齿科医院流程管理

　　这是一本供齿科医院管理人员使用的简明管理工具书，以各种形式的流程图（或表）的形式，直观地、系统地表达了各项管理过程的控制。本书设计了两种方法，引导读者寻找自己关注的管理过程，一种是从目录中去找，第二种是凡在流程图中带有*标记的内容，在本书中都有其相应的管理流程图，或有更进一步的过程描述，读者可以按此继续寻找并阅读这些管理过程。流程图中的图形说明：：表示实践活动的开始或结束；：表示实践活动的实施过程；：表示实践活动的附加说明；：表示实践过程的方向；：表示实践过程中有选择性的某一项活动。流程图中的要点说明是质量控制的关键点，理解和执行这些说明，能使我们的工作达到事半功倍的效果。本书中流程图的使用意图是，帮助管理人员建立一种管理思路，即任何管理的内容都可以按照过程模式来识别、分析和提出控制的要点，使得管理能够系统化、标准化，但在应用时是要在对管理内容分析的基础上来实施的。所以管理流程不是一成不变的，最终要通过不断改进，直至体现出管理效果来。如果你能理解本书的使用意图，学会制作你的管理流程图，实现你的管理目标，我们将一起为你的成绩庆贺。“善学者尽其理，善行者究其难”，希望读者为本书如何更好应用提出宝贵意见，我们将感谢每一位读者的哪怕是一个很小的建议。[前言]质量管理是所有企事业单位管理的核心。齿科医院作为专科性医院，在管理方面有其特殊性。抓好质量管理，才能保证医疗服务质量。这些年来，我院注重质量管理，引入了ISO9001∶2000的标准化管理要求。与经验性或人治化管理不同，标准化管理使预期的目标成功率提高，效率提高，成本降低。全院上下一次次地学习理解标准化管理的要求，用过程控制的方法，研究日常工作，编制流程图，其目的就是将规范管理要求通过流程图的形式灌输给全体员工，提高全体员工的质量意识、规范意识、患者第一的意识，促使管理步入正常的规范运作。毫无疑问，经过对管理过程的识别，建立了系统化的质量管理体系，使得全院各项工作职责分明、目标清楚，医疗服务过程及其他过程受到有效监控，必要的各项记录提供了各项工作质量的证据和继续改进的信息。这些管理要点的实施既锻炼、提高了管理干部的管理水平，又使医院的管理效率得到提高，医疗服务质量上了一个台阶，为我院进一步发展打下了良好的基础。今年，我院在坚持标准化管理的基础上，又提出了一系列扩大经营的目标。管理是一门应用技术，实践性很强，还需要管理者的悟性和不断的探索。比如，我们强调医疗技术的重要性，是体现医院院长所要具备的专业知识；在其他方面，聘请了专业的管理顾问和法律顾问，这样就在最高管理层上建立了一个稳定的专业管理结构，它涉及医疗专业、管理专业、法律专业，为我院的有效管理建立了必要的基础，这是根据我院的实践所采取的一项措施。又如，在本书中，“战略管理基本框架图”描述了医院的管理运行，仅靠标准化的质量管理体系还不够，还需要多元化的管理内容的输入。两者有机融合，才有企业的生命力，这也是我们的实践体会。本书是以一种既简练又直观的形式，描述我院多年来实行质量管理的基本框架和管理的思路。因为管理的实践性强，编写本书时追求其应用价值，所以书中的具体管理细节描述不多，这正是要根据各医院自己的情况所决定的。书中的各项管理内容所描述的管理流程和思路是共通的，可供广大齿科医院管理人员借鉴，也可供其他行业的管理人员作参考。本书编著时的另一指导思想是，可供管理人员随身携带，放在包里想看时随手可取，随处可探讨。所以本书篇幅不长，但其应用价值却并未因此而有所减弱。

　　徐培成，上海市徐汇齿科医院院长，上海市徐汇区牙病防治所所长，副主任医师。2005年全国劳动模范，“全国五一劳动奖章”获得者，上海市劳动模范，上海市“十大工人发明家”获得者，徐汇区2004～2006年度拔尖人才。所发明的烤瓷牙正畸装置，已获国家专利、上海市科技进步三等奖、国际金奖，并被上海市政府评为上海市高新技术成果转化项目。出版专著5本，其中主编2本，副主编3本。发表论文（第一作者）10余篇。

