电话礼仪：商务电话正确应对方法35则

　　译者前言在经济与科技高度发达的今天，大量商务工作需要通过电话联系。然而，企业、公司职员面对来自客户、生意伙伴的各类咨询电话、投诉电话应该如何礼貌应对？如何通过语言、声音与看不见的另一方交流？如何更好地维护自身与对方的利益？本书以如何提高电话交流能力为切入点，告诉您解决这一切问题的方法与技巧，同时告诉您商务工作者必须掌握的电话礼仪及相关知识，帮助您塑造良好的电话形象，为企业、为公司创造最大的效益。本书作者樱井弘，是日本CNS（股份制）谈话方式研究所副所长。1955年出生于东京都，毕业于日本工业大学机械工程系。后进入斯利艾姆经济所谈话方式研究所学习，并成为该所第一届毕业生。1992年正式成为研究所职员，先后任讲师、指导局主任教授、事业开发局营业部部长等职。曾在东芝公司等二百多家企业和团体成功举办有关人际交流的培训、讲座。培训对象包括公司新职员、企业管理人员、营业人员等各阶层人士。其教学获得“非常实际有效”的评价，尤其是对于演讲方面的指导，因简单易懂而大获好评。本书中文版翻译由易友人（第一、二、三、五章）和禹忠义（第四章）共同完成，全书由易友人统稿。孟宪娣、李惠在本书翻译过程中给予了大力协助，在此表示感谢。译者2004年

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第一章　什么是电话应对
　1．如何提高人际交流能力
　　人际交往能力自我诊断
　　人际交流的三个条件
　2．人际交流的原则与原理
　　人际交流的两大原则
　　电话交谈基本原理
　3．不能依赖电话的便捷
　　交流不能图省事
　　电话交流与面对面交流的不同效果
　4．从声音判断对方的神态
　　电话交流应采取的态度
　　用态度和语言表达真情
　5．不要随意省略主语和宾语
　　电话交谈中的“一要”与“三不要”
　　母音发音图
　6．培养洞察对方状况的能力
　　电话是意外的礼物
　　“对话”可以提高敏感度
　　专栏 个人电话与商务电话的不同之处
第二章　掌握电话应对的基本技巧
　1．要经常整理办公桌
　　个人办公桌平面设计参考
　　工作规划设计流程
　　“两整”、“两清”、“一美”
　2．要用左手摘取电话听筒（左撇子用右手）
　　拨打电话不正确的方式
　　打电话时，空出的右手功能很多
　3．第一句话要清脆、响亮
　　找到清脆、响亮的“mi”
　　打电话要先做腹式呼吸
　4．要善于寒暄与随声附和
　　问候四要领
　　有效的共感语言
　5．用心倾听对方的谈话内容
　　积极倾听（确认谈话法）
　　个人电话记录方法
　6．掌握确认谈话内容的方法
　　报告的方法
　　积极倾听的好处
　7．记录留言时也要留意对方说话的语气
　　留言的记录方法
　　商务性文章的写作要点
　8．语言美，感觉才好
　　商务电话常用敬语
　9．打电话、接电话要注意程序
　　接电话的程序与注意事项
　　打电话的程序与注意事项
　　专栏 梅拉比安法则
第三章　掌握接电话的诀窍
　1．尽量不要让对方等待
　　要考虑人的心理因素
　　想办法不让对方等待
　2．一定要复述对方的名字
　　倾听对方的谈话检测
　　接听电话须知--改善方法，端正态度
　3．要确认电话是打给谁的
　　对方记错了名字
　　本单位出现了同名同姓的职员
　4．转接电话要问明事由
　　电话确认要领
　　用善意的语言沟通
　5．转接电话时的注意事项
　　保留健的使用
　　商务电话的主要功能
　6．负责人无法接听电话时
　　告知对方时间安排，让对方选择
　　企业的主要职责与工作的循环
　7．代替负责人与对方谈工作
　　电话是企业对企业的行为
　　不同情况下回电话的方法
　　专栏 寒暄语的作用
第四章　掌握打电话的诀窍
　1．打电话之前要做好充分准备
　　客户电话管理
　　简明扼要的讲话方式
　2．必须询问对方的时间安排
　　电话语言的四大特点
　　有效电话联系的五个要点
　3．谈话要简明扼要
　　按固定模式打电话
　　电话心理战
　4．结束谈话之前要致谢
　　致谢用语
　　电话中主动承担责任
　5．有效运用礼貌语
　　电话中阐述要求和主张
　　魔力无限的礼貌用语
　6．传达留言和旨意
　　打电话是双方的相互交流
　　重视开始语与结束语
　7．向对方公司说明工作要求
　　提高说明能力，掌握说明方法
　　尽量详细具体地加以说明
　　专栏 打手机也要注意礼仪
第五章　好的电话形象带来好的工作效率
　1．要重视工作效率
　　“知”、“觉”、“动”、“考”阶段论
　　电话应对要有说服力
　2．友善地对待错打的电话
　　提高电话应对能力小窍门
　　拓展弹性思维
　3．正确看待各类媒介
　　主要媒介的种类与特点
　　表达方法的种类与特点
　4．如何对待投诉电话
　　投诉电话应对程序
　　投诉电话应对实例
　5．尽量多用附加语言
　　交谈与理解
　　先思考再表达
　6．良好的电话形象能给自己带来信心
　　共同栽培电话交流之树
　　电话应对十大原则
　　附 电话礼仪要点