酒店服务心理学（新版）

　　本书是根据部颁大纲和酒店管理行业规范的要求，由多位老师精心编写而成的。本书共有十一章，主要内容包括酒店心理学的概要、感觉与知觉、记忆与注意、需要与动机、情绪与情感、酒店餐饮服务心理、酒店前厅服务心理，客房服务心理、康乐商店服务心理交往与投诉心理，酒店管理心理学等内容。本书既可作为中、高职院校教师学生教材，也可供酒店职业培训学习选用。

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第一章 心理学概述
第一节 心理学的起源与发展
第二节 心理的本质
第三节 酒店服务心理学的研究对象和意义
第四节 酒店服务心理学的研究方法
第二章 感觉与知觉
第一节 感觉与知觉概述
第二节 感知觉与酒店客人的行为关系
第三节 感知觉与酒店服务策略
第三章 记忆与注意
第一节 记忆与注意概述
第二节 记忆与酒店服务策略
第三节 注意与酒店服务策略
第四章 需要与动机
第一节 需要与动机概述
第二节 需要与酒店客人的行为关系
第三节 需要与酒店服务工作
第四节 酒店客人的动机与服务策略
第五章 情绪与情感
第一节 情绪与情感的概述
第二节 情绪情感与酒店客人的行为关系
第三节 情绪情感与酒店服务工作
第六章 酒店餐饮服务心理
第一节 客人对酒店餐饮的心理需求
第二节 餐厅服务心理策略
第七章 酒店前厅服务心理
第一节 客人对前厅服务的心理需求
第二节 前厅服务心理策略
第八章 酒店客房服务心理
第一节 客人对客房服务心理需求
第二节 客房服务心理策略
第九章 康乐、商场购物服务心理
第一节 客人对康乐、购物服务的心理需求
第二节 康乐、购物服务心理策略
第十章 人际交往与投诉心理
第一节 人际交往概述
第二节 酒店客人投诉的原因分析
第三节 客人投诉的处理
第十一章 酒店管理心理
第一节 酒店员工的职业心理素质要求
第二节 酒店员工的心理分析
第三节 酒店员工的激励与管理
参考文献