销售人员五项基本技能训练

　　作为销售人员，您知道如何正确接近客户并发掘客户的需求吗？您知道销售协议与您的销售陈述之间的内在联系吗？又该从哪些方面正确设计自己的销售陈述呢？本书精心提炼著名跨国公司的成功销售经验，引入全新的销售理念，结合相关案例，为您系统讲授销售人员的专业销售技巧。通过学习本书，您将能够树立正确的销售意识，掌握规范的销售技巧，有效发掘客户需求，正确处理业务流程中的分歧，快速达成销售协议，提高销售成功率，成为出类拔萃的销售顶尖高手。作者简介：安宇，实战派销售专家，著名培训专家。曾任职于美国玛氏公司、联合利华公司、历任销售代表、培训主管、区域培训经理。期间接受了大量国际先进的管理培训，并作为国内最早的培训讲师将国际管理理念进行本土化设计并实施。主讲培训谭程逾千场，学员万余人。安宇女士曾为多家国际知名公司提供培训服务及产品：成功启动了由诺基亚公司赞助的“创新思维”国际项目，并赴英国推广创造性思维课程，得到英国教育部认可及赞助；2001年参加美国培训与发展协会主办的E-learning论坛……作为多家国际知识公司的培训顾问及美国培训与管理协会（ASTD）会员，安于参与的项目具有强大的社会影响力，曾被众多媒体报道，其中包括美国CNN、华尔街日报、中国青年报、中国中央电视台、中国国际广播电台等国际及国内媒体。安宇女士现任北京协同信达资讯科技有限公司董事，致力于研发多媒体培训产品、E-learning培训解决方案及创造性思维的推广工作。目录：第一单元如何接近客户第1章赢得面谈的机会打电话接近客户的目的赢得面谈的机会利用电话接近客户不同于电话销售打电话接近客户时的常见错误打电话前需做的准备工作重视每一次拜访打电话前的四项准备工作通话过程中应遵循的步骤通话过程中应注意的问题讨论商业细节避免向关键人物询问琐碎的信息第2章建立良好的第一印象（上）第一印象的重要性建立良好印象的三要素良好的外表良好的身体语言第3章建立良好的第一印象（下）营造轻松的氛围安全距离避免疏远距离选择合适的开场白使客户感到轻松的方法转移话题善于转移话题转移话题的三个步骤第二单元如何发掘客户需求第4章认知需求为什么要了解需求不了解客户的需求就难以赢得客户的认同只有了解客户的真正需求才能实现销售了解需求的重要性需求的本质客户的购买动机源于需求明确客户现状和目标之间的差距需求与购买的关系销售与购买的过程需求的层次第5章利用发问了解需求发问的形式发问流程一：油灯法则向客户发问的三个原则探询客户的隐忧第6章发问和聆听为什么要控制局面如何利用反问来控制局面动态聆听第三单元如何有效地进行销售陈述第7章认知销售陈述销售陈述的定义销售陈述的重要性销售人员扮演的角色销售陈述的目的第8章介绍利益与客户的需求相结合特点和利益第9章知已知彼了解客户的心理了解产品和服务了解竞争对手实战演练第10章表达技巧销售陈述的程序积极语言的力量非语言的力量准确地回答客户的提问第四单元如何处理客户异议第11章处理异议的四步法（上）异议的实质采取积极的态度认同客户的感受第12章处理异议的四步法（下）使反对具体化给予补偿的一般方式补偿时的考虑第13章不同类型的异议需求方的反对意见有关货源的反对意见第五单元如何快速达成销售协议第14章主动地提出交易达成协议时销售人员的心理障碍克服达成协议时的心理障碍第15章达成协议的时机掌握达成协议的时机留意购买信号语言、非语言形式的购买信号第16章达成协议的方法利用直接达成协议利用选择法达成协议总结利益法达成协议促成成交的技巧和管理过渡参考答案附录工具表单

　　安宇，实战派销售专家，著名培训专家。曾任职于美国玛氏公司、联合利华公司、历任销售代表、培训主管、区域培训经理。期间接受了大量国际先进的管理培训，并作为国内最早的培训讲师将国际管理理念进行本土化设计并实施。主讲培训谭程逾千场，学员万余人。 安宇女士曾为多家国际知名公司提供培训服务及产品：成功启动了由诺基亚公司赞助的“创新思维”国际项目，并赴英国推广创造性思维课程，得到英国教育部认可及赞助；2001年参加美国培训与发展协会主办的E-learning论坛……作为多家国际知识公司的培训顾问及美国培训与管理协会（ASTD）会员，安于参与的项目具有强大的社会影响力，曾被众多媒体报道，其中包括美国CNN、华尔街日报、中国青年报、中国中央电视台、中国国际广播电台等国际及国内媒体。 安宇女士现任北京协同信达资讯科技有限公司董事，致力于研发多媒体培训产品、E-learning培训解决方案及创造性思维的推广工作。

