银行客户服务中心运营管理

　　本书是针对银行客户服务中心运营管理而编写的。在对银行客户服务中心的现状和特点进行分析的基础上，对其运营管理过程中所涉及到的几个主要方面进行了详细阐述。本书共分7章，分别就银行客户服务中心运营过程中的三大管理层面（人力资源管理、技术管理和现场管理）以及两大体系（培训体系和质量控制体系）着重进行了描述，同时对客户服务中心运营管理的核心目标——客户满意度的度量方法进行了介绍。本书注重理论联系实际，一方面对多年的客户服务中心运营经验进行了总结，另一方面又引入了很多国内外银行同业的实际应用案例，会对国内银行客户服务中心运营管理水准的提升有一定的帮助。 本书主要面向国内商业银行的各级管理人员，特别是银行高级管理层和客户服务中心的管理人员，同时也可以作为其他行业客户服务中心管理人员的参考书。

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第1章 概论
  1.1 客户服务中心运营管理的基本框架
  1.2 客户服务中心运营管理的基本特点
  1.3 最佳管理客房服务中心的特征
  1.4 对银行客户服务中心的几点认识
  1.5 国外客户服务中心的发展现状
    1.5.1 全球市场
    1.5.2 美国市场
  1.6 国内银行客户服务中心
    1.6.1 国内银行客户服务中心现状
    1.6.2 国内银行客户服务中心的特点
    1.6.3 国内银行客户服务中心面临的问题
  1.7 国内外银行客户服务中心的比较
    1.7.1 国内外银行客户服务中心结构比较
    1.7.2 国内外银行客户服务中心业务应用比较
    1.7.3 国内银行客户服务中心市场的发展
  1.8 本章小结
第2章 人力资源管理
  2.1 组织结构设计
    2.1.1 组织结构设计需要考虑的内容
    2.1.2 组织结构设计的原则
    2.1.3 工作职责描述
    2.1.4 银行客户服务中心组织结构设计建议
    2.1.5 案例1：国内某股份制商业银行客户服务中心的组织结构
    2.1.6 案例2：香港某商业银行信用卡中心的组织结构及工和职能描述
  2.2 人员招聘
    2.2.1 客户服务中心的人员流失
    2.2.2 人员招聘的流程
    2.2.3 案例：国外某商业银行的人员招聘方案与流程
  2.3 绩效管理
    2.3.1 绩效考评
    2.3.2 与绩效考评配套的绩效管理
    2.3.3 绩效考评结果的应用
    2.3.4 案例：某商业银行客户服务中心绩效考核实施方案（部分）
    2.3.5 部分绩效考评的有效实施
  2.4 人员激励
    2.4.1 激励概述
    2.4.2 激励的方法
    2.4.3 案例：某商业银行客户服务中心采取的激励措施
    2.4.4 激励实施过程中的原则
  2.5 本章小结
第3章 人员培训管理
  3.1 人员培训概述
    3.1.1 人员培训的作用
    3.1.2 银行客户服务中心人员培训的特点
    3.1.3 人员培训存在的常见问题
    3.1.4 人员培训的系统化模型
  3.2 培训的组织架构设计及操作流程
    3.2.1 培训组织架构及岗位职责定义
    3.2.2 企业培养内部讲师时的部题和建议
    3.2.3 有效培训体系的操作与评估流程
    3.2.4 案例：某银行客户服务中心的培训执行流程
  3.3 培训课程体系设计
    3.3.1 课程体系的设置
    3.3.2 各层级详细课程设置
  3.4 人员培训的组织模式
    3.4.1 座席人员的培训组织模式
    3.4.2 管理人员的培训组织模式
  3.5 案例：国外某产业银行客户服务中心的培训方式和内容
  3.6 客户服务中心的知识库
    3.6.1 知识库的作用
    3.6.2 知识库利用的现状
    3.6.3 知识库的实现方式和设计原则
    3.6.4 一个典型的知识库模型
  3.7 本章小结
第4章 服务质量管理
  4.1 概述
    4.1.1 质量
    4.1.2 服务质量
    4.1.3 客户评价服务质量的标准
    4.1.4 服务质量管理的原则
  4.2 客户服务中心质量管理的基本原理
    4.2.1 以客户为中心
    4.2.2 全员参与
    4.2.3 系统管理
    4.2.4 持续改进
  4.3 服务质量管理的内外部度量标准
    4.3.1 内部度量标准
