零售服务技能训练课程

　　《职业技能训练课程》是一套既适合企业开展员工技能培训，又适合个人自我修炼的实用宝典。这套丛书有四个分册，分别为《酒店服务技能训练课程》、《保险行销技能训练课程》、《零售服务技能训练课程》、《房地产销售技能训练课程》。其中，《酒店服务技能训练课程》介绍了酒店餐饮业的服务技能和技巧，《零售服务技能训练课程》　介绍了零售业的服务　技能和技巧，《保险行销技能训练课程》介绍了保险行销的技能和技巧，《房地产销售技能训练课程》介绍了房地产销售的技能和技巧。根据各个行业的特点，上述图书分别阐释了与此相关的培训目标要求、培训方式、课时安排及培训效果的评估方法，全方位地阐述了从行业规范到职业道德、各相关专业知识、技能以及从事该职业的工作方法和操作要领，并给予重点提示；既有由浅入深、循序渐进的培训步骤，又有针对性强、重点突出的实操演练。值得一提的是丛书的实用性：它没有定义、概念之类的论述，完全是从事相关职业人员应知应会的基本技能和操作实务。对于读者来书，这套丛书就是授课的教案和技能修炼的忠实向导。

暂缺《零售服务技能训练课程》作者简介

第一章行为规范与职业道德1
一.仪容仪表规范3
二.行为举止规范5
三.职业素质要求10
四.职业道德规范15
第二章商品的一般知识19
一.商品的理论知识21
二.商品本身的知识27
三.商品的分类34
四.日杂及生鲜商品知识40
五.商品的养护知识50
第三章接待顾客的方法要领
一.接待顾客的基本方法65
二.接待顾客的基本过程68
三.接待顾客的要领73
第四章分析顾客的购买特点
一.顾客的购买动机及类型田
二.顾客的购买模式92
三.不同顾客群体的购买特点97
第五章推介商晶的方法技巧
一.展示商品的方法／技巧109
二.推荐商品的方法／技巧115
三.推介商品的要点120
第六章说服顾客购买的方法
一.说服顾客购买的方法／技巧135
二.辨别顾客购买信号的技巧145
三.排除顾客购买异议的方法147
第七章处理顾客投诉的方法
一.顾客投诉的类型及内容155
二.处理顾客投诉的基本程序161
二.处理顾客投诉的主要方式166
四.化解顾客投诉的技巧174
第八章零售服务的语盲艺术
一.零售服务语言的基本技巧185
二.零售服务的基本语言190
三.电话交谈的语言艺术201
第九章商品的促销技巧
一.主要销售促进工具的使用技巧209
二.对不同顾客的促销技巧222
第十章商品的陈列与理货技巧
一.商品陈列与理货的基本知识231
二.商品陈列与理货的基本原则238
三.商品理货与陈列的基本方法242
四.主要商品的陈列与理货技巧250
第十一章零售收银作业技巧259
一.收银设施与基本常识261
二.收银机的使用269
三.收银作业的基本流程273
四.收银的技巧279
参考文献293