服务业六西格玛

　　目前，有很多书籍介绍在制造业实施六西格玛。但是，如果您是在金融服务、卫生保健、电子商务、物流/供应链、研发、非营利机构等领域或部门呢？本书关注您的需求：在工厂范围之外实施六西格玛，为非制造业提供自始至终的六西格玛实施指南。本书涵盖了非制造业实施六西格玛的所有层面：部署（战略）层、项目（ 战术）层、方法及工具（操作）层等，通过广泛的业务和职能部门的案例研究阐明了其关键概念。基于作者卓越的咨询经验，他们系统地识别了非制造业成功实施六西格玛的障碍，并提供了克服它们的最佳实践案例。 无论你实施六西格玛的目标是什么，本书都将帮助你更快地实现它们— —而且以更少的人力、更低的成本和风险。

　　作者：罗纳德 D.斯尼罗纳德D．斯尼（Ronald D．Snee）博士，特奈尔咨询公司运营优化实践部首席顾问。该部门除了对流程改进方法提供咨询外，还提供六西格玛的咨询，培训、促进和实施。斯尼博士曾获得美国质量协会的最高荣誉休哈特奖章，同时还是马尔科姆·波多里奇国家质量奖标准协会的成员。他设计了杜邦公司第一个公司范围内的持续改进课程。

第一部分 六西格玛在工厂范围以外的应用案例
第1章 六西格玛的整体观
六西格玛在“工厂范围以外”的影响
过程设计、过程改进和过程控制的整合
六西格玛的要素
六西格玛领导者的角色
关于本书的其他说明
小结
参考文献
第2章 消除根本障碍：“我们与众不同”
为什么要把六西格玛作为整体来部署
什么是不同的
什么是相同的
小结
参考文献
第二部分 确保六西格玛成功部署
第3章 六西格玛部署案例研究
美洲银行
联邦保健公司
摩托罗拉的财务部门
GE公司的研发部门
重要的部署经验
小结
参考文献
第4章 一种有效的六西格玛部署路径图
成功的关键
领导六西格玛的路径图
为你的组织定制路径图
部署计划要素
路径图在特定业务和职能部门的应用
需要避免的缺陷
“先思后行”—采用系统观点
小结
参考文献
第三部分 确保六西格玛项目成功实施
第5章 项目案例研究
公司违约的六西格玛方法
法律诉讼中的应用
批记录案例
小结
参考文献
第6章 逐个项目开展改进活动
成功实施六西格玛项目的关键
怎样会导致项目失败
一个整体的改进模型
创建改进系统
解决方案已知的项目
项目改进活动的培训
工厂范围以外的培训
小结
参考文献
第四部分 战胜方法和工具的挑战
第7章 在方法和工具运用方面所遇到的独特的技术挑战
如何看待六西格玛工具
在实体经济应用中的另外一些指导
应用在工厂范围以外的关键工具
应用于工厂范围以外的独特技术挑战
小结
参考文献
第8章 让六西格玛成为战略标志
战略标志
新的思考方式
小结
参考文献
译者简介