星级客房服务人员指导教程

　　服务是饭店企业的生存之本。创新服务方式，提高服务水平，是每个饭店企业的不懈追求。服务人员是饭店企业持续生命力的重要维护者。开展服务认定，加强服务培训，是饭店业持续健康发展的重要手段。

　　《新博亚酒店丛书》主编。新博亚首席培训师，经济学硕士，在读法学博士，高级经济师，美国注册高级教育导师CHE，美国注册饭店总经理CHA，美国注册高级培训师CHT。美国SinporoTraining International、南京／海南新博亚酒店管理培训中心创始人。在奥地利获得酒店管理文凭，曾任海南文华大酒店HRD、新加坡文华大酒店Management Intern、南京金陵饭店EAM。姜玲女士长期致力于国际酒店培训与职业资格认证课程研究与开发工作，在任美国AH＆LA EI中国南方首席代表、AArM COO期间把美国饭店职业资格认证培训体系带入中国，完成其系列教程在中国本土化工作。姜玲女士及其率领的新博亚培训师团队倡导开放式教学，采用互动培训方式，内容实用、形式活泼生动，受到国内外学员的高度评价。E-mail：jennyjiang@sinporo.com

一、准备工作
着装上岗
领取楼层钥匙
领取客房物品
使用房间分配表
整理工作车
准备清洁工具
二、客房清扫
进入客房
准备清洁客房
铺西式床
铺中式床
清洁浴室
清洁浴缸和淋浴区
换浴帘
清洁马桶
清洁洗手盆和梳妆台
清洁浴室地板
浴室清洁收尾
清洁客房衣柜
清洁窗户
客房卫生检查
退出客房
清扫住客房
清洁空房
客房二次打扫
木质家具上光
铜器抛光
翻转床垫
三、公区清洁工作
地毯吸尘
大理石地面推尘
大理石地面打蜡
干泡法清洗地毯
抽洗法清洗地毯
大理石地面起蜡
抽洗沙发
四、洗衣服务
接受宾客客房及洗衣服务要求
收送客衣
分类布草和制服
客衣水洗
使用烘干机
熨烫布草
熨烫西装上衣
熨烫西裤
熨烫衬衫
机器折叠布草
手工折叠毛巾
折叠衣服
五、客房服务
检查客房预订情况
迎客进房
加床服务
做夜床
客房小酒吧服务
VIP宾客接待服务
儿童看护服务
借用物品服务
擦皮鞋服务
宾客离店结账
离退房检查
做差异房
处理宾客投诉
应答服务与活动问题
报交遗留物品
客房报修
处理物品意外损坏
停电应急处理
火警疏散、撤离处理