口腔诊所开设和经营管理（第2版）

　　《社区口腔诊所开设和经营管理》一书在2002年3月出版后所产生的反响是我始料不及的。在老师、同道们和人民卫生出版社的鼓励、支持和帮助下，尤其是广大读者对本书的激励，使第2版又得以顺利出版，这更是我原来未曾奢望的。国家法治环境的日益完善和中华口腔医学会管理专业委员会民营口腔医疗机构管理组的成立，是我国口腔诊所在有序、规范、健康的轨道上持续发展的可靠保障。近几年来，民营口腔诊所不但数量大大增加，素质明显优化，诊所的医疗诊治水平和管理质量也有了显著的提高，积累了许多宝贵的新体会和新经验，这是推动笔者撰写第2版的原因。与第1版比较，第2版有以下几个特点：1. 实用性更强：本书增添了“正确选择定位”、“申办口腔诊所的过程”、“诊所管理中常见问题的对策”、“口腔诊所临床诊治的特点”、“口腔诊所的临床质量管理”等章节。2. 指导作用更全面更系统：根据我国口腔诊所的现状，本书撰写了“牙科的属性”、“服务在口腔医疗中的地位”、“口腔诊所的文化建设”、“口腔诊所的可持续发展”四个章节。3. 法律法规参考价值更大：为了使广大读者提高诊所的法治水平，本书收集了迄今为止国家和有关部委颁布的，与口腔诊所有关的法律法规。中国是一个十分特殊的经济社会。中国在其现代化进程中遇到的困难之大、矛盾之多、问题之复杂，不是轻易就能解决的。眼下存在着空前的历史发展机遇，也面临着难以回避的各种挑战。口腔医疗卫生事业何尝不是如此？ 多年来，广大口腔医生、护士、技术人员和管理人员，还包括专业书刊编审人员、牙科器材生产厂家和销售人员，以及有关的政府部门，无不在深入思索、大胆探索、努力工作，在实践中经历了成功、失误、挫折、失败，积累了丰富的实践经验，为本书的撰写提供了宝贵的素材。本书的撰写，还与许多香港、澳门、台湾和国外的同道和朋友们的奉献是分不开的。所以，我们借本书出版之际，向王兴教授、魏世成教授、沈曙铭副研究员、欧尧副主任医师、高东华医师、曹志毅医师、张东明医师，钟志强（Peter Chung）博士、谭秉廉（Robert Tam）博士、蔡德良（Daniel Choy）博士和所有的口腔医疗健康事业的从业人员表示衷心的感谢。同时，也要向他们表示深切的歉意，因为水平有限，本书还未能把他们的宝贵经验全部包括在内。在口腔诊所的经营管理上，我们有两点很深的体会。一是诊所负责人的素质是决定性的因素。对“做事先做人”的格言，我们感同身受。傅雷先生在教导儿子傅聪时常说：“做人第一，其次才是做艺术家，再其次才是做音乐家，最后才是做钢琴家。我说的‘做人’是广义的：私德、公德，都包括在内；主要是对集体负责，对国家、对人民负责。或许这个原则对旁的学科的青年也能适用。”把这样的教诲用于我们，是否可以这样来要求自己：先为人，次为卫生工作者，再为医生，终为口腔医生。二是经营管理的关键是“因势利导”。口腔诊所的经营管理虽有独特性，但与企业的经营管理有许多共通之处。在这方面不存在对错，无所谓正确错误，关键是要按照时间、地点、形势，做出“最适合”的决策，采取“最适当”的行动。在本书第2版出版之际，有两点需要稍加说明。一是书名的变动，是为了适应当前口腔诊所类型多样化的现实。二是由于内容的调整和变动，编委的名单也做了适当的改动，但是本书第一版的编委们的功劳是不会被广大读者忘记的。

　　张震康，1956年毕业于北京医学院口腔医学系本科。现任北京大学口腔医学院口腔颌面外科教授、主任医师、博士生导师、北京大学口腔医学院名誉院长、学术委员会主任委员、院务委员会主任委员。兼任中华口腔医学会会长、中国医师协会副会长、中华医学会常务理事、口腔颌面外科专业委员会副主任委员、全国牙病防治指导组顾问、全国高等医药院校口腔专业教材评审委员会名誉主任委员。为国际牙医师学院院士、香港牙科医学院名誉院士、英国爱丁堡皇家外科学院（牙科）名誉院士，国际口腔颌面外科医师学会会员、国际牙科研究会会员。《中华口腔医学杂志》名誉总编辑、《中国牙科研究杂志》（英文版）主编、《中国口腔医学继续教育杂志》主编。长期从事颞下颌关节病和正颌外科研究工作，对口腔医学、口腔颌面外科、牙颌面畸形外科矫治、颞下颌关节病诊治及口腔医疗管理有深入研究。曾获国家科技进步奖，卫生部和北京市科技进步奖共12项。发表论文200余篇。

