满意度的价值：联结顾客与员工满意度到财务底线

　　大多数组织都已经认识到顾客满意度和员工满意度都对企业的财务业绩具有重要的影响，然而实际操作起来却很难把它们直接挂钩。本书作为该领域一本具有开创性的图书，第一次把顾客满意度和员工满意度直接同企业的有形经营成果——市场份额、收入、盈利性联系了起来，对实践具有重要的指导意义。

　　德里克.艾伦目前是市场探查公司的副总裁和研究主管。他为众多《财富》500强企业togong客户研究方面的咨询服务，在这些咨询服务方面使用了本书给出的多种技术。艾伦从威斯康星—密尔沃基大学获得了硕士和博士学位。

第1章 研究顾客满意度的原因
第2章 员工满意度及相关现象
第3章 六西格玛方法
第4章 顾客满意度与利润的联结
第5章 顾客保留率：一种行为战略
第6章 主要经营结果指标
第7章 数据准备
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附录 统计学中的矩阵代数
术语表
参考文献