服务管理：酒店管理的新模式

　　本书从服务管理的视角出发。探讨解决酒店业面临的问题，提供给读者一系列的管理理念——包括运营、营销以及人力资源—一这些理念可以融入到任何酒店的经营之中去。 本书认为，酒店经理们必须彻底改变自己的思维模式。酒店经理们所管理和销售的、不仅仅是商品，他们还将服务作为一种个性化体验来进行管理和销售。对于酒店业的从业人员以及教授和学习酒店管理的教师与学生来说，这是一个全新的理论模式。如果从概念层面上将酒店业理解为服务提供的行业，就会对酒店业产生全新的认识，并且做好充分的准备来打造和营销其产品以满足客户的需求。与客户建立长期、忠诚的关系是贯穿本书的主题，而良好的人际关系则是酒店服务的核心。

　　贾依·坎达姆普利博士是一位国际知名学者，他的研究领域是酒店服务管理与营销。贾依·坎达姆普利博士任职于美国俄亥俄州立大学，是服务管理与旅游接待专业的教授，同时还足欧洲和亚洲众多大学的客座教授、国际著名杂志《服务质量管理》主编和6家国际知名杂志编辑顾问委员会的成员。

作者简介
鸣谢
前言
第一部分 服务模式
第一章 服务性质的转变
一、导言
二、服务经济
三、全球旅游业与酒店业
四、各项服务之间的相互依存关系
五、作为服务产业的酒店业
六、服务套餐
七、服务产品的有形性与无形性
八、本章小结
第二章 服务产品的性质
一、导言
二、各服务产品之间的差异
三、管理问题
四、本章小结
第二部分 服务质量
第三章 质量——服务的核心
一、导言
二、质量管理的发展史
三、质量管理的经济影响
四、质量管理的成本
五、质量管理学的泰斗
六、全面质量管理的核心理念
七、有关服务质量的特殊案例
八、了解服务质量管理的理论
九、服务质量管理的理念
十、本章小结
第四章 了解顾客的需求
一、导言
二、服务企业的顾客
三、内部顾客
四、外部顾客
五、衡量服务质量
六、员工调研
七、本章小结
第三部分 行之有效的服务
第五章 服务愿景
一、导言
二、服务愿景或服务理念
三、服务战略
四、服务过程
五、完善服务系统
六、服务设计与蓝图技巧
七、“关键接触”的管理
八、设计和管理服务网络
九、本章小结
第六章 现代营销——外部服务的含义
一、导言
二、新型营销模式
三、整合运营、营销和人力资源
四、扩展型服务营销组合
五、新型服务营销概念
六、本章小结
第七章 现代营销(续)——内部管理的含义
一、导言
二、营销重点的转移
三、内部营销
四、关系营销
五、店内营销
六、服务需求的控制与营销
七、本章小结
第四部分 卓越服务
第八章 服务授权、服务保证和服务补救
一、导言
二、服务优势
三、服务授权
四、服务保证
五、服务补救
六、协调服务授权、服务保证和服务补救
七、本章小结
第九章 酒店服务业的全球战略
一、导言
二、全球化趋势
三、从小旅馆走向国际化
四、选择国际化的地理位置
五、寻求全球化发展的潜力
六、酒店服务企业全球化战略
七、通过合作伙伴关系和联盟实现全球化
八、本章小结
第十章 技术及其应用
一、导言
二、技术的出现
三、重心的转移
四、因特网
五、内部服务和外部服务
六、整合市场营销、运营和人力资源
七、酒店业中的技术应用
八、技术时代的市场营销与销售
九、本章小结
第十一章 酒店业服务新模式的意义
一、发展的必然趋势
二、服务管理——酒店业管理的新模式
参考文献
译后记