识、成本控制意识、服务意识不强的现状，让零售业经营管理者快速掌握市场需求的变化，提升顾客满意度，确保企业的竞争力。该系列丛书以零售业中的商场（超市）为例，以经营、培训管理为基础，就商场（超市）服务规范、实用操作工具——表单、制度入手，然后总结出商场（超市）经营管理中常见问题等各个方面，进行了全面剖析和具体操作指导，并对沃尔玛、家乐福等行业典范进行分析。该系列丛书结构全面、系统，内容实用，理论与实践相结合，操作性强，为商场（超市）作业人员策划管理方略、制定规章制度、制作管理表单、进行规范服务提供了一揽子解决方案。是提升商场（超市）人员服务技能、技巧极佳的行业操作指南，也是不可多得的培训教材。不仅可以指导一线员工，同时也可供管理者和经营者参考、借鉴。

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第一章　商场（超市）培训需求
　第一节　培训管理概述
一、培训的必要性
二、培训的特点
三、培训的任务
　第二节　培训需求分析
一、培训需求调查
二、培训需求项目
三、培训资源评估
四、外部培训资源评估
第二章　商场（超市）开业培训
　第一节　开业准备
一、经营方针制定
二、开业前媒体宣传
三、开业前活动准备
四、事项清单
　第二节　新员工培训
一、新员工入职培训要点
二、新员工入职培训方案
三、新员工入职培训程序
四、新员工入职培训误区
第三章　商场（超市）员工培训
　第一节　普通员工培训
一、普通员工培训重点
二、普通员工培训应解决的问题
三、普通员工培训方法
四、普通员工培训内容
五、普通员工培训方式
　第二节　主管人员培训
一、管理人员培训重要性
二、管理人员能力素质培训
三、管理人员培训方式
　第三节　经理层培训
一、经理层职责培训
二、经理层培训内容
第四章　商场（超市）晋升培训
　第一节　晋升培训
一、高层管理人员晋级培训
二、中层管理人员晋级培训
三、基层管理人员晋级培训
四、替补培训
　第二节　职位轮换培训
　第三节　自我提升培训
第五章　商场（超市）专题培训
　第一节　语言沟通培训
　第二节　顾客接待培训
　第三节　商品促销培训
　第四节　收银技能培训
　第五节　售后服务培训
　第六节　运营知识培训