旅游饭店服务教学案例分析

　　《旅游饭店服务教学案例分析（饭店服务与管理专业）》是全国中等职业学校饭店服务与管理专业配套教材之一，是根据国家教育部颁布的中等职业学校饭店服务与管理专业教学计划的要求编写的。《旅游饭店服务教学案例分析（饭店服务与管理专业）》针对中等职业学校饭店服务与管理专业的学生对饭店及其服务了解不多的特点，以饭店从业人员必须具备的基本观念和意识为主线，从前厅、客房、餐饮、商场等部门的实际工作出发，从不同星级的饭店收集了大量具有普遍性和典型性的案例，并对这些案例进行了简明扼要的分析。《旅游饭店服务教学案例分析（饭店服务与管理专业）》包括九个部分，32个专题，174个案例。全书内容丰富，实用性强。《旅游饭店服务教学案例分析（饭店服务与管理专业）》除作为旅游职业高中、中专、技工学校饭店服务专业学生的配套教材外，还可为专业教师提供丰富的教学素材，亦可作为饭店服务员岗位培训的参考教材，对饭店管理人员也有一定的参考价值。

暂缺《旅游饭店服务教学案例分析》作者简介

1 宾客至上
§1．1 宾客永远不会错
§1．2 宾客总是对的
§1．3 消费者非常满意理论
§1．4 遵守规范
§1．5 注重细节
§1．6 讲究个性
§1．7 欢迎客人投诉
2 微笑服务
§2．1 微笑是礼貌服务的核心
§2．2 微笑应适度
3 清洁保养
§3．1 客人关注清洁保养
§3．2 清洁保养专业化
§3．3 清洁保养全员化
§3．4 通过服务约束客人
4 服从意识
§4．1 服从上级
§4．2 服从客人
5 全局观念
§5．1 明确的目标
§5．2 协作的意愿
§5．3 信息的沟通
6 服务质量
§6．1 掌握标准
§6．2 追求卓越
§6．3 换位思考
§6．4 及时反馈
7市场营销
§7．1 经营观念的发展
§7．2 客人需要
§7．3 市场机会
§7．4 全员营销
8 效益意识
§8．1 社会效益
§8．2 经济效益
9 创新意识
§9．1 设施设备的配置
§9．2 服务方式的变化
§9．3 客用品的更新换代
§9．4 服务项目的设立