西南航空案例：利用关系的力量实现优异业绩

　　为什么西南航空公司的市值要比其他所有美国骨干载客承运商的市值总和还高？“9·11”事件之后，正当其他航空公司忙于削减数以千计的员工、恳求国会拨款、根据破产法第11章有关条款申请破产保护的时候，西南航空公司是否能够让其全体员工坚持工作，并且继续保持其在业绩增长与盈利方面无可挑剔的纪录呢？如今已成为传奇的“西南效应”是否能够被成功地应用于其他行业？在《西南航空案例》中，你将找到这些乃至更多问题的答案。 《西南航空案例》探索了引领西南航空走向成功的各项政策、战略以及技巧，它还论述了这些已被证明有效的方法如何能够在任何一个组织中得以应用。？鹗隽嗣拦娇展尽⒋舐胶娇展尽⒘虾娇展荆褂衅渌骷液娇展救绾谓吡Ψ滦髂虾娇铡约八俏问О艿脑颉１臼榛谇堑佟ず赂！ぜ囟淌？8年对民航业的实地考察研究，揭开了令西南航空在32年历史中稳步维持10%－15%的年增长率，并且除创立头一年外，每年均有赢利的“秘方”——绩优关系。 吉特尔说明了西南为何如此倚重于其绩优关系——也就是存在于其员工、管理人员、工会以及供应商中间的一种共享目标、共享知识和相互尊重的关系。她分析了一家公司该如何利用绩优关系去创造西南航空那种在激励员工、团队合作以及各方协调等方面所具有的巨大竞争优势。 你还将学习到如何在你公司的员工中间培养强有力的协调合作关系——吉特尔为大家揭示了西南航空公司用以建立和培养绩优关系的10种实践，从中你将学到如何去： ■以信赖和关心来领导公司； ■投资于一线领导能力； ■注重关系性能力的雇用和培训； ■利用冲突来建立关系； ■让工会成为你的伙伴，而不是对头； ■与供应高培养合作伙伴关系； ■还有更多 对于那些正在寻求提高生产效率和利润、鼓励员工中间的团队合作精神、并建立一支忠诚、敬业、富有创新精神的员工队伍的管理人员们，这里有一条明路——《西南航空案例》。

　　乔蒂·郝福·吉特尔博士是布兰戴斯大学（Brandeis Umiversity）的管理学教授，也是麻省理工学院全球民航业研究项目的教员之一。她的研究和教学聚焦于人力资源与服务营运管理，而其教学研究成果也经常被呈现给众多的管理者、研究者以及政策制定者们。