1. 管理总则1
引言2
战略管理基本框架图4
质量管理体系框架图5

2. 管理分类6
引言7
目标管理法9
附：2005年度徐汇区牙病防治所质量方针、目标展开表10
质量监控23
人力资源管理24
设备管理25
信息管理（数据分析）26
医疗服务实施过程27
采购管理28
文件和记录29
科研管理30

3. 管理细则31
引言32
3.1 管理职责34
院长工作流程图34
业务副院长工作流程图35
医务科科长工作流程图36
行政科科长工作流程图37
人力资源科科长工作流程图38
办公室主任工作流程图39
业务各科主任工作流程图40
护理部主任（总护士长）工作流程图41
门诊首诊医师工作流程图42
口内医师工作流程图43
口外医师工作流程图44
修复科医师工作流程图45
特需门诊医师工作流程图46
技师工作流程图47
放射科工作流程图48
特需门诊护士长工作流程图49
口内护士工作流程图50
口外护士工作流程图51
修复科护士工作流程图52
正畸科护士工作流程图53
特需门诊导诊台护士工作流程图54
预检护士工作流程图55
导医护士工作流程图56
内审员工作流程图57
管理评审流程图58
内部沟通管理流程图59
行政公章使用管理流程图60
3.2 人力资源管理61
教育培训管理流程图61
新进员工（医护岗位）考核录用流程图62
员工考核管理流程图63
新进医师培训流程图64
中级职称以上人员学分管理流程图65
外来进修人员管理流程图66
外出进修学习管理流程图67
外聘专家管理流程图68
3.3 质量监控69
医疗服务质量检查流程图69
护理质量检查流程图70
3.4 测量、分析和改进71
患者满意度测评流程图71
不合格医疗服务的控制流程图72
患者投诉处理及信访管理流程图73
医疗差错事故登记报告处理流程图74
纠正和预防措施流程图75
数据分析应用管理流程图76
内部质量审核流程图77
3.5 文件和记录78
文件管理控制流程图78
外来文件办理流程图79
档案管理流程图80
处方书写管理流程图81
质量记录管理流程图82
病史记录控制流程图83
3.6 科研管理84
科研管理流程图84
科研课题立项审批流程图85
3.7 设备管理86
医疗设备建档流程图86
医疗设备维护保养流程图87
设备报废管理流程图88
计量器具管理流程图89
3.8 器械和药品管理90
医疗器械及材料审购流程图90
一次性医疗用品管理流程图91
急救物品和药品管理流程图92
3.9 环境管理93
环境卫生管理流程图93
污水处理流程图94
安全保卫工作流程图95
3.10 感染控制96
供应室消毒隔离流程图96
器械消毒流程图97
空气消毒流程图98
3.11 医疗服务过程99
医疗服务项目策划流程图99
医疗就诊流程图100
会诊工作流程图101
急救流程图102
转院工作流程图103
学校牙防工作流程图104
标识与可追溯性控制流程图105
3.12 临床操作106
银汞合金修复术流程图106
复合树脂修复术流程图107
干髓术流程图108
根管治疗术流程图109
显微镜根管治疗临床应用流程图110
牙周病基础治疗术流程图111
牙周病手术治疗流程图112
牙周维护流程图113
普通拔牙术流程图114
下颌阻生智齿拔除术流程图115
涎腺疾病治疗流程图116
三叉神经痛治疗流程图117
牙种植术流程图118
心血管病患者拔牙术流程图119
嵌体修复流程图120
铸造金属全冠修复流程图121
金属烤瓷冠修复流程图122
全口义齿制作流程图123
磁性固位体义齿修复流程图124
可摘局部义齿修复流程图125
精密附着体义齿修复流程图126
成人牙列不齐的烤瓷美学修复治疗流程图127
bps义齿修复流程图128
套筒冠义齿修复治疗流程图129
标准方丝弓矫正流程图131

4. 附录：相关法律法规132
引言133
4.1 中华人民共和国执业医师法134
4.2 中华人民共和国传染病防治法143
4.3 医师资格考试暂行办法162
4.4 医师执业注册暂行办法170
4.5 医疗事故处理条例175
4.6 护士管理办法189
4.7 消毒管理办法193
4.8 医疗机构管理条例实施细则201
4.9 卫生部关于加强口腔诊疗器械消毒工作的通知212
4.10 信访条例214

参考文献225