电信业客户流失管理

　　本书以独特的视角向读者阐述了客户流失管理对于电信企业发展的重要性。书中还详细介绍了客户流失管理的具体方法，如客户流失分类、客户流失的预测性模型、客户流失指数、各种客户响应模型、客户流失的管理模型等。本书适合电信企业的管理人员、客户联系人员（包括客户服务人员、客户关系管理人员、市场和销售人员等）阅读，同时也适合其他企业的客户关系管理人员、电信院校的学生和老师阅读。作者介绍罗布·马蒂森（RobMattison）现任电信卓越管理公司总裁，是一位在电信信息系统领域公认的专家和领导人物，业务涉及电信市场营销、销售、计费、收入保障和电信商业智能等多个方面。一直以来，罗布作为管理顾问、IT战略顾问和解决方案交付顾问在高层管理、市场、呼叫中心、计费、销售和I/T执行方面活跃在全世界各地的电信从业者中间，他对电信运营各个领域的广博经验，再加上技术和市场的知识，使他扮演了一个价值创造者的角色。罗布本人的业内经验超过25年，著有多本关于电信运营和管理书籍，他曾在许多电信会议和讲座上发言，并广受欢迎。他的工作经验主要来自于中国和亚洲其他国家，同时也包括美国、欧洲和南美的众多的项目实践。

　　罗布·马蒂森，现任电信卓越管理公司总裁，是一位在电信信息系统领域公认的专家和领导人物，业务涉及电信市场营销、销售、计费、收入保障和电信商业智能等多个方面。一直以来，罗布作为管理顾问、IT战略顾问和解决方案交付顾问在高层管理、市场、呼叫中心、计费、销售和IT执行方面活跃在全世界各地的电信从业者中间，他对电信运营各个领域的广博经验，再加上技术和市场的知识，使他扮演了一个价值创造者的角色。罗布本人的业内经验超过25年，著有多本关于电信运营和管理书籍，他曾在许多电信会议和讲座上发言，并广受欢迎。他的工作经验主要来自于中国和亚洲其他国家，同时也包括美国、欧洲和南美的众多的项目实践。肖橹，江西人，毕业于东北大学，现任职于华为技术有限公司运营支撑软件研发部。相关图书电信新业务推广战略电信企业运营与管理

第1章 客户流失是电信业的黄金机遇 / 1
第2章 电信业是建立在客户流失基础之上的行业 / 19
第3章 客户流失类型一非自愿客户流失 / 31
第4章 客户流失类型二自愿客户流失 / 39
第5章 电信行业的客户购买周期 /59
第6章 电信客户流失管理的传统观点 / 73
第7章 客户流失管理策略 /95
第8章 管理客户关系，而非管理客户流失 /113
第9章 客户流失管理涉及每个部门 / 125
第10章 电信运营商如何运用客户数据仓库系统 /145
第11章 电信市场细分概述 /165
第12章 电信市场细分应用 / 187
第13章 客户价值与客户价值函数 / 205
第14章 客户流失指数 /213
第15章 客户流失的预测模型 /233
第16章 电信行业的客户响应模型 / 243
第17章 零售客户响应模型 / 255
第18章 以电信客户为中心的客户响应模型 / 271
第19章 时机与客户亲密度 / 293
第20章 客户流失报告 / 303
第21章 销售和促销——推销客户关系计划而不是费率计划/315
第22章 客户服务肩负客户关系管理使命 / 325
第23章 广告、市场、产品开发和品牌管理：重在巩固现有客户/333
附录a 无线通信业介绍 / 341
附录b 线通信业的商业模式介绍 / 351
附录c 有线和长途电话业介绍 / 365