第一单元如何接近客户
第1章赢得面谈的机会5
打电话接近客户的目的6
赢得面谈的机会6
利用电话接近客户不同于电话销售6
打电话接近客户时的常见错误7
打电话前需做的准备工作9
重视每一次拜访9
打电话前的四项准备工作9
通话过程中应遵循的步骤13
通话过程中应注意的问题16
讨论商业细节16
避免向关键人物询问琐碎的信息16
第2章建立良好的第一印象(上)19
第一印象的重要性20
建立良好印象的三要素21
良好的外表21
良好的身体语言22
第3章建立良好的第一印象(下)25
营造轻松的氛围26
安全距离26
避免疏远距离27
选择合适的开场白27
使客户感到轻松的方法29
转移话题31
善于转移话题31
转移话题的三个步骤31
第2章建立良好的第一印象(上)19
第一印象的重要性20
建立良好印象的三要素21
良好的外表21
良好的身体语言22
第3章建立良好的第二印象(下)25
营造轻松的氛围26
安全距离26
避免疏远距离27
选择合适的开场白27
使客户感到轻松的方法29
转移话题31
善于转移话题31
转移话题的三个步骤31
第二单元如何发掘客户需求
第4章认知需求39
为什么要了解需求40
不了解客户的需求就难以赢得客户的认同40
只有了解客户的真正需求才能实现销售40
了解需求的重要性42
需求的本质43
客户的购买动机源于需求43
明确客户现状和目标之间的差距44
需求与购买的关系45
销售与购买的过程45
需求的层次47
第5章利用发问了解需求51
发问的形式52
发问的两种形式52
多用开放式的问题,少用封闭式的问题53
发问流程：油灯法则55
油灯法则55
“油灯法则”的四个步骤56
向客户发问的三个原则59
探询客户的隐忧61
第6章发问和聆听63
为什么要控制局面64
不能够了解客户的真正需求64
只能被动地回答,陷入客户的陷阱64
如何利用反问来控制局面65
动态聆听67
动态聆听的困难67
利用聆听,发掘销售机会68
动态聆听的技巧70
第三单元如何有效地进行销售陈述
第7章认知销售陈述77
销售陈述的定义78
什么是销售陈述78
购买与销售的流程78
销售陈述的重要性79
好的销售陈述产生的效果79
生活中的销售陈述80
销售人员扮演的角色81
克服恐惧心理81
客户的疑虑82
销售陈述的目的83
明确销售陈述的目标83
优先次序排列84
第8章介绍利益87
与客户的需求相结合88
在销售陈述中常见的错误88
客户需求的本质90
特点和利益90
特点和利益的定义90
如何区分特点与利益91
强调客户的利益91
介绍利益92
第9章知己知彼97
了解客户的心理98
客户的购买原则98
客户未说出来的疑问99
协调利益的相关方101
了解产品和服务102
了解竞争对手104
实战演练106
社长107
信息中心主任107
新闻中心主任108
第10章表达技巧111
销售陈述的程序112
积极语言的力量112
使用积极的语言112
用积极的陈述打动客户113
提高声音的表现力114
赋予感情115
非语言的力量117
客户的记忆存储力117
目光接触的技巧118
保持正确的姿态119
运用手势120
借助工具120
准确地回答客户的提问121
回答问题前留有思考空间121
了解客户的全部意图121
寻找我援122
第四单元如伺处理客户异议
第11章处理异议的四步法(上)129
异议的实质130
冰山原理130
处理冲突131
克服异议的风格131
采取积极的态度132
认同客户的感受134
第12章处理异议的四步法(下)139
使反对具体化140
给予补偿的一般方式145
补偿时的考虑148
第13章不同类型的异议151
需求方的反对意见152
出现反对意见的两种原因152
处理方法1：及时告别152
处理方法2：从合适的角度寻找生意机会153
有关货源的反对意见154
处理方法154
处理客户异议的两种小技巧159
第五单元如何快速达成销售协议
第14章主动地提出交易167
达成协议时销售人员的心理障碍168
主动提出交易的重要性168
阻碍主动提出交易的原因：心理障碍169
克服达成协议时的心理障碍171
害怕交易被拒绝,自己有受挫的感觉172
担心是为了自己的利益而欺骗客户172
主动地提出交易,就像在向客户乞讨似的172
如果被拒绝,会失去领导的重视,不如拖延173
竞争对手的产品更适合于客户173
我们的产品并不完美,客户日后发现了怎么办173
第15章达成协议的时机177
掌握达成协议的时机178
留意购买信号179
语言.非语言形式的购买信号181
语言形式的购买信号181
非语言形式的购买信号182
第16章达成协议的方法185
利用直接法达成协议186
利用选择法达成协议187
提出的建议都是你想要的188
不要提出两个以上的选择188
总结利益法达成协议190
促成成交的技巧和管理过渡192
促成成交的技巧192
管理过渡193
参考答案196
附录工具表单205
表1—1客户基本资料调查表206
表1—2电话访问客户登记表207
表2—1塑造良好的外表检查表208
表2—2塑造良好的身体语言209
表3—1选择合适的开场白210
表4—1客户需求调查表211
表4—2客户购买方案选择意向表212
表5—1使用“油灯法则”213
表6—1动态地聆听214
表7—1销售陈述培训计划表215
表9—1产品分析表216
表9—2竞争对比分析表217
表10—1提高销售陈述水平进度表218
表12—1与客户面谈记录表219
表13—1客户需求情况调查表220
表14—1克服达成协议时的心理障碍221
表15—1识别客户的购买信号222