客户关系管理

　　《高等职业教育技能紧缺人才培养培训工程系列教材：客户关系管理》主要内容包括：客户关系管理综述、客户关系管理系统介绍、客户关系管理系统的分类、呼叫中心、客户关系管理的实施、客户关系管理的商业价值分析、客户关系管理中的数据仓库与数据挖掘等。《高等职业教育技能紧缺人才培养培训工程系列教材：客户关系管理》可作为高等职业院校、高等专科院校、成人高校、民办高校及本科院校举办的二级职业技术学院电子商务专业及相关专业的教学用书，也适用于五年制高职、中职相关专业师生使用，并可作为社会从业人士的业务参考书及培训用书。

暂缺《客户关系管理》作者简介

第一章 客户关系管理综述
第一节 客户关系管理的定义及本质
第二节 客户关系管理产生的背景与发展历史
第三节 客户关系管理的作用与企业文化
第四节 客户关系管理与电子商务
第五节 客户关系管理与企业资源计划
第二章 客户关系管理系统介绍
第一节 客户关系管理系统的核心和一般模型
第二节 客户关系管理系统的功能介绍
第三章 客户关系管理系统的分类
第一节 运营型客户关系管理系统
第二节 分析型客户关系管理系统
第三节 各种客户关系管理系统之间的关系
第四章 呼叫中心
第一节 呼叫中心的概况
第二节 呼叫中心的基本功能与实现方法
第三节 呼叫中心的技术结构
第四节 呼叫中心的应用实例
第五章 客户关系管理的实施
第一节 客户关系管理实施的方法论
第二节 五阶段、六阶段实施方法
第三节 九阶段实施方法
第四节 客户关系管理的成败分析
第六章 客户关系管理的商业价值分析
第一节 客户终生价值
第二节 客户的生命周期
第三节 客户维系策略
第七章 客户关系管理中的数据仓库与数据挖掘
第一节 客户关系管理与数据仓库
第二节 客户关系管理与数据挖掘
第三节 应用案例
第八章 综合案例分析
第一节 C公司实施客户关系管理系统的前期论证和准备
第二节 C公司的CRM系统方案
第三节 C公司CRM系统方案的实施
参考文献