搞掂麻烦顾客：企业生存手册

　　他们大嚷大叫、声嘶力竭、咄咄逼人；他们寻衅滋事、出口不逊、不依不饶。他们死缠硬磨，耗费你大量的时间；他们把你激怒，使你血压升高。＜br＞他们是谁？他们就是麻烦顾客。与我们打交道的人成千上万，尽管麻烦顾客只占其中的一小部分，可这一小部分人会严重打击我们的自信心，也会对我们如何对待其他顾客产生巨大影响。＜br＞在《搞掂麻烦顾客》一书中，肖恩·贝尔丁介绍了一些实用而有效的方法，专门针对麻烦顾客这个特殊的群体。全书从简单的LESTER原则谈起：＜br＞L（Listen to your customer）——倾听顾客心声＜br＞E（Echo the issue）——附议＜br＞S（Sympathize with the customer’s）——与顾客产生共鸣＜br＞T（Thank the customer）——向顾客表示感谢＜br＞E（Evaluate your opinion）——备选方案评估＜br＞R（Respond with a win-win solution）——达成双赢结果＜br＞无论顾客是在电话线的另一端，还是面对面地与你交谈；无论是在办公室，还是在销售现场，贝尔丁将指导你如何缓解冲突，减轻压力，实现双赢目标。

　　肖恩·贝尔丁是贝尔丁技术发展公司（BeldingSkillsDevelopmentCoxlaoration）的总裁——该公司是一个以顾客服务、团队建设、管理能力和领导能力见长的国际培训与发展公司。同时，肖恩也是神秘跟踪调查公司（RetailTrackMysteryShoppingInc）的首席执行官。除了针对激励性、娱乐性的主题发表演讲外，肖恩还多次在全世界做过“对付各种人”（WinningwithPeople）的系列讲座。他在纽约和休斯顿长大，目前与妻子和三个孩子居住在渥太华。

引言浴火重生／1
第l篇
通往地狱的路并非荆棘丛生
第一章
顾客及顾客的期望／3
第二章
自我反省：给自己打预防针／22
第三章
销售人员的使命／33
第四章
控制自己的情绪／56
第2篇
叩开地狱之门
第五章
应对麻烦顾客六步骤(LESTER)／71
第六章
倾听顾客的心声／75
第七章
附议／93
第八章
与顾客产生共鸣／101
第九章
向顾客表示感谢／107
第十章
备选方案评估／112
第十一章
达成双赢结果——对场面做出反应／123

第3篇
真相大白
第十二章
无理的顾客／133
结语
不要让对方看出你紧张／155
关于作者／157
整蛊派送
搞掂魔鬼上司／161
搞掂问题员工／175