计调部操作实务

　　随着旅游经济的飞速发展、中国加入WTO，中国的旅行社业正面临着前所未有的发展机遇。与此同时，由于国际国内的竞争日趋激烈、旅行社从业人员整体素质较低以及高素质经营管理人才缺乏等原因，现代旅行社业又面临着严峻的挑战。因此，开展专业化培训，提高旅行社从业人员素质，增强旅行社的综合竞争力，已是新世纪加快旅游业发展的当务之急。近些年来，市场上关于旅行社总论的、理论性的图书很多，但分部门的、操作性强的图书较少。为了提高旅行社从业人员素质，旅游教育出版社联合部分省市旅游局人教处以及国内几家知名旅行社，根据形势的发展变化，集旅行社行业多年实践经验和研究成果之所成，共同编写了这套“现代旅行社岗位培训丛书”。“现代旅行社岗位培训丛书”是一套融知识性、实用性于一体，语言通俗易懂、深入浅出的培训图书。丛书共分6本，包括《外联部操作实务》《导游部操作实务》《计调部操作实务》《门市操作实务》《财务部操作实务》《人力资源部操作实务》。总的说来，本丛书主要具有以下鲜明特色：第一，内容权威。鉴于现代旅行社的行业特点，丛书由旅游院校老师与旅行社有相关运作经验的部门经理合作完成，他们或拥有扎实的知识功底，或拥有丰富的一线实践经验，保证了知识的准确性。第二，体例新颖。丛书打破了传统的写作模式，紧贴旅行社专业培训市场的需求，每册基本按培训重点、专题论述、实操问答、经典案例、实践练习等模块组织编写，使每一模块知识化整为零，方便了旅行社的行业培训。第三，知识实用。丛书专题知识丰富，特设了实操问答、经典案例、实践练习这些模块，并穿插有大量实用图表，为旅行社从业人员提供了模拟训练、领略实战的场景。第四，理念独特。丛书内容、框架注意与国际接轨，体现了旅行社行业的最新理念。本丛书既是旅行社从业人员的自学教材，又适用于各地旅游行政机构的行业培训。另外，本丛书还可作为旅游院校的专业教材。

