酒店前厅管理实务

　　国际酒店专业培训公司，拥有一流培训图书资源，大批美国注册中国酒店业内培训师，具有从培训设计到实施及评估等咨询经验以及优秀的国际标准系列培训课程。近年来，公司先后在中国北京、上海、重庆、南京、杭州等十多个大中城市开设了酒店专业培训课程。中国饭店协会、上海市长宁区旅游协会饭店分会、重庆市旅游局饭店协会、海航酒店集团、浙江开元国际酒店集团、如家酒店连销以及其它几百家中外星级饭店的管理人员参加了公司所一设的从总经理到部门经理及至主管的培训，培训得到了极高的评价。2005年，中国南京/海南新博亚培训中心与美国公司联手创建“新博亚酒店培训Sinporo Training International”并在美国加州登记注册。公司精心推出的“酒店业培训培训师TTT”、“酒店业管理技能HSS”以及国际职业资格认证培训等课程得到业内一致认可，有望成为行业标准。本书的特点是：第一，突出了内容的系统性。酒店是一个特殊的行业，酒店管理是一个独特的学科体系。本书遵循已成型的酒店管理学科体系，在内容安排上既有重点又有系统性。所谓系统性是依循酒店业务运行和经营管理的逻辑演进突出主体。本书描述了酒店前厅部的概貌和业务规律，阐述了酒店前厅部的客房预订、前厅服务、销售管理、服务质量管理等，并把其他教材鲜有涉及的计算机及网络环境下的前厅部管理等内容充实到教材中去，力求教材的系统性。第二，注意了服务质量基础理论的阐述，如对全面质量管理的基础理论作了简要的阐述。另一方面，注意将酒店业理论研究已取得的成果，有选择地进行取舍和提炼，形成理论主干。同时，本书在力所能及的情况下，尽量把国内外对酒店管理的最新理论吸收在内，使本书具有新鲜感和时代感。社会的发展迫使酒店面临新形势的挑战，面临许多新的课题。例如，新时代酒店服务的内涵、服务对象的个性化特点、服务质量差距模型等等。新的问题被解决，新的规律被揭示，也就会产生新的理论。第三，密切联系实际。酒店管理是一门实践性很强的学科。酒店管理理论直接来源于实践，又要为实践服务。本书各章的演绎都紧扣着酒店的实际运行，紧紧地围绕着酒店的运行规律而展开。本书既有理论阐述，又有着很强的对酒店前厅部管理的可操作性。第四，具有中国特色。本教材在编写过程中有一个非常明确的宗旨，即突出中国式的旅游酒店和中国式的酒店管理。教材把酒店放在中国的社会、国情、文化、历史阶段的大背景中，使其具有浓郁的中国特色。

　　贺湘辉，中国酒店管理协会副会长，著名酒店管理讲师。餐饮高级技师，国际培训认证协会酒店专业委员会顾问，广州人力资源管理协会专家．国家职业技能鉴定考评员。广东高职高专教育酒店管理教学指导委员会委员。一直致力于高星级旅游酒店管理、酒店教育教学和酒店培训、职业资格认证课程研究与开发工作，研究方向为旅游酒店管理。主讲旅游酒店业务管理、服务技巧、营销案例等核心课程。姜玲，高级经济师，博士在读．美国注册高级教育导师CHE，美国注册饭店总经理CHA．美国注册高级培训师CHT，曾在奥地利、新加坡、美国、香港接受洒店管理培训。现任新博亚首席培训师．新加坡君华酒店集团、中国饭店协会客座培训师。姜玲女士以其渊博的酒店管理知识．丰富的实践，追求完美的培训艺术以及不断学习进取的精神。成为中国酒店培训业令人瞩目的培训师。

第一章　前厅部概述
第一节　前厅部的任务与特点
前厅部的任务
前厅部的业务特点
第二节　前厅部的组织机构
设置原则与机构组成
前厅部的岗位职责
第三节　前厅部管理制度
酒店前台交接班管理制度
酒店前台管理制度
前厅受理特殊预订管理制度核对和确定客人预订管理制度
前厅取消预订管理制度
前厅预防超额预订管理制度
预订抵店客人情况报告制度酒店电话订房管理制度
现场预订管理制度
前厅接待处管理制度
前厅文书服务管理制度
客人接送服务管理制度
前厅总机服务管理制度
前厅投诉管理制度
酒店散客入住登记管理制度
酒店团体入住管理制度
酒店接待预订房客人入住管理制度
前厅受理客房加床服务制度客人转房处理制度
酒店故障客房及无法分配房管理制度
酒店申报住宿登记管理制度酒店客房钥匙管理制度
酒店团体、长包房结账管理制度
客人遗失物品管理制度
客人入店行李服务管理制度
客人离店行李服务制度
酒店订票服务管理制度
酒店客人延迟退房管理制度
第四节　前厅部常用管理表格
第二章　客房预订业务
第一节　预订的方式与种类
预订方式
预订种类
第二节　客房预订程序
受理预订
确认预订
预订记录存档
预订变更与取消
抵店前的准备工作
预订控制
第三节　网络预订与预订推销
开展网络订房必须要有网络营销意识
酒店订房网络系统
主要预订系统
预订推销
第三章　总台接待业务
第一节　总台接待业务概述
接待准备工作
客房状况控制
第二节　入住接待程序
散客入住接待程序
团队入住接待程序
接待工作中常见问题及对策
第四章　前厅服务
第一节　迎宾与行李服务
迎送宾客服务
行李服务
委托代办服务
第二节　问讯留言服务
问讯服务
留言服务
客房钥匙的控制
邮件服务
第三节　结账服务
客账管理
外币兑换业务
贵重物品保管
第四节　电话总机服务与商务中心服务
总机服务项目及服务规程
商务中心主要服务项目及服务规程
第五节　商务楼层服务
客人入住前的准备工作程序
入住登记程序
商务楼层员工引导客人到房间的程序
迎、送客梯服务程序
商务楼层早餐服务程序
下午茶服务程序
鸡尾酒会服务程序
第六节　计算机技术在前厅部中的应用
前厅计算机管理系统的特点
前厅计算机管理系统的主要功能
第五章　前厅部销售管理
第一节　客房销售基础知识
客房销售要求与方法
客房销售技巧
第二节　房价管理
客房价格构成
客房定价目标
影响房价制定的因素
常用的定价方法
客房经营统计分析
第六章　前厅服务质量管理
第一节　前厅服务质量标准
前厅服务质量标准
前厅服务质量控制
前厅服务质量管理方法
提高前厅服务质量的途径
第二节　客人投诉处理
投诉产生的原因与正确认识
处理投诉的原则
受理客人投诉的程序
参考文献