客户服务（英汉对照管理袖珍手册）

　　本书中的各种技巧与工具对于任何在销售、售后服务、接待、管理等与客户服务相关岗位的人而言都有极大的帮助。作者简介：TonhyNewby（已故）文学士、文学硕士。于1991年创作完成了这本深受欢迎的客户指南的第一版，这其中吸收了他在为跨国公司、成长型企业、地方及中央政府提供咨询和培训过程中积累的大量经验。他所从事的工作包括针对客户个性需求定制和讲授培训课程，其所涵盖的主题非常广泛，包括文化变迁、自信心、创造力、有效倾听、电脑技能以及客户服务品质等。他的有关管理培训方面的著作已在英国和美国出版。本书分别于1995年，1997年，1998年，1999年和2000年重印。SeanMcManus理学士，2002年，SeanMcManus对本书进行修订和更新。SeanMcManus拥有国际商务和德语方面的理学士学位，他所撰写的文章曾在《商场周刊》、《今日客户忠诚度》以及《商业2.0》等杂志上发表。他编写了《小型企业网站建设指南》一书并与人合著作了《网络营销简答》。目录：客户服务为何重要？满足个人与组织的需求，如何提供服务的重要性，客户购买体验，回头生意，客户终生价值，沉默的投诉者，公司代言人优质的服务有何不同？客户第一，你需要掌握什么，品质，注重细节，提供卓越的服务，案例分析，承担责任，回忆你所经历过的最佳服务和最差服务有效的客户沟通你所使用的沟通方式，良好的沟通，倾听技能，书面沟通，易读指数，新技术能帮什么忙，什么时候会帮倒忙，使用电子邮件变投诉为机遇投诉的可取之处，客户需求，引起投诉的一般原因，处理投诉，与愤怒的客户打交道实现卓越的客户服务各尽其职，公司文化，内部客户，当内部客户链变得薄弱时，强化内部客户链，交付工作评估客户服务水准设定标准，运用内部指标，客户满意度，神秘客户计划，回馈员工，案例分析个人行动计划收益，课程回顾，克服障碍附录：培训师指南

　　Tony Newby（已故）文学士、 文学硕士，TONY于1991年创作完成了这本深受欢迎的客户服务指南的第一版，这其中吸收了他在为跨国公司、成长型企业、地方及中央政府提供咨询和培训过程中积累的大量经验。他所从事的工作包括针对客户个性需求定制和讲授培训课程，其所涵盖的主题非常广泛，包括文化变迁、自信心、创造力、有效倾听、电脑技能以及客户服务品质等。他的有关管理培训方面的著作已在英国和美国出版。

客户服务为何重要
优质的服务有何不同
有效的客户沟通
变投诉为机遇
实现卓越的客户服务
评估客户服务水准
个人行动计划
附录：培训师指南 【媒体评论】