暂缺《计调部操作实务》作者简介

第一章 计调部概述／1
[培训重点]／1
[专题论述]／1
一、计调部概述／1
（一）计调业务的内容及其发展过程／1
（二）计调部的机构和设置／2
（三）计调部的职能特点／4
二、计调部经理的岗位职责和权限／5
（一）计调部经理的主要职责／5
（二）计调部经理的权限／6
（三）计调部经理的素质要求／7
三、计调人员的主要职责／8
（一）计调人员的主要职责／8
（二）计调人员的具体职责／8
（三）计调人员的主要工作／9
（四）计调人员的素质要求／10
[实操问答]／11
[问答1]计调部一味追求高标准的住宿就能满足客人的要求吗?／11
[问答2]计调部经理能这样袒护其地陪吗?／11
[问答3]计调部能如此安排其行程吗?／12
[问答4]计调部经理不应该知道我国主要客源国概况吗?／12
[问答5]计调人员对入住的饭店不熟悉，会影响带团质量吗?／12
[问答6]侥幸心理能保证带团质量吗?／13
[问答7]普通话也会影响团队的运作吗?／13
[问答8]怎样对待计调人员的流失问题?／13
[经典案例]／14
[案例1]计划安排不周，影响游客利益／14
[案例2]误机，谁的错／15
[案例3]客人错，还是旅行社错／16
[案例4]旅行社降低了住宿标准／18
[案例5]回程买不到卧铺票／19
[案例6]游客少游景点，是谁的错／19
[案例7]广告宣传智不副实／20
[案例8]游客的自主选择权受法律保护／21
[实践练习]／22
第二章 计调部工作的原理和内容／23
[培训重点]／23
[专题论述]／23
一、计调部的重要性／23
（一）旅行社的产品与市场定位／23
（二）计调的重要性／26
二、计调部的特点和作用／28
（一）旅行社与计调部的关系／28
（二）旅行社计调部的特点／28
（三）旅行社计调部的作用／28
（四）旅行社对计调部的要求／29
三、计调部工作的原理和内容／30
（一）计调工作的基本原理／30
（二）计调工作的基本内容／31
[实操问答]／39
[问答1]计调工作是旅游团的命脉吗?／39
[问答2]计调部的安排不符合实际需求，导游员怎么办?／40
[问答3]游客手中的行程怎么与全陪手中的行程不一样?／40
[问答4]计调部门是如何降低团队成本的?／4l
[问答5]计调部门与团队的结算有关吗?／42
[问答6]为什么没有竞争到该团队?／42
[问答7]地接社有如此重要吗?／42
[问答8]如何对待挑剔的全陪?／42
[问答9]计调部门也可以满足游客的需求吗?／43
[问答10]计划书或派遣证没有盖旅行社公章如何处理?／43
[问答11]门票协议签单没有盖公章是否有效?／44
[问答12]旅游责任险如何纳入成本?／44
[问答13]为什么说迪斯尼乐园条款是“霸王条款”呢?／44
[问答14]旅行社愿意接受迪斯尼的“霸王条款”吗?／45
[问答15]迪斯尼“专横”有理?／45
[经典案例]／45
[案例1]75人团被减，谁的责任更大／45
[案例2]未上旅游保险，旅行社难辞其咎／48
[案例3]四张火车票／50
[案例4]游客遇不可抗力的事件后／5l
[案例5]游客自行决定解除此次旅游合同后／5l
[案例6]如果游客不能按时返回／52
[案例7]新问题也要早重视／53
[实践练习]／54
第三章 计调部产品设计和行程制定／56
[培训重点]／56
[专题论述]／56
一、旅游产品的特征、类型与形态／56
（一）产品的特征／56
（二）产品的类型划分与形态分析／58
二、产品设计的含义、原则及流程／60
（一）旅行社产品的含义／60
（二）产品设计的原则／61
（三）产品设计的流程／65
三、行程制定的内容、流程与原则／70
（一）旅游行程制定的内容／70
（二）旅游行程制定的流程／72
（三）旅游行程制定的原则／73
（四）价格对比／74
（五）旅行社产品生命周期与创新／75
[实操问答]／77
[问答1]旅行社都需要进行全新产品开发吗?／77
[问答2]在进行客源市场定位时考虑广度还是考虑精度?／78
[问答3]能否选择一些小的但折扣率大的地接社?／78
[问答4]对于预期前景很好，但试销效果不尽如人意的产品如何取舍?／78
[问答5]在产品设计时如何避免因团款不到位而导致地接社甩团现象的发生?／78
[问答6]当游客提出更改旅游行程的要求时，计调部人员应该如何处理?／78
[问答7]计调部委派的导游未征得游客的同意，擅自改变旅游行程，遭到旅游者投诉，计调部是否应该承担违约责任?／78
[问答8]接团社计调部未能按接待计划为旅游团买到机票，导致旅游团提前离开旅游地，计调部人员应采取哪些措施?／78
[问答9]计调部委派的导游人员未征得该旅游团的同意，擅自变更旅游团日程，后因天气原因，导致游客未能前往某景点游览而遭到投诉。对此，旅行社应该采取哪些措施?／79
[问答10]由于航班变化，计调部一时疏忽，只通知了行李员而未通知导游员，且在更改接待计划后，行李员发现导游留言条上的时间与其任务单上的时问不符，经过提醒也未引起导游员的注意。导游员又没有认真检查团队机票上打印的起飞时间，结果造成误机的重大责任事故。计调部需要承担哪些责任?／79
[经典案例]／79
[案例1]旅游线路设计要随时监控／79
[案例2]江南农村游／80
[案例3]海南旅行社在竞争中求发展／81
[案例4]滑雪游线越烧越旺／82
[案例5]深圳国旅成功打造“新景界”／82
[案例6]天津市民时兴“个性游”／83
[案例7]旅行社转包旅游业务／84
[案例8]质量保证金的赔偿范围／84
[案例9]南京出现“私营经济考察”游／86
[案例10]拓宽眼光，抓准焦点／86
[案例11]能这样定义产品命名吗／87
[实践练习]／88
第四章 计调工作的计价和报价／89
第五章 计调部的发团管理／112
第六章 旅行社的接团管理／139
第七章 计调部物业流程／160
第八章 计调部的管理／176
主要参考书目