酒店礼仪

　　国际酒店专业培训公司，拥有一流培训图书资源，大批美国注册中国酒店业内培训师，具有从培训设计到实施及评估等咨询经验以及优秀的国际标准系列培训课程。近年来，公司先后在中国北京、上海、重庆、南京、杭州等十多个大中城市开设了酒店专业培训课程。中国饭店协会、上海市长宁区旅游协会饭店分会、重庆市旅游局饭店协会、海航酒店集团、浙江开元国际酒店集团、如家酒店连销以及其它几百家中外星级饭店的管理人员参加了公司所一设的从总经理到部门经理及至主管的培训，培训得到了极高的评价。 2005年，中国南京/海南新博亚培训中心与美国公司联手创建“新博亚酒店培训Sinporo Training International”并在美国加州登记注册。公司精心推出的“酒店业培训培训师TTT”、“酒店业管理技能HSS”以及国际职业资格认证培训等课程得到业内一致认可，有望成为行业标准。　酒店业是礼貌服务行业，对广大从业人员和即将走上服务岗位的新员工进行文明礼貌礼仪教育，是十分必要的。这不仅是培养文明员工的需要，更是职业的基本要求。掌握礼仪的基本常识，结合岗位的要求和提高自身道德修养的需要，努力在实践中运用，才能使自己更加充实，在熟练掌握本职工作业务和技能技巧的基础上，真正胜任本职工作，提高服务质量，成为酒店业的合格人才。本书就是以此为出发点而编写的。本书内容着意使酒店员工通过了解酒店服务接待工作中的礼貌仪礼节常识，学会并掌握酒店服务接待工作中所常用的礼貌服务用语、基本礼节以及礼貌行为规范，培养人际交往能力，培养服务用语、基本礼节以及礼貌行为规范，培训人际交往能力，养成礼貌待客的良好职业习惯，以真正实现优质服务的酒店宗旨。

　　贺湘辉（主编），1976年出生，籍贯湖南省，酒店管理讲师，企业培训师，餐厅技师，广东省餐厅考评员。一直致力于高星级酒店管理和教育教学工作，研究方向为旅游酒店管理。编著有《酒店人力资源管理实务》、《饭店客房管理与服务》、《酒店公关实务》、《酒店餐饮管理与服务》等多部教材。现任教于广州华立学院。贺湘辉先生长期致力于旅游酒店职业培训和职业教育工作，先后为上百家星级酒店及旅游行业管理人员岗位职务培训班培训，主讲旅游酒店业务管理、服务技巧、营销案例等核心课程。他是国内第一本全面系统阐述《酒店培训管理》的主编之一。

第一章 酒店礼仪概述
  第一节 现代礼仪的特征和功能
    现代礼仪的特征
    现代礼仪的功能
  第二节 酒店礼仪
    酒店礼仪的定义
    酒店礼仪是酒店服务的支柱
第二章 酒店礼貌服务
  第一节 酒店礼貌服务
    礼貌服务的含义
    酒店礼貌服务的意义
    礼貌服务的主要内容
    礼貌服务的原则
  第二节 礼貌修养
    礼貌修养的含义
    礼貌修养的特征
    礼貌修养的基本准则
    培养礼貌修养的途径
第三章 酒店员工仪表仪容
  第一节 酒店员工的仪表仪容美
    注重仪表仪容的重要性
    仪表仪容美的基本原则
  第二节 酒店员工的服饰礼仪
    服饰的色彩
    酒店员工服饰的基本原则
    酒店员工的服饰礼仪
  第三节 酒店员工的仪容修饰
    酒店员工化妆的原则
    酒店员工日常化妆的基本程序
    酒店员工的仪容修饰
  第四节 酒店员工的仪容保健
    皮肤的基本类型
    皮肤的保养
第四章 酒店员仪态礼仪
  第一节 仪态与风度
    仪态
    风度
  第二节 酒店员工的举止仪态礼仪
    酒店员工的站姿
    酒店员工的坐姿
    酒店员工的走姿
    酒店员工的蹲姿
    酒店员工的手势
  第三节 酒店员的工表情仪态
    眼神
    微笑
第五章 酒店员工的语言艺术
  第一节 酒店员工的交谈礼仪
    口头语言的特点
    交谈的礼仪
    交谈的语言艺术
  第二节 酒店员工礼貌用语
    称呼语
    问候语
    答谢语
    致歉语
    请求语
    赞美语
第六章 酒店员工的基本礼节
  第一节 见面礼仪
    握手礼
    致意礼
    注目礼
    鞠躬礼
    介绍
    拥抱礼与亲吻礼
    名片
  第二节 拜访的礼仪
  第三节 待客的礼仪
  第四节 馈赠的礼仪
第七章 酒店前厅服务礼仪
  第一节 前厅部员工的基本素质要求
  第二节 前厅部各岗位服务礼仪
    门卫服务礼仪
    行李员服务礼仪
    问讯代办员服务礼仪
    预订员服务礼仪
    接待员服务礼仪
    电话总机话务员服务礼仪
    场站接待服务礼仪
    收银员服务礼仪
    大堂副理服务礼仪
    商务中心文员服务礼仪
    电梯员服务礼仪
  第八章 酒店客房服务礼仪
  第一节 客房部员工的基本素质要求
  第二节 客房部各岗位服务礼仪
    客房楼层接待服务礼仪
    客房楼层清洁服务与礼仪
    公区卫生保洁员服务与礼仪
第九章 酒店餐饮服务礼仪
  第一节 餐饮部员工的素质要求
  第二节 餐饮服务礼仪
    餐厅服务员的礼仪礼节
    中餐服务礼仪
    西餐服务礼仪
  第三节 酒吧礼仪礼节
    酒吧招待员服务礼仪
    酒类服务礼仪
第十章 酒店涉外礼宾礼仪
  第一节 涉外礼仪的基本原则
  第二节 接待准备与迎送宾客
    接待准备
    迎送宾客
  第三节 涉外会见和会谈礼仪
    会见
    会谈
  第四节 礼宾次序和国旗悬挂
    礼宾次序
    国旗悬挂
  第五节 外交仪式与外事宴请
    外交仪式
    外事宴请
第十一章 世界主要宗教礼仪
  第一节 佛教
    佛教的创立和传播
    佛教的教义、教规及偶像
    佛教礼仪
……
  第二节 基督教
  第三节 伊斯兰教
第十二章 中国主要少数民族餐饮、社交礼仪与禁忌
  第一节 我中国北方主要少数民族的餐饮、社交礼仪与禁忌
  第二节 我国西南主要少数民族的餐饮、社交礼仪与禁忌
  第三节 我国中南主要少数民族的餐饮、社交礼仪与禁忌
第十三章 中国主要客源国和地区餐饮、社交礼仪与禁忌
  第一节 亚洲主要客源国家和地区餐饮、社交礼仪与禁忌
  第二节 欧洲主要客源国家和地区餐饮、社交礼仪与禁忌
  第三节 北美洲和大洋洲主要客源国家和地区餐饮、社交礼仪与禁忌
参考书目