客户关系管理的10大关健

客户关系管理，即CRM，对于一些玩世不恭者而言，只不过又是为软件、硬件供应商们提供了巨大产品市场的技术名词而已。每个软件厂商都不甘落于他人之后，对客户关系管理系统趋之若骛。每种组件技术都添加了必备的客户关系管理"解决方案"。从呼叫中心工作人员使用的耳机到深奥的战略咨询，以及其间所有的一切，统统都是客户关系管理。无论如何，客户关系管理还是作为～门学科占有了一席之地。 本书尝试着以一种全新的视角来分析客户关系管理。我将自己在客户关系管理领域最前沿的经验，包括在市场调研、咨询、与客户关系管理软件供应商的业务等，融入书中，阐述了对客户关系管理概念的一种个人观点。如果该书能够促进客户关系管理的实施者们去考虑如何应用技术实现公司最高的目标：即建立一家拥有品牌拥护者的客户群体的公司。那么就可以认为本书是成功之作了。 但很少有公司能实现这一目标。因为，人们通常只是对优秀的客户关系管理纸上谈兵而已。 …?

　　杰弗里·皮尔在英国拥有自己的顾问公司（www.quadrigaconsulting.com），主要从事CRM和市场咨询工作。他具有丰富的CRM销售调研和技术销售方面的从业经历。他曾担任欧洲CRM软件启动公司（AmacisLtd）的全球销售副总裁。3Com公司分区行销沟通经理等职。他还是新泽西州普林斯顿大学RoperStarch学院和伦敦国际研究中心（销售服务巨人wpp集团）的高级研究员。

前言 致谢辞 第一章面对客户的新挑战 第二章客户关系管理技术：沟通为核心 第三章分析家关于客户关系管理的观点 第四章应用系统革新及其对客户关系管理的意义 第五章分析型客户关系管理 第六章引人注目的互联网 第七章以营销为导向的客户关系管理技术的作用 第八章供应商解决方案的选择 第九章定义客户关系管理流程 第十章客户关系管理系统的调研方式 第十一章结?