书籍详情
中国CRM最佳实务
作者：叶开著
出版社：电子工业出版社
出版时间：2005-04-01
ISBN：9787121010705
定价：¥48.00
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内容简介
本书主要从实践和探索的角度探讨了客户关系管理从起源、发展到企业如何进行CRM规划和构建，介绍了多家典型的CRM系统，以及CRM功能和实现，并探讨了CRM实施和项目评估，最后提供了基于案例的CRM实践，为读者系统了解和认识客户关系管理的全过程提供了多层次的指导。书中的大量真实案例分析，为读者提高了极有价值的参考。作者及CRM行业的资深专家等的第一手的实践经验公开通过本书与读者进行交流，结合国内外优秀CRM系统与咨询公司的知识沉淀，将给读者展现一个优秀而又真实的CRM世界。 本书不仅是企业高中级经理和有关研究人员了解和实践CRM的重要参考书，也是全国各大专院管理专业师生和MBA的参考教材，而且是从事CRM管理咨询、培训推广、项目实施、软件开发的公司、机构和专业人士使用的工具书。同时，还可以供企业管理人员培训和社会爱好者自学使用。
作者简介
暂缺《中国CRM最佳实务》作者简介
目录
第一篇 理论篇
第1章 CRM是什么
CRM简介
管理的目标在于客户
关系管理之于客户
CRM基本概念
CRM的起源
CRM另类诠释
ERP厂商的理解
CRM定义的企业延伸
CRM延伸
CRM的发展演变
CRM产生的背景
管理信息化的发展
为什么产生CRM
CRM的分化
CRM的作用
CRM的管理实质
营销管理 Marketing
销售管理 Sales
服务管理 Service
现场服务管理
Field Service
呼叫中心 CallCenter
电子商务
漫话CRM
CRM的功能概览
客户管理
联系人管理
时间管理
潜在客户管理
销售管理
电话营销和电话销售
营销管理
客户服务
呼叫中心
合作伙伴关系管理
知识管理
商业智能
电子商务
第2章 CRM战略与理念
CRM战略
什么是CRM战略
执行CRM战略
客户获取
客户资源体系的整体性
客户数据采集
客户数据的分类
客户数据的来源
客户数据采集的问题
客户细分
客户的基本概念
客户细分蓝图
客户的基本类型
客户价值
客户盈利能力
预测客户未来的
盈利能力
增量客户价值
客户生命周期
客户生命周期的
4个阶段
客户生命周期价值
客户满意与忠诚
客户满意度
客户忠诚度
第3章 CRM管理实践
企业的内在声音
来自销售人员的心声
来自服务人员的心声
来自顾客的心声
来自经理的心声
CRM的意义与策略
客户关系管理的意义
基本策略与方法
CRM给企业带来什么
以客户为中心的
业务流程
市场链自动化流程
便捷通畅一致的客户
沟通渠道
丰富的客户数据信息库
准确的客户细分与评估
针对性的一对一
市场营销
高效规范科学的营销
管理方法
快速市场反应. 监控
能力
良好的自学环境
CRM全景
第二篇 规划篇
第4章 CRM战略规划
规划的必要性
项目目标和范围
CRM的战略目标
CRM项目目标
CRM目标设定
目标设定的关键问题
客户需求分析
标杆分析和最佳实践
分析
现有CRM系统的评估
CRM远景和目标
系统的开发
潜能的评估
CRM战略与实现
CRM战略与实现的
关键问题
CRM战略开发步骤
一对一的客户
沟通
个性化服务
客户保留
流程与组织应用
技术实现
技术实现的步骤
技术实现的计划
全面评估过程中的
客户管理决策
第5章 CRM构建与购买
系统构建
定义需求
整合资源
规划
时间周期
成本
技术
架构
数据模型
测试
发布
培训
技术支持
技术文档
系统购买
外包服务
应用服务提供商的定义
CRM领域
应用服务提供商的特点
应用服务提供商的种类
可提供的应用产品
可提供的服务
ASP模式流程
ASP应用服务提供商
CRM领域
企业的真正需求
企业能力与环境的
评估
真正的需求是什么
对技术先进最优论的
驳斥
实际需求的可能性
项目风险评估
时间和机会成本
技术局限性和问题
成本
商业价值
第6章 CRM系统与演示
Siebel系统
系统功能
业务流程
技术架构
应用部署
SAP系统
系统功能
业务流程
技术架构
应用部署
SalesLogix系统
系统功能
业务流程
技术架构
应用部署
GoldMine系统
系统功能
业务流程
技术架构
应用部署
PowerCRM系统
系统功能
业务流程
技术架构
应用部署
TurboCRM系统
系统功能
业务流程
技术架构
应用部署
MyCRM系统
