服务管理

　　《服务管理》在内容体系上分为三个部分。第一部分是服务管理概论，包括第一至三章。第一章介绍服务的一般概念、特性及在经济中的地位与作用；第二章在对企业内外部环境分析的基础上，以市场需求为导向，确定服务企业的总目标和发展方向，解决企业发展战略问题；第三章讨论如何进行市场细分与定位，运用服务营销的策略，创造竞争优势。第二部分的主题与职能管理有关，包括第四至七章。第四章——服务计划管理，讨论服务企业通过服务预测来把握服务需求的变化趋势，更好地规划企业自身的服务能力，适应消费者需求；第五章——服务项目管理，探讨在资源约束条件下，通过对服务项目中各种活动的合理安排、科学调度，解决以最低的成本为顾客提供高质量服务的问题；第六章——服务企业人力资源，在分析人力资源管理基本框架的基础上，针对服务企业的特性，探讨人力资源的规划、招聘与选拔、培训、开发与职业发展；第七章——服务企业文化建设，通过对服务企业文化建设战略意义的讨论，分析服务企业文化建设的特点和途径。第三部分是服务管理理论的实践，具体包括服务设施选址与布局、服务质量管理、服务企业供应链管理、服务信息化管理以及服务流程与服务系统优化。因此，《服务管理》可作为管理类专业本科生及MBA核心课程服务管理教材和企业经营管理人员的参考读物。

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前言
第一章　导论　
　第一节　服务的内涵与外延　
　第二节　服务管理的基本理论　
　第三节　服务业的分类与功能
　第四节　服务业在国民经济中的地位与作用
第二章　服务战略管理
　第一节　战略管理理论的形成与发展
　第二节　战略要素分析　
　第三节　服务企业的竞争战略选择
　第四节　服务企业成长战略与防御战略　
　第五节　服务企业的战略实施
第三章　服务营销管理
　第一节　服务营销概述
　第二节　服务市场细分及定位　
　第三节　服务营销组合　
　第四节　服务营销组织
第四章　服务计划管理
　第一节　服务需求预测
　第二节　服务需求预测模型
　第三节　服务供求管理
　第四节　服务的决策　
第五章　服务项目管理
　第一节　项目管理概述
　第二节　项目管理的技术
　第三节　项目管理技术在服务业中的应用
第六章　服务企业人力资源管理
　第一节　人力资源管理概述
　第二节　组织与人力资源管理
　第三节　人力资源规划
　第四节　招聘
　第五节　员工培训与开发
　第六节　员工绩效管理与薪酬福利
　第七节　职业发展
第七章　服务企业文化建设
　第一节　企业文化概述
　第二节　企业文化的构建与变革　
　第三节　企业文化与核心竞争力
第八章　服务设施选址与布局
　第一节　服务设施选址
　第二节　选址的方法
　第三节　服务设施布局
第九章　服务质量管理
　第一节　服务质量和服务质量管理　
　第二节　服务质量管理评价
　第三节　服务质量管理的工具与方法
　第四节　服务补救——服务失误时的质量管理
第十章　服务企业供应链管理
　第一节　供应链管理概述
　第二节　供应链管理中的库存控制
　第三节　服务企业供应链管理的实践
第十一章　服务信息化管理
　第一节　信息与信息技术
　第二节　信息技术应用与服务业的发展
　第三节　服务企业中的信息系统
　第四节　服务信息化管理
第十二章　服务流程与服务系统优化　
　第一节　服务流程的概念
　第二节　服务业流程优化与流程再造
　第三节　线性规划及其在服务管理中的应用
　第四节　排队论模型在服务管理中的应用
参考文献