客房服务

　　本书是教育部职业教育与成人教育司组织编写的全国中等职业学校饭店服务与管理专业教材，是教育部规划教材。本书共九章，主要内容有客房部概述、客房基本知识、清洁器具和清洁剂、客房的清洁保养、公共区域及面层材料的清洁保养、对客服务、客房的安全保卫、客房的物资管理和客房部的人力资源管理。本书内容丰富，层次清楚，适用面广，理论联系实际，可操作性强。本书可作为旅游职业高中、中专、技工学校饭店服务与管理专业的教材，也可作为饭店服务员的岗位培训教材和饭店从业人员的自学用书。

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第一章 客房部概述
第一节 客房部的职能
第二节 客房部的管理目标
第三节 客房部的组织机构
第四节 客房部服务员的岗位职责及任职资格要求
第五节 客房部与其他部门的关系
第二章 客房基本知识
第一节 客房的种类
第二节 客房的布局及设备的配备
第三节 客房用品的配置
第三章 清洁器具和清洁剂
第一节 清洁器具
第二节 清洁剂
第四章 客房的清洁保养
第一节 客房的日常清扫整理
第二节 客房的杀菌消毒
第三节 客房的计划卫生
第四节 客房清洁保养的质量控制
第五章 公共区域及面层材料的清洁保养
第一节 公共区域的清洁保养
第二节 面层材料的清洁保养
第六章 对客服务
第一节 对客服务的模式
第二节 对客服务的质量要求
第三节 对客服务的程序规范
第四节 客人的特点及服务要求
第五节 对客服务质量的控制
第七章 客房的安全保卫
第一节 防火
第二节 防盗
第三节 预防其他安全事故
第四节 安全事故的处理
第八章 客房的物资管理
第一节 客房家具设备的管理
第二节 客用物品的管理
第三节 客房布件管理
第四节 降低消耗和环境保护
第九章 客房部的人力资源管理
第一节 编制定员
第二节 劳动力的安排与控制
第三节 服务员招聘
第四节 服务员培训
第五节 服务员评估
第六节 激励
附录Ⅰ除污指导
附录Ⅱ客房服务礼貌用语范例
附录Ⅲ客房服务特别注意事项
附录Ⅳ客房服务常用名词术语英汉对照