酒店前厅运转与管理（新世纪高职高专旅游服务类专业规划教材）

　　本书从实际出发，以酒店企业前厅部门为依托，从实际企业运作中吸取相关的实际内容，以科学严谨的态度，遵照国家标准、行业标准的要求，编写而成，使本书具有实用性、科学性和可操作性。本书特点如下： 一是侧重理论指导下的管理实务与运作。编者参观走访了酒店企业，把成功企业的前厅运转程序、管理制度、服务内容和规程适当引用到教材中，使教学和实际工作紧密结合，具有较好的实用性。二是注重知识的应用性和可操作性。本教材注重突出高职高专教材的特征，着眼于前厅部门岗位群的诸多最新的现实需要，吸取了国内外前厅运转与管理的最新知识和技术，使学生得以掌握实用性强的新知识。三是本书深入浅出，难易适度，学术性与普及性兼顾，理论性与应用性并重，知识性、科学性、实用性、创造性相结合，借以提高学生的专业技能和整体素质。每章后还专门安排了实训案例，让学生进行实践操作训练。

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绪论
第一章 酒店前厅概述
　第一节 前厅基础知识
　第二节 前厅部的组织机构和岗位职责
　第三节 前厅的布局和环境
　第四节 前厅人员素质要求
　案例分析：情人节的礼物
　实训案例
第二章 客房预订
　第一节 客房预订服务概述
　第二节 客房预订的分类和程序
　第三节 客房预订的管理
　案例分析：超额预订失败以后
　实训案例
第三章 前厅接待
　第一节 前厅接待概述
　第二节 宾客入住程序
　第三节 前厅接待的其他服务内容
　第四节 涉外登记管理
　案例分析：712房的访客
　实训案例
第四章 前厅服务
　第一节 礼宾服务
　第二节 行李服务
　第三节 前厅问讯服务
　第四节 前厅结账服务
　第五节 大堂副理服务
　案例分析：行李箱上的小轱辘不见了
　实训案例
第五章 总机与商务中心
　第一节 总机服务
　第二节 商务中心服务
　案例分析：客人来电感谢
　实训案例
第六章 前厅销售与经营统计分析
　第一节 前厅销售
　第二节 前厅的客房价格管理
　第三节 前厅经营统计分析
　第四节 客史档案管理
　案例分析：区分时段的弹性客房价格
　实训案例
第七章 前厅沟通与协调
　第一节 前厅沟通与协调概述
　第二节 前厅部与各部门的沟通与协调
　第三节 前厅的对客关系
　第四节 宾客投诉处理
　案例分析：妥善处理客人投诉，客人转怒为喜
　实训案例