生意兴隆的48条法则

　　让喜悦的泪水见证你的成功日本250家店面扭亏为盈的案例真正的大师教你如何开店赚大钱简单地说，我的工作就是针对全日本无法摆脱经营困境而大伤脑筋的餐饮店进行咨询指导，协助他们从亏损的泥淖中挣脱出来。事实上，到目前为止，在我所咨询指导过的800家店铺当中，大约有250家亏损的餐饮店已经成功地扭亏为盈了。现在，我平均每个月要拜访50家左右的餐饮店，向他们提供建议，指出应该改善的地方，从事如此这般的咨询顾问工作。我平均一天拜访两家，多的话三四家。其余的时间，我则用来思考开办新店及改造旧店时如何进行店面设计、开发新的菜品，并受邀去作演讲，参加客户研究方面的进修。

　　氏家秀太，餐饮业咨询顾问，设计师。氏家秀太生于1967年，大学法学部毕业，后又通过多项资格认证考试，如一级销售员、中小企业咨询师、厨师、卫生管理员等。在日本竞争激烈的年轻代和女性商品的行销事业上，他以成功策划热销时尚商品（如彩妆、演义人士专用商品）和店面商品展示等深获好评。氏家秀太目前专注于店铺经营与咨询工作，他协助众多店家扭亏为盈的独特操作手法，受到各界注目。他指导过的店家超过800个，演讲与开班授课的邀请对他来说更是应接不暇。氏家秀太现为Following Plandy株式会社董事长，FORO集团总裁。

第一章　打造成功餐饮店的秘诀
1.开一家不取悦大众的店
■以往招揽顾客的方法已经过时／002
■个人餐饮店的生存之道在于“个性”与“坚持”／003
2.引导顾客，树立自我风格
■停止一味地迎合／006
3.不必模仿别人的成功经验
■同样类型的店不需要太多／009
■“前所未有”的事仍有可能实现／011
4.以SWOT分析来了解自身的“优势”与“弱点”
■以“优势、弱点、机会、威胁”作为分析的要素／013
5.为自家店打造“明星球员”
■拟定带兵打仗的“主将菜单”／017
6.在菜单上展现“坚持”与“理念”
■排列顺序与出现位置影响点餐率／020
7.向顾客低头不代表舍弃自尊
■服务的第一步，从问好与道谢开始／025
8.抗拒放下身段，就先从“演技”练起！
■抗拒低头的年代／026
■从演技到“热爱工作”／028
9.生搬硬套无法提供真正的服务
■作业手册并非服务的绝对标准／030
10.表现出最好的部分
■工作中建立起自我风格／033
11.内外装潢不过是工具
■过度豪华的装潢，会让顾客产生过高的期待／056
第二章　掌握人心的服务秘诀
12.时代变了，服务也要跟着改变
■超人气店家不断变革的理由／040
13.如今是服务的时代
■抄袭美式服务并不适用／045
14.餐饮店不可或缺的五项经营要素
■只有“QSC”还不够，要改而采用“QSSFC”／046
15.由“片段式服务”走向“流程式服务”
■从单一场景的片段式服务迈入流程式服务／049
16.一句“欢迎光临”显示出这家店的水准
■“欢迎光临”后，故事就开始了／052
17.分工合作
■员工合作无间，能令故事顺利进行／055
18.提升等级的五阶段服务
■个人餐饮店借助剧本式服务，提高服务品质／058
19.3C的气氛与空间
■沟通提升服务等级／061
20.“对话手册”的绝妙功能
■整理成册，善加运用／064
21.我所知道的沟通大师
■制造话题，取得沟通机会／067
22.以量身定制及顾问式提供更高一层的服务
■观察顾客的种种行为并记下来／070
23.让女性顾客欢心的服务窍门
■细心周到的设想，增加女性顾客的回流／075
24.找到当天的意见领袖，款待女性顾客
■请顾客广为宣传“对本店感到满意”的经验／076
第三章　营业额成长的秘诀
25.个人餐饮店的命脉在于顾客的回流
■回头客占7成，新客占3成／080
■回头客的口碑力量强过促销活动／081
26.顾客管理做得好才是最后赢家
■顾客管理第一步：识别顾客／083
27.顾客管理簿
■识别顾客增加，业绩随之成长／086
■顾客管理簿内容／087
28.利用ABC分析法彻底检视商品结构
■检视菜单的结构问题／089
■C组商品也必须纳入菜单中／091
29.ABC结果分析的运用
■最佳应对方式／095
30.将经营餐饮店当作打败对手的一场“游戏”
■调查竞争对手／096
31.以该地区的三四名为目标
■与大型店家正面宣战不会有胜算／099
32.地点不佳的地段也可经营有成
■目标顾客群并非只光顾地段最好的店／102
33.震撼价能瞬间抓住顾客
■光有合理的定价还不够，还要推出震撼价／105
34.设定价格的窍门
■诉诸顾客心理，使其产生物超所值的感觉／107
35.泡沫经济的2500日元战争
■烽烟四起／110
■便宜理所当然，但还得要美味才行／111
36.将“每人平均消费额”改为“每组平均消费额”
■新式计算方法／113
37.开发自创菜品
■并非“前所未有的”才算自创菜品／116
38.掌握宴会需求冲高营业额
■增加小型宴会／119
39.消灭五项不必要的损耗
■理解为何出现损耗／122
第四章　搜集情报的秘诀
40.感谢函的重要性
■感谢函别只是“道谢”／126
41.电子邮件是最强的情报工具
■持续寄送电子邮件来培养最忠实的客人／129
42.如何与媒体打交道
■媒体的报道和介绍，会成为口耳相传的素材／132
43.注意！潜在客诉是倒店的原因
■检视有无未经察觉的潜在客诉／135
44.察知潜在客诉的种类与方法
■潜在客诉发生于各种情境／138
45.处理得当，可化危机为转机
■处理客诉时的注意事项／141
第五章　生存下去的秘诀
46.一开始就要作好结束营业的准备
■您的投资几年可以回收／146
47.个人店家的70分经营哲学
■成本与利润的平衡是否会在营业额的阴影下崩盘／149
48.“没时间”是借口，做好该做的事！
■在倒店之前，尽最大的努力／152
■走出麻痹，实现梦想／153
总复习：生意兴隆的48条绝对法则／155