系统功能
业务流程
技术架构
应用部署
Synlead系统
系统功能
业务流程
技术架构
应用部署
MSCRM系统
系统功能
业务流程
技术架构
版本信息
应用部署
第三篇 实现篇
第7章 CRM功能
客户管理
基本介绍
功能综述
活动 时间 管理
基本介绍
功能综述
典型应用
潜在客户 线索 管理
基本介绍
功能综述
销售管理
基本介绍
功能综述
合同 订单 管理
基本介绍
功能综述
营销管理
基本介绍
功能综述
典型应用
客户服务管理
基本介绍
功能综述
合作伙伴管理
基本介绍
功能综述
第8章 CRM实现
实现思路
技术服务于业务
业务架构
部署模式
技术架构
业务架构
业务主线
业务角色
业务流程
系统架构
业务对象与实体关系
数据模型
系统平台
具体功能实现
业务对象与实体关系
UI与查询队列
管理报表
活动管理
产品管理
矩阵安全权限
第9章 CRM实施
实施现状与分析现状
误区与分析
产品比较
实施战略
实施战略
总体规划, 分布实施
抓住重点, 解决关键
CRM方针
中国特色原则
关键成功因素
失败原因分析
CRM项目失败的
其他因素
关键成功因素
实施风险
实施方法论
矩阵实施
实施五步法
实施推广策略
实施模板化
实施项目管理
CRM实施规划
选择项目实施的切入点
内部项目管理
并行策略
验收策略
关注最终目标
持续优化
效果评估
实施事项
管理冲突
流程和方法论
获得高层支持
局部试运行
项目管理
合理配置人员
人与知识及革新管理
实施项目中的知识管理
第10章 CRM项目评估
项目评估的误解
CRM能力成熟度评估
CRM能力成熟度模型
CRM能力成熟度
模型评估
CRM的ROI
客户关系管理的
投资回报
CRM系统的ROI
CRM的ROI工具
项目ROI评估过程
评估层次
评估指标
评估过程
评估原则与技巧
附录 CRM案例互动
公共部门行业
市民满意度和市政绩效
指标成为公共服务的核心
Siebel公共部门方案
RightNow公共部门方案
国内实践挑战
公共部门的应用前景
通信行业
通信电波中传递的
客户关怀
Siebel通信行业方案
RightNow通信行业方案
国内实践挑战
电信行业
建设背景
解决方案
系统结构
系统特点
卓越评价
化工行业
山海玻璃通过SalesLogix
实现精细化营销
解决方案概述
部署精细化营销的
实施过程
项目的展望与
持续优化
用户评语
部署建议
分销行业
透明掌控渠道与终端
鹰泰的鹰眼是CRM
解决方案内容
整体实施情况
项目的展望与持续优化
保险行业
平安保险 TurboCRM公司案例
入世冲击之下的保险业
TurboCRM应用解决方案
TurboCRM技术解决方案
实施效果
汽车行业
开往春天的汽车
图书出版行业
中国图书出版集团
应用案例
管理咨询行业
汉普管理咨询公司
如何实施CRM项目
后记
第1章 CRM是什么
CRM简介
管理的目标在于客户
关系管理之于客户
CRM基本概念
CRM的起源
CRM另类诠释
ERP厂商的理解
CRM定义的企业延伸
CRM延伸
CRM的发展演变
CRM产生的背景
管理信息化的发展
为什么产生CRM
CRM的分化
CRM的作用
CRM的管理实质
营销管理 Marketing
销售管理 Sales
服务管理 Service
现场服务管理
Field Service
呼叫中心 CallCenter
电子商务
漫话CRM
CRM的功能概览
客户管理
联系人管理
时间管理
潜在客户管理
销售管理
电话营销和电话销售
营销管理
客户服务
呼叫中心
合作伙伴关系管理
知识管理
商业智能
电子商务
第2章 CRM战略与理念
CRM战略
什么是CRM战略
执行CRM战略
客户获取
客户资源体系的整体性
客户数据采集
客户数据的分类
客户数据的来源
客户数据采集的问题
客户细分
客户的基本概念
客户细分蓝图
客户的基本类型
客户价值
客户盈利能力
预测客户未来的
盈利能力
增量客户价值
客户生命周期
客户生命周期的
4个阶段
客户生命周期价值
客户满意与忠诚
客户满意度
客户忠诚度
第3章 CRM管理实践
企业的内在声音
来自销售人员的心声
来自服务人员的心声
来自顾客的心声
来自经理的心声
CRM的意义与策略
客户关系管理的意义
基本策略与方法
CRM给企业带来什么
以客户为中心的
业务流程
市场链自动化流程
便捷通畅一致的客户
沟通渠道
丰富的客户数据信息库
准确的客户细分与评估
针对性的一对一
市场营销
高效规范科学的营销
管理方法
快速市场反应. 监控
能力
良好的自学环境
CRM全景