第一章??绪论
一、口腔医学发展的历史回顾
二、群众日益增长的口腔保健需求与发展战略
三、加快发展社区口腔诊所
创业篇
第二章??牙科的属性
第一节?专业和社会合同
一、?提出问题的背景
二、?“专业”的界定
三、?专业性职业
四、?社会合同
第二节?社会合同的要素和内涵
一、?社会合同的要素
二、?社会合同的内涵
第三节?牙科的专业性
一、?对牙科专业特性的误解
二、?牙科与公众之间的社会合同
三、?牙科专业社会合同的内涵
第三章??口腔专业人员的伦理学规范
第一节?伦理、道德和法律
第二节?医学、口腔医学和伦理学
一、?医务人员与病人的关系
二、?医务人员相互之间的关系
三、?医务人员与社会的关系
附录3-1?中华人民共和国执业医师法
附录3-2?中华人民共和国护士管理办法
附录3-3?《大医精诚》
附录3-4?希波克拉底誓言
附录3-5?国际牙科联盟原则
附录3-6?医务人员医德规范及实施办法
附录3-7?北京大学医学院医学誓言
附录3-8?美国牙科学会伦理学原则和专业行为规范
附录3-9?加拿大安大略省牙科伦理学法规
附录3-10?澳大利亚牙科学会伦理学法规（摘录）
附录3-11?日本齿科医师会齿科医师的法律及义务
第四章?口腔诊所的定位、策划、类型和申办
第一节?正确选择定位
一、?个人的定位
（一）口腔诊所医师属于个体劳动者
（二）诊所负责人的定位
（三）诊所员工的定位
二、口腔诊所的定位
（一）?人们的需求越来越多元化
（二）?口腔医疗保健的趋同性和稳定性
（三）?诊所的定位决定了诊所的发展方向
第二节?开设口腔诊所的策划
第三节??确定口腔诊所的类型
二、?口腔病防治所
三、?独立诊所
四、?协作式诊所
（一）?协作式诊所的优缺点
（二）?选择协作式诊所
（三）?挑选协作对象
（四）?诊所主人的义务
（五）?协作合同
五、?联合诊所
六、?合伙式诊所
七、?连锁店式诊所
第四节?申办口腔诊所的过程
附录4-1?关于城镇医药卫生体制改革指导意见的通知
附录4-2?关于城镇医疗机构分类管理的实施意见
附录4-3?关于医疗卫生机构的税收政策的通知
附录4-4?医师执业注册暂行办法
附录4-5?医师资格考试暂行办法
附录4-6?港澳台医师到内地行医的规定
附录4-7?医疗机构管理条例
附录4-8?医疗机构管理条例实施细则
附录4-9?医疗机构基本标准（试行）
附录4-10?中外合资、合作医疗机构管理暂行办法
附录4-11?开设口腔诊所的申办工作流程
第五章??口腔诊所的选址和装修
第一节??口腔诊所的选址
一、?决定诊所地点的因素
（一）?社会和消费者因素
（二）?经济学因素
（三）?与口腔诊所选址有关的行政和法律因素
（四）?诊所附近其他医疗、口腔卫生服务设施状况
（五）?市政规划建设与地理环境
二、口腔诊所服务市场的调查研究
（一）?口腔诊所服务区域的研究
（二）?口腔诊所地点的分析
（三）?市场分析
（四）?了解市场的方法
第二节??诊所结构和装修要求
一、诊所的外部结构
二、诊所的各功能结构
三、人员走向
四、防火防盗设施
五、装修的总体要求
六、管线铺设
七、环境保护设施
第三节??诊所各功能结构
一、接待室
二、咨询会诊室
三、治疗室
四、X线室
五、消毒室
六、技工室
七、口腔健康教育区域
八、员工休息学习室
九、仓库
十、洗手间
十一、机器房
十二、其他
第四节??个案设计举例
一、长方形场地的设计
二、正方形场地的设计
三、单元式居民住宅改建的设计
四、不规则场地的设计
附录5-1?放射工作卫生防护管理办法
附录5-2?药品管理法实施条理
第六章??口腔设备器材的购置、安装设计及保养维修
第一节?诊所设备的购置
第二节?诊所设备的安装设计
第三节?诊所设备的保养维修
一、?牙科椅保养措施
二、?手机保养措施
三、?车针和手用器械的保养措施
四、?消毒炉保养措施
五、?超声波洁牙机保养措施
六、?光固化灯保养措施
第四节?诊所的急救器材和药品
附录6-1?口腔诊所（3张牙科椅）基本器材配置清单
经营管理篇
第七章??口腔诊所的战略目标和发展计划
第一节??战略目标的重要性
