商业秀：体验经济时代企业经营的感情原则

　　“在当今体验经济时代，所有的行业都是娱乐业。”目前，西南航空、联邦快递、惠普、达美乐批萨等已经应用了“商业秀”的经营理念，并取得了数亿美元的利润。你的企业到底在生产产品，还是在生产生活方式？你是在销售物质提供服务，还是在销售氛围和提供情感体验？如果企业家在思考这样的问题，并且看到那些真正成功的企业的密要，那么恐怕需要正视：在这个体验经济时代，感情推动商机。客户不仅是在购买你的产品和服务，同时，他们更希望从中得到乐趣。因此，不管是出售产品还是服务，商业的实质就是做秀。你的企业如同置身于聚光灯照耀下的舞台，而你的员工就是演员，他们在出售产品和服务的时候也在表演。你的观众，也就是你的客户，可能会喜欢这样的表演，也可能会讨厌这样的表演，甚至是忽视这样的表演。斯科特·麦克凯恩根据现今商业的发展特征，总结出了一个真理：“所有的行业都是娱乐业”。他把商业与电影、电视和音乐等娱乐业联系起来，把多年以来一直应用于娱乐业的东西引申到商业世界，那就是：要想成功，你就必须与你的观众建立一种感情上的联系。这样才能创造一种让客户无法拒绝的感情体验，他们购买你的产品和服务的原因是，他们可以一遍接一遍地享受这种感情体验。如果你的企业正在蓬勃增长之中，那么就更需要关注这些情感原则。因为增长和优秀会掩盖很多问题。经济学原则笼罩了我们的大多数的商业活动：成本、提高市场占有率、增进股东的股票价值，而实际上，娱乐业的情感原则对商业是一种从管理到经营上的全方位的清洗，因为商业的文化和行为已经改变，商务策略的关注点也必须转移到感情原则上来。斯科特·麦克凯恩是美国著名的商业演说家之一，二十多年来，他一直为通用电气、AT&T、IBM、美国运通和美林等公司进行商业演讲和培训。他在不同场合推广“所有的行业都是娱乐业”的理念。目前，这一理念已经被联邦快递、西南航空、惠普、达美乐批萨等大公司接受并实践，并为他们创造了数亿美元的利润增长。《商业秀》提出：要想成功，必须与客户建立感情上的联系，创造无法拒绝的感情体验。

　　斯科特·麦克凯恩是美国著名的商业演说家之一。二十年来，他一直为通用电气、AT&T、IBM、美国运通和美林等公司服务。他是黑曜石公司的副董事长，黑曜石公司是一家价值1亿美元的上市公司，拥有数家子公司。他还是麦克凯恩演出集团的董事长，这是一家他于1981年成立的研讨公司。他是“圆桌演讲家”里最年轻的成员，这个精英团体汇集了国内一流的二十位商业演讲家。他还是职业演讲家名人堂的成员。

前言
第一章搭建舞台：你的企业就是一种娱乐业
公司本质上就是一个舞台,你要在这个舞台上,为你的客户.员工,也为了你的潜在客户,“秀”出你要卖的东西.
第二章时间和感情的影响正在发生改变
随着时代的改变,娱乐已经改变了我们的文化.任何企业的宗旨,都是去有效地创造一些感情上的联系和纽带,让客户和员工感到非常满意.
第三章主旨的概念
在今天,你必须用一个简短.具有震撼力,可以抓住人们注意力的语句来表明你的与众不同,在人们迷茫的心中植入你的信息.这个语句,就是主旨.
第四章故事的力量
所有的公司都将开始重视讲故事的人,讲故事的人会将公司的历史和传统演绎成一个引人入胜的传奇故事.在赢得员工的热情.客户的爱慕以及公众的尊重方面,这样的传奇故事至关重要.
第五章终极客户体验
终极客户体验应该包括实现你的故事做出的承诺,在企业和客户之间创造出一种感情上的联系,以客户的观点为基础,可重复,可界定.
第六章客户真正需要的是什么
客户需要的是一种个人的.感情上的纽带.就像著名的演说家和作家乔·卡罗威最近在全美就业协会做的一次演讲中所说的：“我最喜欢的饭店,就是知道我的名字的饭店!”
第七章员工真正需要的是什么
忠诚的员工会带来忠诚的客户!当你的企业和员工之间建立起某种非常出色的感情纽带时,员工就会和客户建立起某种让人吃惊的感情纽带!
第八章黑曜石公司的故事
对你的企业来说,不论它的大小,它所提供的产品和服务是什么,“所有的行业都是娱乐业”这种处理问题的方法都有用,而它在黑曜石公司已经发挥作用了.
第九章大幕揭开的时候
顾客是忠诚于一种体验,这种体验是由产品,以及与产品有关的服务.感情.利益和由于使用产品而给顾客带来的便利等综合因素创造的.