客户服务技能案例训练手册

　　本书主要分析了客户服务这一职能领域的主要技能，依据客户服务人员在实际工作中的岗位职能要求，内容涵盖客户期望值的把握、客户服务的创新、客户抱怨的处理、客户忠诚度的塑造以及大客户管理五个客户服务的关键技能领域。在具体操作上，本书突出了以案例为主导的特征，针对每个技能点（主题），选择了一个能充分涵盖主题内涵的生动案例，强调寓“理”于“景”，生动地阐释主题意旨；以“技能+案例+训练”的形式从实际工作需要的角度突出对客户服务技能的提炼以及对如何获得技能的指导，给出了掌握并运用技能的各种训练方法。.本书适合作为客户服务人员、客户服务管理人员以及其他管理人员的参考、培养用书。...

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丛书序
前言
第一章  把握客户期望
  主题1 客户期望值分析
  参考案例  Allen店的客户期望值分析
  主题2  客户需求分析
  参考案例  德固赛客户需求分析
  主题3  客户满意度分析
  参考案例  联想客户满意度分析
  主题4  客户互动管理 
  参考案例  亚马逊网上书店的客户互动管理
  主题5  客户沟通管理
  参考案例  齐格拉的客户沟通管理
  主题6  客户期望值管理
  参考案例  肯德基的客户期望值管理
  主题7 客户需求跟踪
  参考案例  IBM的CRM客户需要求跟踪系统
  主题8 老客户信息管理
  参考案例  四创文仪老客户信息管理
第二章  创新客户服务
  主题1 服务人性化
  参考案例  殷商时网络人性化服务
  主题2 服务个性化
  参考案例  戴尔公司的个性化服务
  主题3  服务创新
  参考案例  奔驰汽车公司的服务标准化
  主题4  服务创新
  参考案例  招商银行的服务创新
  主题5  即时服务
  参考案例  奔驰汽车公司的即时服务
  主题6 超值服务
  参考案例  海尔的客服方案
  主题7  体验服务
  参考案例  索尼的体验服务
  主题8  一对一服务
  参考案例  海尔电脑的服务护照
  主题9  一站式服务
  参考案例  深圳市电信一站式客户服务
  主题10  电子化服务
  参考案例  中国农业银行广东分行的电子化服务
  主题11  顾问式服务
  参考案例  顾问式服务解危光大依波
第三章  处理客户抱怨
  主题1  抱怨渠道建设与维护
  参考案例  松下的客户抱怨中心
  主题2  协调处理机制建设与维护
  参考案例  中国工商银行的协调处理机制建设与维护
  ……
第四章  塑造客户忠诚
第五章  大客户服务管理