第二篇 规划篇
第4章 CRM战略规划
规划的必要性
项目目标和范围
CRM的战略目标
CRM项目目标
CRM目标设定
目标设定的关键问题
客户需求分析
标杆分析和最佳实践
分析
现有CRM系统的评估
CRM远景和目标
系统的开发
潜能的评估
CRM战略与实现
CRM战略与实现的
关键问题
CRM战略开发步骤
一对一的客户
沟通
个性化服务
客户保留
流程与组织应用
技术实现
技术实现的步骤
技术实现的计划
全面评估过程中的
客户管理决策
第5章 CRM构建与购买
系统构建
定义需求
整合资源
规划
时间周期
成本
技术
架构
数据模型
测试
发布
培训
技术支持
技术文档
系统购买
外包服务
应用服务提供商的定义
CRM领域
应用服务提供商的特点
应用服务提供商的种类
可提供的应用产品
可提供的服务
ASP模式流程
ASP应用服务提供商
CRM领域
企业的真正需求
企业能力与环境的
评估
真正的需求是什么
对技术先进最优论的
驳斥
实际需求的可能性
项目风险评估
时间和机会成本
技术局限性和问题
成本
商业价值
第6章 CRM系统与演示
Siebel系统
系统功能
业务流程
技术架构
应用部署
SAP系统
系统功能
业务流程
技术架构
应用部署
SalesLogix系统
系统功能
业务流程
技术架构
应用部署
GoldMine系统
系统功能
业务流程
技术架构
应用部署
PowerCRM系统
系统功能
业务流程
技术架构
应用部署
TurboCRM系统
系统功能
业务流程
技术架构
应用部署
MyCRM系统
系统功能
业务流程
技术架构
应用部署
Synlead系统
系统功能
业务流程
技术架构
应用部署
MSCRM系统
系统功能
业务流程
技术架构
版本信息
应用部署
第三篇 实现篇
第7章 CRM功能
客户管理
基本介绍
功能综述
活动 时间 管理
基本介绍
功能综述
典型应用
潜在客户 线索 管理
基本介绍
功能综述
销售管理
基本介绍
功能综述
合同 订单 管理
基本介绍
功能综述
营销管理
基本介绍
功能综述
典型应用
客户服务管理
基本介绍
功能综述
合作伙伴管理
基本介绍
功能综述
第8章 CRM实现
实现思路
技术服务于业务
业务架构
部署模式
技术架构
业务架构
业务主线
业务角色
业务流程
系统架构
业务对象与实体关系
数据模型
系统平台
具体功能实现
业务对象与实体关系
UI与查询队列
管理报表
活动管理
产品管理
矩阵安全权限
第9章 CRM实施
实施现状与分析现状
误区与分析
产品比较
实施战略
实施战略
总体规划, 分布实施
抓住重点, 解决关键
CRM方针
中国特色原则
关键成功因素
失败原因分析
CRM项目失败的
其他因素
关键成功因素
实施风险
实施方法论
矩阵实施
实施五步法
实施推广策略
实施模板化
实施项目管理
CRM实施规划
选择项目实施的切入点
内部项目管理
并行策略
验收策略
关注最终目标
持续优化
效果评估
实施事项
管理冲突
流程和方法论
获得高层支持
局部试运行
项目管理
合理配置人员
人与知识及革新管理
实施项目中的知识管理
第10章 CRM项目评估
项目评估的误解
CRM能力成熟度评估
CRM能力成熟度模型
CRM能力成熟度
模型评估
CRM的ROI
客户关系管理的
投资回报
CRM系统的ROI
CRM的ROI工具
项目ROI评估过程
评估层次
评估指标
评估过程
评估原则与技巧
附录 CRM案例互动
公共部门行业
市民满意度和市政绩效
指标成为公共服务的核心
Siebel公共部门方案
RightNow公共部门方案
国内实践挑战
公共部门的应用前景
通信行业
通信电波中传递的
客户关怀
Siebel通信行业方案
RightNow通信行业方案
国内实践挑战
电信行业
建设背景
解决方案
系统结构
系统特点
卓越评价
化工行业
山海玻璃通过SalesLogix
实现精细化营销
解决方案概述
部署精细化营销的
实施过程
项目的展望与
持续优化
用户评语
部署建议
分销行业
透明掌控渠道与终端
鹰泰的鹰眼是CRM
解决方案内容
整体实施情况
项目的展望与持续优化
保险行业
平安保险 TurboCRM公司案例
入世冲击之下的保险业
TurboCRM应用解决方案
TurboCRM技术解决方案
实施效果
汽车行业
开往春天的汽车
图书出版行业
中国图书出版集团
应用案例
管理咨询行业
汉普管理咨询公司
如何实施CRM项目
后记
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