第二节??确立口腔诊所的战略目标
一、战略计划对口腔诊所的发展至关重要
二、战略计划是长期的目标
三、战略计划是一个系统工程
四、学习和领会国家的政策法规
五、业务发展规划
六、人才规划
七、个人和家庭的生活安排
第八章?服务在口腔医疗中的地位
第一节??除了医疗还有服务
第二节??服务的内涵
一、?服务业的内涵
二、?服务业的特点
三、?服务在现代经济体系中的地位
四、?服务的“附加值”
第三节??服务管理
一、?服务和管理
二、?关键时刻管理法
三、?服务管理是一个系统工程
四、?杰出服务组织的特色
第四节??顾客关系管理（CRM）
一、?CRM的特点
二、?顾客的期待值
三、?倾听
四、?顾客满意度和顾客忠诚度
第五节??服务的实施
一、?顾客对服务的评估
二、?优秀的服务系统
三、?顾客的抱怨
四、?积极应对
第六节??员工的重要性
一、?员工的重要性
二、?营造一个激励的环境
三、?培训
四、?灵活的对应方法
第七节??体验经济时代的口腔医疗
一、?经济时代的发展
二、?体验经济时代的特征
三、?体验经济时代的口腔医疗
第八节?口腔诊治服务的特点
一、无形性
二、不可分割性
三、变异性
四、?易消灭性
五、?独立性
第九节?服务在口腔医疗中的重要性
第九章?有效的员工管理
第一节?诊所的战略目标与员工管理
第二节?聘请员工
一、?员工来源
（一）朋友介绍
（二）广告
（三）人才交流中心
（四）猎头公司或职业介绍所
（五）学校招聘
二、?招聘推荐
三、?招聘面谈、考核和试用
第三节??劳动合同
第四节??员工手册
第五节??岗位责任制
第六节??面对面沟通交流
第七节??员工会议
附录9-1?员工聘用前审核表
附录9-2?劳动合同
附录9-3?员工手册
附录9-4?护士岗位责任制
附录9-5?医生工作职责
附录9-6?接待员工作职责
附录9-7?护士长工作职责
附录9-8?护士助手工作职责
附录9-9?卫生员工作职责
附录9-10?初诊病人就诊流程
附录9-11?复诊病人就诊流程
第十章?团队的建设
第一节??团队精神
第二节??以人为本
第三节??重视人才
第四节??激励员工
一、?物质激励
二、?成就感和满足感
三、?授予权力
第十一章?文档记录管理
第一节??临床记录管理
一、?病人的一般性资料
二、?全身病史
三、?口腔病史
四、?X线检查
五、?诊断和治疗计划
六、?病程记录
七、?临床记录管理的注意事项
（一）?病历书写的注意事项
（二）?保密性
（三）?临床记录的保存
（四）?电子病历
第二节??行政事物与财务记录
一、行政事务与财务记录
二、药物使用记录
第三节?文档资料的保存和丢弃
附录11-1?就诊者病史回顾
附录11-2?初诊病历
附录11-3?诊治记录
附录11-4?全身病史调查问卷
附录11-5?口腔病史调查问卷
附录11-6?知情同意书
附录11-7?诊所临床工作日报表
附录11-8?临床工作月度总结表
附录11-9?医疗机构病历管理规定
附录11-10?病历书写基本规范（试行）
附录11-11?处方管理办法（试行）
第十二章?预约和定期复查制度
第一节?预约制度
一、预约制度对口腔诊所的重要性
（一）现行的口腔门诊预约制度有待改进
（二）口腔诊所应该实行预约制度
（三）预约制度的质量是诊所服务观念的反映
二、建立一个有效的预约制度
（一）科学地安排诊所的日常工作
（二）充分利用电话来实施预约制度
（三）有效执行预约制度是全体员工的义务
三、预约本的管理和使用
（一）接待员是预约本的责任人
（二）新病人的预约
（三）科学地安排每日的工作
（四）急诊病人的安排
（五）涉及技工加工病人的预约安排
（六）群体预约安排
（七）“后备”病人的安排
（八）如何对待不守约的病人
（九）特殊情况的安排
（十）预约本的使用
（十一）有效使用电话、传真和电子邮件预约
第二节?定期复查制度
一、建立定期复查制度
（一）定期复查制度的功能
（二）定期复查制度的形式
二、有效实施定期复查制度
（一）邮寄复查通知
（二）电话通知复查
（三）提前预约
（四）提高从业人员和病人的认同感
（五）有效地实施和检查定期复查制度
附录12-1??砀