养老机构质量管理体系实施指南

　　本世纪初，上海市民政系统为进一步提高社会福利机构养老服务水平，遵照“与时俱进、不断创新”要求，在执行MZ008-2001《老年人社会福利机构基本规范》和《上海市养老机构管理办法》的基础上，在全国养老机构中率先开展了ISO9001质量管理体系国际标准的认证。经过5年的努力，已有数十家养老机构通过了ISO900l认证，积累了一定的经验，取得了改善养老机构管理、提高养老服务对象满意度并与国际标准接轨的初步成效。《养老机构质量管理体系实施指南》以几家养老机构的“贯标”经验为主，并组织对养老机构“贯标”有丰富经验的咨询和审核机构共同参与编写。供需要建立并实施ISO9001质量管理体系的养老机构贯标时参考。本书也可供相关咨询、认证机构人员在咨询及认证社会福利养老机构时使用。本书以几家养老机构的“贯标”经验为主，并组织对养老机构“贯标”有丰富经验的咨询和审核机构共同参与编写。供需要建立并实施ISO9001质量管理体系的养老机构贯标时参考。本书也可供相关咨询、认证机构人员在咨询及认证社会福利养老机构时使用。

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第一章 养老机构建立质量管理体系的步骤与关键要点
第二章 GB／T19001—2000标准理解
第三章 质量管理体系文件编写
第一节 概述
第二节 质量管理体系文件的策划
第三节 编写质量管理体系文件的要求
第四节 质量手册编写要求
第五节 程序文件编写要求
第六节 其他文件及编写要求
附件一 养老服务实现过程流程图
附件二 文件控制程序
附件三 顾客满意程度测评办法(或编写成程序文件)
第四章 质量管理体系内部审核
第一节 内审准备
第二节 内审的实施
第三节 审核发现的汇总与初步评审
第四节 内审纠正措施及其跟踪
第五节 内审案例
附录一 行业术语
附录二 行业相关法律、法规、标准与规定