服务人教程

　　首先，欢迎大家决定步入服务业，并期待有所成就。服务业的范围，是当今世界最广泛的，涉及任何人的生老病死、衣食住行、喜怒哀乐，是一个广阔天地，在这里是可以大有作为的。这样的认识，我想，大家已经有了。所以，今天开始的这门服务人课程，就导入一个新的、标志着服务最高水准的概念——“金钥匙”服务。也算是给大家进入服务业设下的一个目标，告诉大家，做好服务业也是很有学问的，而非社会上普遍认为的“凡人都能做好服务业”——凡人都能做，但未必人人都能做好。不可否认，我们都是凡人，但我希望大家通过自己努力、接受服务培训、团队协助、利用全社会的资源，从平凡走向杰出——做好服务业，以期对人类有较大的贡献。那么，这一步该怎么走？只有瞄准“金钥匙”的服务目标，从最基础的服务人做起。

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在客人的惊喜中，找到富有的人生（代序）
关于这门课程的几句话
开讲　服务人——“金钥匙”的起点
导言
第一部分　服务人的资质
　第一讲　进入服务业的基本条件
　　导言
　　一　明快、开朗、诚意
　　二　理智、诚挚
　　三　亲切、公平、礼貌
　第二讲　服务人的职业修养
　　导言
　　一　判断力与表达力
　　二　行动力与协作力
　　三　清洁
　　四　进取心与忍耐力
第二部分　服务与服务业
　第三讲　初级服务常识
　　导言
　　一　服务因你而存在
　　二　服务的附加价值
　　三　服务类型
　第四讲　初识服务业
　　……
第三部分　社会与人际关系
第五讲　初识社会
第六讲　人际关系
第四部分　服务现场
第七讲　服务的准备
第八讲　“说”、“听”与“五勤”的基本功
第九讲　服务的基本流程
第十讲　服务环境的营造
第十一讲　投拆处理的一般技巧
结束语　从服务人到“金钥匙”
附录　止前的流行语（范例集）