IT服务（管理控制与流程）

　　本书围绕国内企业信息化建设管理过程中急需要解决的成本和效益、风险和控制等问题，结合国际IT服务管理、IT治理、IT管控体系的最新发展动态，系统地介绍了基于国际标准和代表国际发展趋势的IT管理与控制的整套体系，从战略层、战术层到运营层上而下建立了结构化的完整框架，并结合大量项目实施和实际案例，提供丰富的管理流程、考核指标、组织结构等参考样例。 .本书可以作为企业信息化建设过程中，企业实践IT服务运营管理，建立IT管理控制体系的权威指南；也可作为IT服务运营管理者的工作参考，作为企业IT管理高层的规则和构建IT管控体系的最佳实践，纳入CIO知识体系。 ...

　　作者：朱海林朱海林，现任科索路咨询（Cosolu Consulting）高级经理，EXIN特许授权的ITIL Foundation讲师和ITIL Service Managed讲师，拥有ITILService Manager认证、ISO27001／BS7799主任审核员认证、ISO20000认证顾问、COBIT Foundation认证等高级资质。曾服务于中国惠普管理服务部和IBM全球服务部。

序
前言
第一部分 IT管理与控制体系
第1章 IT和IT服务的发展发向
1.1 IT的发展历程和挑战
1.2 IT的出路和前进方向
第2章 管理背景知识：服务的流程
2.1 服务与服务管理
2.2 流程与流程管理
第3章 IT管理和控制理论与实践
3.1 IT的管理和控制
3.2 IT管控的理论与实践
3.3 SOX法案下的IT控制
第二部分 IT服务管理实践与标准
第4章 IT服务管理和ITIL
4.1 IT服务管理
4.2 IT基础设施库（ITIL）
第5章 IT服务管理标准ISO20000
5.1 ISO 20000的产生
5.2 ISO 2000的结构
5.3 ISO 2000认证的收益
第三部分 IT服务生命周期管理
第6章 服务战略
6.1 战略、业务战略与IT战略
6.2 IT与业务保持一致
6.3 IT战略规划
6.4 战略管理
6.5 服务提供模式策略规划
第7章 服务设计
7.1 服务规划与设计过程
7.2 服务需求分析
7.3 服务设计
第8章 服和实施
8.1 服务发布
8.2 变更控制
8.3 配置项管理
8.4 IT服务连续性实现
8.5 安全措施实施
第9章 服务运营
9.1 服务运营过程
9.2 服务台
9.3 被动性管理
9.4 主动性管理
9.5 日常维护
9.6 外包
第10章 服务改进工作
第四部分 IT服务管理实施方法
第11章 服务管理规划实施的途径和方法
第五部分 超越IT服务管理流程
第12章 质量管理
第13章 案例分析
附录
参考文献