第一部分绩优关系
--西南航空公司成功的金钥匙
第一章从爱田机场飞出了全世界最成功的航空公司
效率
质量
有控制地发展
对于质量可靠的低价旅行的需求
竞争的威胁
成功的因素--领导.文化.战略与协调
蕴含在这些成功因素背后的"绩优关系"
第二章西南航空公司如何利用绩优关系征服战略上的挑战
短程飞行的生产效率劣势
实现高速转场
通过绩优关系进行协调
面对相同挑战的其他可能应对方式
总结
第三章西南航空公司与美国航空公司--关系性协调的力量
沟通与交流
沟通的频率和及时性
解决问题与责备
关系
目标共享
知识共享
相互尊重
通过关系来实现协调
西南航空公司与大陆航空公司.美国航空公司以及
联合航空公司：关系性协调的确能带来收益
研究发现
改进质量与提高效率并举
为什么关系性协调能够起作用：集体认同感的力量
第四章关系性协调如何在其他行业发挥作用
协调病人护理所带来的挑战
关系性协调对病人的影响
研究发现
什么时候关系性协调对业绩的影响最为关键?
总结
第二部分西南航空建立绩优关系的十项实践
第五章以信赖和关怀来领导
西南航空公司的领导
大陆航空公司的领导
联合航空公司的领导
美国航空公司的领导
西南航空公司的领导过渡
西南航空公司的最高管理层队伍
总结
第六章投资于一线领导能力
西南航空公司的主管管理
大量配备主管人员的益处
大陆航空公司的主管管理
联合航空公司的主管管理
美国航空公司的主管管理
西南航空公司的不同之处
拥护减少主管人员配备数量的理由
拥护增加主管人员配备数量的理由
总结
第七章着重关系性能力的雇用和培训
西南航空公司的雇用和培训
雇用具备关系性能力的员工的好处
联合航空公司的雇用与培训
大陆航空公司的雇用与培训
美国航空公司的雇用与培训
总结
第八章利用冲突来建立关系
西南航空公司冲突解决之道
解决冲突的益处
联合航空公司冲突解决之道
大陆航空公司冲突解决之道
美国航空公司冲突解决之道
冲突解决是如何在"西南"得到发展的
总结
第九章在工作与家庭之间架起桥梁
鼓励员工在工作中展现真我
对个人的痛苦和成功有所表示
员工及其家庭对组织的认同感
文化委员会
给社区的捐赠
为消除工作与家庭之间隔阂所作的努力
防止工作吞噬家庭和社区
总结
第十章建立"边界桥梁"
西南航空公司的"边界桥梁"
"边界桥梁"带来的益处
联合航空公司的"边界桥梁"
大陆航空公司的"边界桥梁"
美国航空公司的"边界桥梁"
实际营运中的西南航空公司"边界桥梁"式员工
作为关系建立者的"边界桥梁"
总结
第十一章避免相互指责--宽泛地衡量绩效
西南航空公司的绩效衡量
跨职能绩效衡量的益处
联合航空公司的绩效衡量
大陆航空公司的绩效衡量
美国航空公司的绩效衡量
职责归属与学习
西南航空公司的另一种绩效衡量方式
总结
第十二章保持职能边界岗位的灵活性
西南航空公司的岗位灵活性
岗位灵活性的益处
大陆航空公司的岗位灵活性
联合航空公司的岗位灵活性
美国航空公司的岗位灵活性
为什么灵活的岗位边界如此罕见?
总结
第十三章让工会成为伙伴,而不是对头
西南航空公司的劳资关系
大陆航空公司的劳资关系
联合航空公司的劳资关系
美国航空公司的劳资关系
总结
第十四章与供应商建立伙伴关系
让机场成为合作伙伴
"9.11"事件后为安全而建立合作伙伴关系
伙伴关系方面的挑战
与空中交通控制部门培养伙伴关系
与飞机制造商培养合作伙伴关系
与供应商培养合作伙伴关系的益处
总结
第三部分建立绩优关系
第十五章"西南"的10项实践如何相互巩固(或损害)
以信赖和关怀来领导
投资于一线领导能力
注重关系性能力的雇用和培训
利用冲突来建立关系
在工作与家庭之间架起桥梁
建立"边界桥梁"
宽泛地衡量绩效
保持边界岗位的灵活性
让工会成为伙伴,而不是对头
与供应商建立伙伴关系
总结
第十六章向西南航空公司学习--美国航空公司.大陆航空公司.
联合航空公司以及捷蓝航空公司的努力
其他航空公司向西南航空公司学习的努力
美国航空公司
轻大陆机队航空公司
联合穿梭航空公司
捷蓝航空公司
总结
第十七章在压力下繁荣--西南航空公司是如何应对"9.11"
和其他危机的
在竞争面前保持韧性
在发展面前保持韧性
应对2001年的"9.11"灾难
合众国航空公司的应对方式
美国航空公司的应对方式
大陆航空公司的应对方式
西南航空公司的应对方式
作为一种应对危机措施的裁员行为
财务储备的作用
总结
第十八章在组织中贯彻绩优关系
以信赖和关怀来领导团队
投资于一线领导能力
着重关系性能力的雇用和培训
利用冲突来建立关系
在工作与家庭之间架起桥梁
建立"边界桥梁"
宽泛地衡量绩效
保持边界岗位的灵活性
让工会成为伙伴,而不是对头
与供应商建立伙伴关系
保持财务储备
总结