    4.3.2 外部度量标准
  4.4 电话监听监控
    4.4.1 电话监听的类型
    4.4.2 电话监听的控制标准
    4.4.3 监听监控的策略与技巧
  4.5 报表管理
    4.5.1 报表的分类
    4.5.2 报表体的数据来源
    4.5.3 报表的频率
    4.5.4 报表结果分析
  4.6 本章小结
第5章 现场管理
  5.1 概述
    5.1.1 现场管理定义
    5.1.2 客户服务中心现场的特点
    5.1.3 客户服务中心现场管理的特点
    5.1.4 银行客户服务中心现场管理的范围
  5.2 呼叫量预测
    5.2.1 呼叫量预测的意义
    5.2.2 影响呼叫量波动的因素
    5.2.3 预测方法
    5.2.4 电话呼叫量预测方法介绍
  5.3 人员排班管理
    5.3.1 客户服务行业的轮班制度剖析
    5.3.2 人员排班管理的步骤
    5.3.3 人员弹性调度
    5.3.4 银行排班管理及建议
    5.3.5 案例：某银行客房服务中心的排班表
  5.4 客户服务的流程管理
    5.4.1 工作流程的内容
    5.4.2 工作流程的设计
    5.4.3 工和流程的改善
    5.4.4 轼作流程管理中应该注意的问题
    5.4.5 案例
    5.4.6 工作流管理系统介绍
  5.5 客户服务规范
    5.5.1 基本电话服务准则
    5.5.2 电话服务专一声音要求
    5.5.3 电话服务用语准则
    5.5.4 电话脚本
  5.6 客户服务中心的制度规范建设
    5.6.1 现场管理的三个境界
    5.6.2 制度规范的主要内容
    5.6.3 日常行业规范及工作规范
    5.6.4 信息沟通制度
    5.6.5 客户服务中心规章制度的执行力
  5.7 成本效益分析
    5.7.1 成本构成
    5.7.2 效益分析
    5.7.3 案例：某银行对客户服务中心的考核指标
  5.8 本章小结
第6章 技术管理
  6.1 典型客户服务中心的技术架构
    6.1.1 前置交换机（PBX）和自动语音分配（ACD）
    6.1.2 交互式语音应用（IVR）和外拨系统
    6.1.3 计算机电话集成系统（CTI Server）
    6.1.4 数字录音/监听、监控系统
    6.1.5 数据库服务器
    6.1.6 呼叫管理系统（CMS）
    6.1.7 座席系统
    6.1.8 Web/E-mail服务器
    6.1.9 LED显示屏（Wallboard）
  6.2 客户服务中心的技术系统评测
    6.2.1 系统结构评侧
    6.2.2 系统特性评测
  6.3 客户服务中心技术系统的运营维护
    6.3.1 运营维护的主要内容和基本要求
    6.3.2 运营维护的基本原则
    6.3.3 运营维护人员的工作职责
    6.3.4 运营维流程
    6.3.5 设备维护
  6.4 系统安全管理
    6.4.1 系统安全策略
    6.4.2 系统安全设计
    6.4.3 信息安全措施
  6.5 本章小结
第7章 客户满意度测量
  7.1 客户满意度概述
    7.1.1 客户服务中心客户满意度的影响因素
    7.1.2 客户满意度对客户行为的影响
    7.1.3 为什么要进行客户满意度调查
    7.1.4 进行客户满意度调查的意义
    7.1.5 客户满意度调查应注意的问题
    7.1.6 银行提高客户满意度和忠诚度的方法
  7.2 客户满意度的指标体系
    7.2.1 建立客户满意度指标体系的原则
    7.2.2 客户满意度的测评模型
    7.2.3 建立客户满意度指标体系的步骤
  7.3 客户满意度调查的实施方法和误差分析
    7.3.1 调查实施方法的选择
    7.3.2 调查实施过程中的误差
  7.4 客户满意度调查的问卷设计
    7.4.1 调查问卷设计的基本原则
    7.4.2 调查问卷设计的要点
    7.4.3 调查问卷的设计
  7.5 计算机辅助电话调查（CATI）系统
    7.5.1 什么是CATI系统
    7.5.2 CATI调查的前期准备
    7.5.3 CATI调查质量的保证
  7.6 本章小结
附录A COPC-2000标准简介
附录B 预测外拨技术在客户服务中心的应用
参考文献