电力客户服务员工培训教材

　　《电力客户服务员工培训教材》内容密切结合电力客户服务员工的日常工作，共分为电力市场概述、客户服务、供电服务与客户服务中心、电力营销、电力生产与使用、公文写作、客户服务中心技术支持系统、服务礼仪及沟通技巧、电力法规等九章。《电力客户服务员工培训教材》内容系统精练、通俗易懂、面向广大电力客户服务中心员工，突出普及性、可读性、实用性，是电力客户服务中心开展业务学习和岗位培训，普及服务知识，提高电力优质服务水平的一本实用培训教材，也是电力客户服务中心有关管理人员的参考读物。

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抓好员工培训　提高服务水平——为《电力客户服务员工培训教材》序
第一章　电力市场概述
　第一节　市场
　第二节　电力市场
　第三节　国夕卜典型电力市场简介
　第四节　我国电力市场概况
第二章　客户服务
　第一节　服务的含义
　第二节　服务的特征
　第三节　服务质量及其评价
　第四节　客户服务与企业发展的关系
第三章　供电服务与客户服务中心
　第一节　供电服务的内容
　第二节　供电服务的历史与现状
　第三节　供电企业改善服务的必要性
　第四节　供电服务质量评价
　第五节　改善供电服务质量的对策
　第六节　电力客户服务中心及其功能
第四章　电力营销
　第一节　市场营销基本概念
　第二节　电力营销
第五章　电力生产与使用
　第一节　电力系统概述
　第二节　供用电基础知识
　第三节　电能计量
　第四节　线损　
　第五节　电价与电费
　第六节　安全用电和节约用电
第六章　公文写作
　第一节　概述
　第二节　行政公文
　第三节　筹划总结性文书
　第四节　信息文书
　第五节　会务文书
第七章　客户服务中心技术支持系统
　第一节　系统概述
　第二节　技术支持系统结构
　第三节　CTI技术
　第四节　系统主要功能
　第五节　客户服务中心系统座席功能
　第六节　电力营销管理信息系统
　第七节　其他相关系统
　第八节　有关名词解释
第八章　服务礼仪及沟通技巧
　第一节　礼仪概述
　第二节　电话沟通礼仪
　第三节　电话礼貌要求
　第四节　接复电话的服务小技巧
　第五节　使用电子通信媒体
　第六节　让每个员工都成为形象大使
　第七节　常用电话服务礼仪规范
第九章　电力法规
　第一节　我国电力法规的演进
　第二节　电力法规及其配套规章选编
　第三节　与电力相关的其他法规
参考文献
后记